PC Quảng Trị: Nỗ lực làm hài lòng khách hàng sử dụng điện

10/04/2019 08:45:58 - views: 26

Thời gian qua Điện lực Quảng Trị (PC Quảng Trị) tích cực phối hợp Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH), Tổng Công ty Điện lực miền Trung thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19001909. 
Công nhân điện lực thường xuyên túc trực đảm bảo sửa chữa kịp thời sự cố về điện​.
 
Nhờ vậy, mọi yêu cầu về điện của người dân đều được giải quyết ngày càng nhanh gọn, chuyên nghiệp hơn.

Chỉ cần nhận được yêu cầu của khách hàng đội ngũ điện thoại viên sẽ tư vấn, hướng dẫn các thủ tục cần thiết đồng thời, tiếp nhận thông tin từ khách hàng và tạo phiếu chuyển yêu cầu của khách hàng tới các bộ phận, tổ trực vận hàng các điện lực trực thuộc. Ngay sau khi có thông tin của khách hàng từ TTCSKH, các đơn vị điện trực thuộc PC Quảng Trị đã cử nhân viên đến tận nơi để triển khai dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Từ đầu năm 2018 đến cuối tháng 3/2019, PC Quảng Trị tiếp nhận, giải quyết trên 26.000 phiếu yêu cầu của khách hàng sử dụng điện. 

Bên cạnh đó, để đảm bảo thời gian giải quyết cấp điện mới đúng quy định, PC Quảng Trị đã tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc cấp điện mới cho khách hàng bằng các hình thức như: Gọi điện thoại xác suất khách hàng để kiểm tra việc cấp điện mới thông qua các đợt kiểm tra công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại các điện lực; kiểm tra việc cập nhật và theo dõi tiến độ cấp điện cho khách hàng trên chương trình CMIS (hệ thống thông tin quản lý khách hàng). Theo đó, các đơn vị điện lực trên địa bàn tỉnh đã thực hiện cấp điện sinh hoạt khu vực thành phố, thị trấn, thị xã là 1.432 khách hàng, thời gian thực hiện trung bình là 1,81 ngày, giảm 1,19 ngày so với quy định là 3 ngày. Cấp điện sinh hoạt khu vực nông thôn là 2.305 khách hàng, thời gian thực hiện trung bình là 2,07 ngày, giảm 2,93 ngày so với quy định là 5 ngày. Cấp điện ngoài sinh hoạt là 1.969 khách hàng, thời gian cấp điện trung bình là 1,84 ngày, giảm 5,16 ngày so với quy định là 7 ngày. Năm 2018, mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện bình quân đạt 7,99/10 điểm tăng 0,02 điểm so với năm 2017.
 
Theo ông Nguyễn Phước, ở thôn Phú Hưng, xã Hải Phú (huyện Hải Lăng), giữa tháng 3/2019 gia đình ông đột ngột mất điện vào ban đêm không rõ nguyên nhân, nhớ có lần nhân viên điện lực tư vấn cho số tổng đài 19001909 của TTCSKH để gọi khi cần báo sự cố nên ông bấm điện thoại gọi thử. Vậy mà không ngờ đêm tối nhưng chỉ khoảng hơn 1 tiếng đồng hồ sau đã có nhân viên Điện lực Thành Cổ vào sửa chữa ngay trong đêm. Vài ngày sau, ông nhận được cuộc điện thoại từ nhân viên chăm sóc khách hàng của điện lực để đánh giá chất lượng dịch vụ. 

Ông Phước cảm thấy rất hài lòng về tinh thần làm việc và thái độ quan tâm khách hàng của ngành điện lực. Anh Nguyễn Đạo, Đội phó Quản lí vận hành lưới điện, Điện lực Thành Cổ cho hay: “Mỗi ngày đơn vị có 3 ca trực, bất kể ngày hay đêm khi có tin báo của người dân về sự cố mất điện chúng tôi phải có mặt kịp thời để xử lí ngay. Ví dụ như chỉ trong tháng 3/2019 đơn vị đã tiếp nhận, xử lí 306 trường hợp báo về sự cố mất điện trong đó có nhiều trường hợp đêm khuya như ông Phước. Dù mệt, vất vả nhưng sửa chữa xong chỉ cần thấy niềm vui của khách hàng khi có điện trở lại là chúng tôi tiếp tục có động lực để lên đường”.
 
