Đổi mới phương thức phục vụ khách hàng hiệu quả

23/08/2021 10:33:36 - views: 203

Năm 2021 được EVN chọn là “Năm chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam”; Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) cũng xem đây là năm “bản lề” quyết định thành công của chuyển đổi số (CĐS) giai đoạn 2021-2022, tiến đến doanh nghiệp số vào năm 2025. 

Công nhân PC Đà Nẵng hướng dẫn khách hàng theo dõi chỉ số điện hàng ngày.
 
Không nằm ngoài mục tiêu này, Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (PC Đà Nẵng) đã đề lộ trình với nhiệm vụ và kế hoạch cụ thể, phấn đấu đến năm 2022 cơ bản hoàn thành công cuộc CĐS. Tuy nhiên, việc thực hiện này vướng phải “rào cản” không nhỏ, vượt xa mọi tính toán ban đầu, chính là sự bùng phát của đại dịch Covid-19, đã gây rất nhiều khó khăn đối với hoạt động sản xuất – kinh doanh của PC Đà Nẵng nói riêng, ngành điện nói chung. Song, nhờ sự chuẩn bị dài hơi và sớm “chuyển mình” hướng đến môi trường số từ những năm trước đó; PC Đà Nẵng đã nhạy bén thay đổi phương thức làm việc, đẩy nhanh tốc độ CĐS bắt đầu từ nỗ lực của mỗi cá nhân, tập thể, hướng đến mục tiêu chung của Công ty. 
 
Những năm qua, PC Đà Nẵng đã triển khai và hoàn thành tự động hóa và điều khiển xa cho 100% trạm biến áp 110kV địa bàn quản lý. Cùng với đó, Công ty đã tự động hóa lưới điện phân phối tại 39/89 xuất tuyến trung thế (tính đến hết năm 2020), tiến đến cơ bản hoàn thành trên lưới điện Đà Nẵng vào năm 2022. Bước tiến này đã khẳng định những ưu việt trong việc khai thác hiệu quả thế mạnh của khoa học công nghệ, từ đó tăng năng suất lao động, thực hiện CĐS rõ rệt trong công tác quản lý vận hành lưới điện. Với hệ thống này, khi có sự cố trên lưới điện, khách hàng nằm trong khu vực bị ảnh hưởng sẽ chỉ bị mất điện từ 11-22 giây trong thời gian hệ thống tự động hóa hoạt động, thay vì 30-45 phút như trước đây. Với bất kỳ sự cố nào xảy ra trên lưới điện thành phố Đà Nẵng, hệ thống ngay lập tức được kích hoạt và hoạt động tự động mà không cần sự can thiệp của nhân viên vận hành. Về hệ thống tự động hóa lưới phân phối hỗ trợ nhanh chóng phân tích, cô lập vùng sự cố tưởng chừng như chỉ dừng lại ở phạm vi “nội bộ” của Công ty, ngành điện trong vận hành lưới điện phân phối theo lộ trình xây dựng lưới điện thông minh của Đà Nẵng. Song, hệ thống này lại mang hiệu quả vô cùng thiết thực đến với cộng đồng. Đó chính là việc nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, giảm thời gian mất điện, qua đó phục vụ khách hàng tốt hơn. Ý nghĩa của hệ thống đã được phần nào khẳng định qua chính giải Nhất “Sáng kiến vì cộng đồng” được Ban Biên tập Tạp chí Cộng sản, Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam và Tập đoàn Điện lực Việt Nam trao tặng vào cuối năm 2020 vừa qua.
 
Nâng cao chất lượng điện năng thì dịch vụ điện cũng không thể “dậm chân một chỗ”; nhận thức rõ điều này, đội ngũ cán bộ, kỹ sư, thợ điện Đà Nẵng đã trăn trở tìm “luồng gió mới” cho công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH); nhờ sự nhạy bén, quyết liệt này, nhiều ý tưởng mới đã mang đến sự đột phá và CĐS trong lĩnh vực luôn đòi hỏi sự đổi mới, sáng tạo này. Năm 2019, PC Đà Nẵng hoàn thành 100% công tơ điện tử và thu thập chỉ số điện từ xa; nền tảng quan trọng này là cơ sở để Công ty áp dụng nhiều ý tưởng, công nghệ mới trong công tác KD&DVKH. Một trong số đó là sự ra đời của công cụ tra cứu chỉ số điện hàng ngày tại địa chỉ https://pcdn.cpc.vn/tracuu/ . 
 
Mang đến nhiều sự khác biệt, công cụ hỗ trợ người dân, từ góc độ khách hàng, người sử dụng dịch vụ đơn thuần, sang vai trò chủ động theo dõi, kiểm tra chỉ số điện hàng ngày của gia đình; cũng từ đó, việc điều chỉnh hành vi và lượng điện năng sử dụng trong gia đình mình trở nên thuận tiện, qua đó, tiết kiệm chi phí sinh hoạt của gia đình. Điểm đặc biệt của hệ thống còn có khả năng tương tác cao với người dùng thông qua chức năng chủ động cảnh báo sản lượng điện tiêu thụ. Căn cứ vào thiết lập của khách hàng cảnh báo theo số kWh hoặc theo tỷ lệ phần trăm so với tháng trước; theo tần suất 7 ngày/lần, hệ thống sẽ tự động gửi email đến các khách hàng khi vượt ngưỡng thiết lập cảnh báo; bên cạnh đó, trang tra cứu chỉ số điện còn cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích khác như lịch tạm ngừng cấp điện, thông tin khách hàng, lịch sử tiền điện, sản lượng điện mặt trời (nếu có)... 
 
