Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện – yêu cầu đặt ra trong bối cảnh chuyển đổi số, ứng dụng CMCN 4.0

15/12/2020 20:03:00 - views: 34

Tại Hội nghị “Xây dựng Chính phủ điện tử và chuyển đổi số của doanh nghiệp” diễn ra ngày 18/11/2020 vừa qua, ông Nguyễn Hoàng Anh, Ủy viên Trung ương Đảng, Chủ tịch Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp khẳng định chuyển đổi số là yêu cầu bắt buộc tại 19 tập đoàn, tổng công ty nhà nước và phải thực hiện theo đúng chủ trương, chỉ đạo tại Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. 

Ảnh minh họa: Ngọc Hà/Icon.com.vn
 
Đây vừa là nhiệm vụ, nhưng cũng là giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. 
 
Trong lĩnh vực điện năng, việc nâng cao chất lượng điện năng và cung cấp những dịch vụ tiện ích tới khách hàng sử dụng điện cũng là yêu cầu, đòi hỏi bức thiết từ thị trường. Vậy, ngành điện - mà cụ thể là EVN đã làm gì để thực hiện các yêu cầu này? Những dịch vụ tiện ích nào được EVN ứng dụng giúp cung cấp điện nhanh hơn, tiếp nhận thông tin người dân phản ánh nhanh hơn và việc thanh toán tiền điện dễ dàng, thuận tiện hơn mà khách hàng chưa biết?
 
Chúng tôi có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Quốc Dũng- Trưởng ban kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) thông tin tới khách hàng sử dụng điện về các nội dung này. 
 
PV: Thưa ông Nguyễn Quốc Dũng, có thể nói, EVN đã triển khai thực hiện thời gian qua rất nhiều việc cụ thể. Trong đó, cùng với các giải pháp đầu tư công nghệ để quản lý nguồn và lưới điện, để nâng cao chất lượng điện năng… thì có thể nói EVN cũng đã đầu tư khá bài bản vào việc cung cấp các tiện ích thông qua đầu tư, ứng dụng công nghệ cho người sử dụng điện. Ông có thể cho biết cụ thể về công tác này?
 
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Hoạt động số hóa công tác cung cấp dịch vụ điện được EVN triển khai theo hướng trực tuyến, đa kênh: Giai đoạn từ 2013 trở đi, việc thông báo đến khách hàng được chuyển đổi từ hình thức thủ công đi gửi thông báo giấy sang việc gửi thông báo qua Emai/điện thoại, việc cung cấp dịch vụ điện dịch chuyển từ phòng giao dịch khách hàng sang cung cấp qua các kênh tổng đài, website CSKH, App CSKH, mạng xã hội Zalo…. Tính đến hết tháng 11/2020, có trên 2,24 triệu khách hàng đã cài App CSKH, trên 2,28 triệu khách hàng sử dụng điện đăng ký sử dụng trang CSKH trên Zalo và 82% số khách hàng của Tập đoàn được kết nối và thông báo thông tin qua số điện thoại hoặc Email.
 
Năm 2015, EVN cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến ở mức độ 1 và 2, đến ngày 21/12/2018 EVN đã chính thức cung cấp 100% “dịch vụ điện trực tuyến” mức độ 4, đây là mức độ cao nhất trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo quy định của Chính phủ, tạo được sự thuận lợi, minh bạch và tiện ích đến khách hàng.
 
Cùng với các kênh dịch vụ được quản lý bởi các Tổng công ty điện lực, Tập đoàn đồng thời đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tại 63/63 Trung tâm Hành chính công, Cổng Dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh/thành phố. Thực hiện Quyết định số 274/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 12/3/2019 về phê duyệt đề án Cổng Dịch vụ công quốc gia (DVCQG) trong đó có nội dung tích hợp dịch vụ đăng ký cấp điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Các dịch vụ điện được lựa chọn đưa lên Cổng dịch vụ công quốc gia trong năm 2019 gồm: cấp điện qua lưới điện trung/hạ áp, thanh toán tiền điện đã góp phần cùng Chính phủ khai trương thành công Cổng DVCQG. Đến 24/12/2019, Tập đoàn đã hoàn thành đưa các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 3, 4 lên Cổng DVCQG và là đơn vị đầu tiên hoàn thành cung cấp 100% dịch vụ điện trên Cổng DVCQG. 
 
PV: Nhìn lại các Nghị quyết của Chính phủ về cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh đều thấy Chính phủ đã chỉ đích danh và giao nhiệm vụ cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) trong triển khai các dịch vụ như: đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, tăng số người sử dụng điện thanh toán tiền điện bằng phương thức thanh toán điện tử… Và như tôi nhớ thì tổng kết năm 2019, trong toàn EVN tỷ lệ khách hàng không dùng tiền mặt khi thanh toán tiền điện mới là 46%. Đây cũng đã được coi là nỗ lực lớn của EVN. Tuy nhiên, tại Hội thảo khoa học quốc gia về “Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số” do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức mới đây cho thấy, đến nay việc thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã đạt 91,54%. Điều gì đã làm nên kết quả này, thưa ông? 
 