Đặc biệt, PC Quảng Trị luôn bố trí đội ngũ kiểm tra viên trực tiếp đến kiểm tra thực trạng hoạt động của hệ thống đo đếm, vệ sinh công nghiệp, kiểm tra độ chính xác của biến dòng, công tơ theo tiêu chuẩn cho phép, bảo đảm việc đo đếm luôn đúng với sản lượng điện sử dụng của khách hàng. Qua kiểm tra, các tình huống phát sinh cũng như mọi kiến nghị của khách hàng đều được xử lí kịp thời, hệ thống đo đếm được bảo đảm hoạt động bình thường, chính xác nên chưa có sự cố đáng tiếc xảy ra. Ông Phan Văn Vĩnh, Phó Giám đốc PC Quảng Trị cho biết thêm: “Nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng điện thời gian tới, bên cạnh việc kiểm tra đo đếm, PC Quảng Trị kết hợp nắm bắt tình hình sử dụng điện của khách hàng, nhu cầu của khách hàng theo từng thời điểm trong năm để có sự tư vấn hợp lí trong vấn đề bảo dưỡng sửa chữa lưới điện, phối hợp chặt chẽ nếu việc sửa chữa buộc phải cắt điện, bảo đảm không ảnh hưởng đến công việc sản xuất kinh doanh của khách hàng. Cùng với đó, đơn vị nắm bắt nhu cầu phụ tải khách hàng trong thời gian tới, hướng dẫn khách hàng phân bố thời gian sử dụng hợp lí, hạn chế sử dụng nhiều vào thời gian cao điểm, tận dụng thời gian thấp điểm trong ngày để vận hành các công đoạn sản xuất, bảo đảm vừa có lợi cho khách hàng trong việc giảm chi phí điện tiêu thụ, vừa có lợi cho ngành điện trong việc giảm đỉnh phụ tải vào giờ cao điểm”.
 
Bên cạnh việc phối hợp với TTCSKH để xử lí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng kịp thời, PC Quảng Trị tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như sau khi hoàn thành dịch vụ. Phân rõ trách nhiệm của từng cá nhân, có hình thức khen thưởng động viên và phê bình, xử lí kịp thời trong quá trình cung cấp dịch vụ đáp ứng ngày càng cao mức độ hài lòng của khách hàng bằng các giải pháp cụ thể như: Tiếp tục đổi mới quy định nội bộ để rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, phối hợp địa phương ban hành quy trình một cửa liên thông. Hạn chế thời gian khách hàng mất điện trong năm.

Đảm bảo chất lượng cung cấp điện ổn định. Khắc phục xử lý sự cố, cấp điện trở lại khách hàng kịp thời. Thông báo đến khách trước khi cắt điện với hình thức thông báo hợp lí. Tuyên truyên khách hàng sử dụng điện an toàn tiết kiệm và hiệu quả. Giải quyết yêu cầu và trả lời giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng kịp thời, đúng quy định. Đảm bảo việc ghi chỉ số và phát hành hóa đơn tiền điện chính xác. Đa dạng kênh thanh toán tiền điện tạo điều kiện khách hàng dễ dàng lựa chọn hình thức thanh toán thuận tiện nhất. Đa dạng hóa kênh tiếp nhận yêu cầu khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng như SMS, email, web chăm sóc khách hàng... Tăng cường quảng bá số điện thoại chăm sóc khách hàng 19001909 đến khách hàng sử dụng biết và liên hệ khi cần. Kiểm soát thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng trên chương trình CMIS,CRM. Thường xuyên gọi điện kiểm tra xác suất thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ và chấn chỉnh kịp thời các sai sót…
 
Có thể thấy những việc làm thiết thực trong hoạt động chăm sóc khách hàng là minh chứng rõ nét nhất cho sự đổi mới tư duy kinh doanh, lấy khách hàng là đối tượng phục vụ và các dịch vụ chăm sóc là cầu nối giữa PC Quảng Trị và người sử dụng điện. Tất cả những nỗ lực của PC Quảng Trị nhằm hướng tới mục tiêu, đảm bảo cấp điện an toàn cho khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng cao.
Theo: Báo Quảng Trị

 Gửi ý kiến phản hồi

Họ và tên Email
Tiêu đề Mã xác nhận

Thiết kế

Đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin VWEM

Cập nhật 16/11/2017

Tổng công ty Điện lực TPHCM (EVNHCMC) là đơn vị triển khai thí điểm giai đoạn đầu thị trường bán buôn...

Diễn đàn năng lượng

Ươm mầm sản phẩm năng lượng thông minh

Cập nhật 17/04/2019

Với mục đích xây dựng một cộng đồng khởi nghiệp nhằm thúc đẩy hoạt động khởi nghiệp đổi mới sáng tạo...

Năng lượng xanh

Nhà máy điện mặt trời Văn Giáo 2 sắp đi vào vận hành

Cập nhật 18/04/2019

Theo Công ty Cổ phần nhà máy năng lượng mặt trời Văn Giáo, Nhà máy điện mặt trời Văn Giáo 2 sẽ đi vào...

Quản lý năng lượng

TP. Hồ Chí Minh khuyến cáo giải pháp sử dụng điện tiết kiệm vào mùa nắng nóng

Cập nhật 19/04/2019

TP. Hồ Chí Minh đang bước vào cao điểm nắng nóng, khiến nhu cầu sử dụng điện tăng mạnh, kéo theo hóa...

Điện lực

Kiểm tra ứng dụng thiết bị bay UAV phục vụ công tác quản lý vận hành

Cập nhật 18/04/2019

Ngày 16/4/2019, ông Đặng Phan Tường – Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐTV Tổng công ty Truyền tải điện Quốc...