Với mục tiêu ứng dụng công nghệ mới, tạo ra những giá trị khác biệt trong công tác dịch vụ khách hàng, cũng trên cơ sở dữ liệu đo xa, PC Đà Nẵng tiếp tục nghiên cứu, phát triển chương trình cảnh báo sản lượng điện bất thường. Ngay từ khi ra đời đến nay, chương trình tiếp tục phát huy hiệu quả thực tiễn, phát hiện kịp thời nhiều trường hợp rò rỉ, chạm chập đường dây sau công tơ của khách hàng, hỗ trợ người dân thành phố an toàn trong sử dụng điện, tránh các chi phí phát sinh, đặc biệt trong thời điểm nắng nóng và dịch bệnh như hiện nay.
 
Với tính ứng dụng cao, hệ thống đã đi từ “cái nôi của sáng kiến” – PC Đà Nẵng, được phát triển trong EVNCPC và hiện nay, đã hoàn thành việc triển khai trong toàn EVN, lan tỏa những tiện ích đến với người dân cả nước. Dịch bệnh Covid-19 xảy đến, càng thôi thúc PC Đà Nẵng đẩy mạnh, đẩy nhanh CĐS để phục vụ khách hàng xuyên suốt, tránh bị gián đoạn do tình hình dịch bệnh. Trên cơ sở đó, tính đến hiện tại, đã có 12 dịch vụ điện trực tuyến đạt cấp độ 4 trên cổng dịch vụ công Quốc gia. Khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện từ xa các dịch vụ điện như cấp điện mới, thay đổi công suất, di dời công tơ, thay đổi chủ thể/ định mức/ mục đích sử dụng điện, ... mà không cần đến các quầy giao dịch điện lực. 
 
Trước tình hình mới, PC Đà Nẵng cũng triển khai thành công ứng dụng cấp điện không khảo sát hiện trường, thông qua ứng dụng, toàn bộ chu trình cấp điện hạ áp cho khách hàng tại PC Đà Nẵng hiện đã được số hóa toàn bộ. Từ khi khách hàng bắt đầu yêu cầu, tới khi hoàn thành dịch vụ cấp điện đều có thể thực hiện “trọn gói” trên môi trường Internet. Chu trình online đã giúp hạn chế tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên Điện lực trong quá trình thực hiện. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc giảm nguy cơ lây nhiễm trong bối cảnh dịch bệnh này đang diễn biến phức tạp. Cùng với đó, khách hàng cũng có thể chủ động thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt qua ngân hàng hoặc các tổ chức trung gian thu hộ, ví điện tử… Mọi thông tin giao tiếp giữa PC Đà Nẵng và khách hàng được thực hiện liên tục và kịp thời qua đa dạng các kênh trực tuyến như app EVNCPC CSKH, zalo, email, SMS... 
 
Tính đến hết tháng 7/2021, trong hơn 11.700 lượt giao dịch của khách hàng, giao dịch điện tử chiếm tỷ lệ hơn 94%, tương ứng với 11.049 lượt. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 99,63%, cao hơn 8,2% so với cùng kỳ. 100% hóa đơn được thanh toán qua ngân hàng, tổ chức trung gian. Hiện nay, CĐS đã được PC Đà Nẵng triển khai áp dụng trên nhiều lĩnh vực quản trị nội bộ, viễn thông và công nghệ thông tin, nhằm đảm bảo mục tiêu ứng dụng  công nghệ kỹ thuật số, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý điều hành. 
 
Để CĐS đạt mục tiêu đặt ra, nhiều công việc cần làm, những nội dung trọng tâm cần triển khai với không ít những khó khăn, thách thức. Song, trên chặng đường này, việc áp dụng công nghệ mới để mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng luôn là động lực mạnh mẽ thôi thúc những người kỹ sư điện Đà Nẵng không ngừng sáng tạo, đổi mới và quyết liệt đóng góp của thành phố Đà Nẵng hướng đến xây dựng thành phố thông minh, chính quyền điện tử.
Anh Minh - T.U – N. Quang

 Gửi ý kiến phản hồi

Họ và tên Email
Tiêu đề Mã xác nhận

Thiết kế

Thị trường điện cạnh tranh đang đúng lộ trình

Cập nhật 11/09/2020

Bộ Công thương dự kiến trong giai đoạn từ 2022 - 2024, khách hàng sử dụng điện được mua điện trên...

Diễn đàn năng lượng

Phát triển công nghệ tích trữ năng lượng: Sự cấp thiết

Cập nhật 24/11/2021

Hội thảo khoa học Ứng dụng hệ thống lưu trữ năng lượng và công nghệ nâng cao hiệu suất cho các dự...

Năng lượng xanh

Sắp có nhà máy sản xuất thiết bị điện gió tại Nam Định

Cập nhật 26/11/2021

Vừa qua, UBND tỉnh Nam Định đã đồng ý chủ trương cho Công ty cổ phần Cơ khí Rạng Đông (thuộc Tập đoàn...

Quản lý năng lượng

Nghệ An phát động phong trào sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả

Cập nhật 19/11/2021

Sáng 19/11, tại Trường Đại học Kinh tế Nghệ An, Trung tâm Tiết kiệm năng lượng, Sở Công Thương Nghệ An...

Điện lực

Tăng cường sử dụng công nghệ trong ngành điện

Cập nhật 25/11/2021

Điện lực Hiệp Đức (PC Quảng Nam) đang từng bước áp dụng công nghệ thông tin, góp phần nâng cao chất lượng...