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Năm 2015, EVN là Tập đoàn đầu tiên hoàn thành việc áp dụng hoá đơn điện tử với quy mô toàn quốc. Bắt đầu từ năm 2016, với Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 được ban hành theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và với hạ tầng số của EVN được phát triển qua việc triển hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hóa đơn tiền điện theo hình thức điện tử áp dụng chung, EVN đã đẩy mạnh việc triển khai chuyển đổi việc thanh toán tiền điện và các dịch vụ điện qua Ngân hàng, các Tổ chức trung gian thanh toán và theo hướng không sử dụng tiền mặt với việc triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ: (1) thực hiện mở rộng kết nối, hợp tác thu tiền điện với tất cả các Ngân hàng, các Tổ chức trung gian thanh toán được NHNN cấp phép; (2) triển khai cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 và qua Cổng dịch vụ công quốc gia; (3) nâng cấp các hệ thống ứng dụng CNTT trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng EVN theo hường số hóa toàn bộ các hoạt động kể cả các hoạt động ngoài hiện trường; (4) tuyên truyền, thuyết phục khách hàng chuyển đổi hình thức thanh toán. Chuyển đổi hình thức thu tại nhà sang thu tiền tại điểm thu để tạo động lực cho khách hàng thay đổi; (5) thiết lập các hệ thống chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khách hàng kịp thời; (6) giao chỉ tiêu cụ thể từng năm cho các các đơn vị, bộ phận, CBCNV trong việc phát triển khách hàng chuyển đổi hình thức thanh toán sang các hình thức không sử dụng tiền mặt.
 
Quá trình chuyển đổi hoá đơn điện tử và thanh toán tiền điện của EVN đã đạt được các kết quả khả quan, góp phần quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, nâng cao năng suất lao động của Tập đoàn như: Năm 2019, Tập đoàn đã thực hiện vượt mức chỉ tiêu là tỷ lệ số khách hàng thanh toán tiền điện theo hình thức không dùng tiền mặt tăng gấp đôi năm 2018 được Chính phủ giao tại Nghị quyết số 02/NQ-CP về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021. Số thu tiền điện của Tâp đoàn năm 2019 tương đương ¼ tổng thu ngân sách nhà nước trong khi gần như không còn thu ngân viên Điện lực. Các Ngân hàng, các Tổ chức trung gian thanh toán góp phần thu tiền điện của bình quân trên 20,36 triệu khách hàng, chiếm tỷ lệ 74,44% về số hóa đơn và 93,68% về số tiền, các tổ chức, cá nhân Dịch vụ bán lẻ điện năng ở các khu vực nông thôn thu bình quân gần 5,85 triệu khách hàng, chiếm tỷ lệ 21,38% về hóa đơn và 4,46% về số tiền. Xét riêng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt 70,25%. Tỷ lệ tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt toàn EVN đạt 91,54%. 
 

Ảnh minh họa: Ngọc Hà/Icon.com.vn
 
PV: Nhìn lại năm 2020, ngoài kết quả về việc thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đã đạt 91,54%, EVN còn những điểm nổi bật nào trong việc ứng dụng CNTT, chuyển đổi số để nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng, thưa ông?
 
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Trong công tác chăm sóc khách hàng, Tập đoàn đã nghiên cứu, ứng dụng kết quả của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng để phân tích, lắng nghe ý kiến khách hàng và tự động hóa đông tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay một số công việc đã được triển khai như hệ thống trả lời tự động trên website Chăm sóc khách hàng (Chatbot), phân tích giọng nói… sử dụng trí tuệ nhân tạo.
 
Các kênh dịch vụ điện trực tuyến của EVN được rất nhiều khách hàng biết đến và sử dụng: Lũy kế 11 tháng năm 2020 đã tiếp nhận trên 8,55 triệu yêu cầu dịch vụ điện, trong đó số yêu cầu tiếp nhận trực tiếp tại các phòng giao dịch khách hàng của các Công ty Điện lực chỉ chiếm tỷ lệ  4,07%; tiếp nhận qua Trung tâm CSKH, Trung tâm Hành chính công, Dịch vụ công là 95,93%; xét riêng việc tiếp nhận qua kênh Internet (Cổng DVCQG, website CSKH, App CSKH, Zalo…) thì số lượng yêu cầu tiếp nhận và giải quyết chiếm 11,36%., các dịch vụ điện thiết yếu cho người dân có tỷ lệ tiếp nhận qua Internet cao là: Gia hạn HĐMBĐ 83,56%; Cấp điện từ lưới điện hạ áp 63,16%; Thay đổi định mức sử dụng điện 51,03%; Thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện 50,32%.
 
Năm 2019 Tập đoàn triển khai cung cấp HĐMBĐ và các dịch vụ điện theo phương thức điện tử để số hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Với phương thức này các dịch vụ cấp điện  được điện tử hoá toàn bộ quá trình cung cấp và các hồ sơ thủ tục, khách hàng chỉ cần ký các hồ sơ điện tử được thực hiện theo phương thức mật khẩu một lần (OTP) hoặc chữ ký điện tử (CA). Sau 1 năm triển khai 100% các hồ sơ nội bộ trong chuỗi các dây chuyền kinh doanh đã được thực hiện điện tử trên hệ thống phần mềm dùng chung; hầu hết các nghiệp vụ tác nghiệp hiện trường đã được thực hiện trên thiết bị điện tử; các thông báo tới khách hàng được chuyển đổi từ thông báo giấy sang thông báo điện tử qua email, SMS, Zalo.... Việc cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử toàn EVN đạt 78% giúp cắt giảm việc sử dụng hồ sơ giấy trong quá trình cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng.
 
PV: Được biết Tập đoàn Điện lực Việt Nam là một trong những đơn vị đầu tiên cung ứng dịch vụ công trên Cổng DVCQG. Trên cơ sở các kết quả đạt được, xin ông cho biết lợi ích mang lại và những khó khăn, vướng mắc cần khắc phục trong thời gian tới?
 
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Ngay sau khi Quyết định số 274/QĐ-TTg ngày 12/3/2019 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt đề án Cổng Dịch vụ công quốc gia (DVCQG) được ban hành, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã chủ động phối hợp cùng với Văn phòng Chính phủ, VNPT triển khai tích hợp cung cấp dịch vụ điện trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, theo đó dịch vụ Cấp điện mới lưới điện trung và cấp điện mới lưới điện hạ áp là 2/8 dịch vụ đầu tiên được VPCP lựa chọn cung cấp trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng vào ngày khai trương Cổng DVCQG (9/12/2019). 
 
Đến ngày 25/12/2019, sau 15 ngày khai trương Cổng DVCQG, khi Thủ tướng Chính phủ về dự hội nghị Triển khai nhiệm vụ năm 2020 của Tập đoàn, EVN đã hoàn thành tích hợp 100% các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 trên Cổng DVCQG. 
 
Cùng với đó, ngay khi Nền tảng thanh toán trực tuyến của Cổng được hoàn thành tháng 8/2020, EVN cũng là các đơn vị đầu tiên chuyển đổi dịch vụ thanh toán tiền điện sang Nền tảng thanh toán của Cổng theo đúng mô hình thiết kế. Tập đoàn cũng đã chỉ đạo các đơn vị thành viên, CBCNV trong toàn Tập đoàn tạo tài khoản và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp trên Cổng DVCQG.
 
Sau 1 năm cung cấp các dịch điện trực tuyến mức độ 4 lên Cổng DVCQG, đã có gần nửa triệu yêu cầu các dịch vụ điện qua Cổng DVCQG và có gần 1,5 triệu hồ sơ được đồng bộ lên Cổng. Các dịch vụ điện thuộc nhóm các dịch vụ nổi bật của Cổng, được nhiều người sử dụng nhất, chiếm tỷ lệ 77,16% số yêu cầu của các Bộ, ngành, địa phương được người dân và doanh nghiệp thực hiện trên Cổng.
 
Là một trong các bộ/ngành đầu tiên cung cấp dịch vụ điện trên Cổng DVCQG thể hiện rõ cam kết của EVN trong việc công khai, minh bạch hoạt động cung cấp dịch vụ điện, một mặt hàng thiết yếu, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của nhân dân và phát triển kinh tế của xã hội. Các yêu cầu dịch vụ điện trên Cổng DVCQG được người dân, doanh nghiệp giám sát và có ý kiến phản hồi kịp thời về tổng đài của Cổng cũng như hệ thống Tổng đài CSKH của ngành Điện.
 
Qua kết quả triển khai 01 năm cho thấy, các dịch vụ điện khi thực hiện giao dịch qua Cổng DVCQG đã giúp đơn giản hóa hồ sơ khách hàng cần cung cấp, thay thế các loại giấy tờ như: Giấy đề nghị mua điện, giấy tờ tùy thân bằng các thông tin khách hàng được Cổng xác thực và định danh điện tử.
 
Bên cạnh đó Cổng DVCQG đã hỗ trợ EVN trong việc chuẩn hóa, thống nhất cung cấp dịch vụ điện trực tuyến, hỗ trợ xác thực, định danh điện tử, nền tảng thanh toán điện tử, chia sẻ dữ liệu phục vụ giải quyết thủ tục để EVN đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ cung cấp dịch vụ điện theo hướng “số hóa các giao dịch với khách hàng hàng”.
 
Trong thời gian tới, để Cổng DVCGQ ngày càng thân thiện, thuận lợi hơn nữa, đề nghị Cổng DVCQG tiếp tục hoàn thiện cơ chế xác thực điện tử tài khoản, người dùng bằng các nguồn cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đất đai. Sớm triển khai kết nối các dịch vụ công giữa các Bộ/ngành/địa phương để tạo cơ chế “một cửa liên thông” nhằm tiếp tục cắt, giảm các hồ sơ, thủ tục để tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh của Việt Nam.
 
PV: Độc giả rất quan tâm đến những thông tin về việc đầu tư điện mặt trời mái nhà. Và được biết, cùng với tư vấn trực tiếp, EVN cũng đã xây dựng trang web riêng để cung cấp thông tin cho người dân quan tâm về điện mặt trời mái nhà (nền tảng EVNSOLAR). Vậy, ông có thể cho biết cụ thể về những thông tin mà người dân có thể tiếp nhận được từ nền tảng này? 
 
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Nền tảng EVNSOLAR bước đầu được xây dựng để cung cấp giải pháp toàn diện cho các chủ đầu tư là hộ gia đình, là doanh nghiệp có mái nhà, có nhu cầu phát triển dự án ĐMTMN. Với nền tảng này, những khách hàng có nhu cầu lắp đặt ĐMTMN dễ dàng kết nối với nhà thầu lắp đặt uy tín có giá thành hợp lý, với các ngân hàng, tổ chức tài chính cung cấp các giải pháp hỗ trợ tín dụng cho việc đầu tư lắp đặt ĐMTMN.
 
Các nhà thầu cung cấp dịch vụ ĐMTMN tham gia vào nền tảng EVNSOLAR phải cam kết chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Với mỗi dự án ĐMTMN sau khi hoàn thành, nhà thầu sẽ hoàn thiện bộ hồ sơ hoàn công chi tiết (Solar Quality Passport) dựa trên mẫu hồ sơ theo tiêu chuẩn đánh giá của CHLB Đức. Thông qua bộ hồ sơ này, chủ đầu tư ĐMTMN có thể đánh giá được chất lượng của dự án đã hoàn thành.  Ngoài ra, sau khi hoàn thành dự án, mỗi chủ đầu tư sẽ được cấp tài khoản để có thể phản hồi và đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của nhà thầu trên nền tảng.
 Những thông tin chia sẻ kinh nghiệm phát triển ĐMTMN, khả năng tìm kiếm nhà thầu thông minh, chức năng nhận báo giá từ nhiều nhà thầu, chức năng đánh giá nhà thầu sau khi dự án hoàn thành là những yếu tố quan trọng, giúp cho những người có nhu cầu lắp đặt ĐMTMN dễ tìm kiếm, tham khảo và quyết định.
 
Trong thời gian tới, nền tảng EVNSOLAR còn tiếp tục được phát triển trên các ứng dụng di động; các công cụ, tiện ích, công nghệ sẽ tiếp tục được bổ sung, hoàn thiện giúp kết nối, tương tác nhiều giữa những người sử dụng.
 
Nguyên Long

 Gửi ý kiến phản hồi

Họ và tên Email
Tiêu đề Mã xác nhận

Thiết kế

Thị trường điện cạnh tranh đang đúng lộ trình

Cập nhật 11/09/2020

Bộ Công thương dự kiến trong giai đoạn từ 2022 - 2024, khách hàng sử dụng điện được mua điện trên...

Diễn đàn năng lượng

Giải pháp thu hút vốn cho các dự án năng lượng xanh

Cập nhật 30/12/2020

Là chủ đề của hội thảo vừa được Viện Kinh tế Việt Nam tổ chức sáng ngày 29/12, với sự đồng hành của...

Năng lượng xanh

Thị trường điện mặt trời áp mái Quảng Nam thu hút thêm hai dự án lớn

Cập nhật 20/01/2021

Vừa qua, Tập đoàn Sơn Hà đã chính thức khánh thành hai Nhà máy điện mặt trời áp mái tại Quảng Nam với...

Quản lý năng lượng

Tập huấn kỹ năng truyền thông trong sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả

Cập nhật 19/01/2021

Ngày 18-19/1/2020 tại Vĩnh Phúc, Bộ Công Thương đã phối hợp với Dự án  hỗ trợ kỹ thuật Chương trình...

Điện lực

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và kết nối xuyên suốt trong toàn EVN để đưa EVNICT trở thành “Công ty công nghệ số”

Cập nhật 20/01/2021

Cũng trong năm 2020, EVNICT là một trong số ít doanh nghiệp được Chính phủ biểu dương vì có thành tích...