Số lượng yêu cầu đến các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN trong thời gian giãn cách xã hội tăng

01/09/2021 10:08:56 - views: 5.215

Nhiều dịch vụ tạm thời dừng hoạt động đã khiến không ít người gặp khó khăn nhưng đối với các dịch vụ về điện vẫn đảm bảo nhu cầu thiết yếu trong đời sống hàng ngày của người dân.

Hiện nay, các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng đều có khoảng 3.500-4.500 cuộc gọi đến tổng đài của các Trung tâm CSKH. Ảnh minh họa.
 
Đợt dịch COVID-19 bùng phát lần thứ 4 với biến chủng Delta nguy hiểm, có tốc độ lây lan nhanh, đến nay hầu hết các tỉnh, thành phố trên cả nước ghi nhận các trường hợp COVID-19. Nhiều tỉnh, thành, địa phương phải thực hiện giãn cách theo Chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ về thực hiện biện pháp cấp bách phòng, chống dịch COVID-19. Các quy định bảo đảm giãn cách xã hội, giữ khoảng cách giữa người với người, cộng đồng với cộng đồng, yêu cầu người dân ở nhà, hạn chế tối đa ra ngoài…  
 
Phóng viên đã có cuộc trò chuyện với ông Bùi Quốc Hoan- Phó ban Kinh doanh EVN để tìm hiểu xung quanh vấn đề này.
 
PV: Thưa ông, dược biết EVN có 5 Trung tâm chăm sóc khách hàng ở cả 3 miền Bắc - Trung - Nam và 2 thành phố lớn là HN và TP HCM. Từ tháng 7 đến nay, nhiều tỉnh, thành phố đang phải thực hiện giãn cách xã hội để phòng, chống dịch Covid-19. Thời gian này, tỷ lệ khách hàng tiêu dùng điện gọi đến các tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) của EVN như thế nào?
 
Ông Bùi Quốc Hoan: Dịch COVID-19 bùng phát mạnh ở TP. Hồ Chí Minh, TP. Hà Nội và nhiều tỉnh, thành đã thực hiện giãn cách xã hội, nhịp sống của người dân như chậm hẳn lại. Thế nhưng, đối ngành điện, bên cạnh các đơn vị trực tiếp vận hành hệ thống điện thì hoạt động của các Trung tâm CSKH ngành Điện cũng là các hoạt động phải đảm bảo liên tục, không kể ngày đêm, không được phép gián đoạn phút nào, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24.
 
Thực tế, tại các địa phương thực hiện Chỉ thị 16 và Chỉ thị 16 tăng cường, người dân ở nhà nên nhu cầu về điện sinh hoạt, dịch vụ điện vẫn ở mức cao. Hiện nay, các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng đều có khoảng 3.500-4.500 cuộc gọi đến tổng đài của các Trung tâm CSKH; chưa kể các yêu cầu gửi qua app, website, email... Số lượng các yêu cầu đến các Trung tâm CSKH trong các khoảng thời gian giãn cách xã hội thực tế không giảm mà còn tăng lên, do 2 nguyên nhân cơ bản: (i) số lượng các cuộc gọi để tìm hiểu các thông tin về dịch vụ điện, giảm giá điện, thanh toán tiền điện tăng lên đáng kể; (ii) Tập đoàn đang triển khai số hoá toàn bộ hợp đồng mua bán điện qua hình thức hợp đồng điện tử nên khách hàng cũng chủ động sử dụng các kênh giao tiếp qua app, website.
 
Bình quân mỗi tháng, trên tất cả các kênh cung cấp dịch vụ của ngành điện tiếp nhận trên 1 triệu yêu cầu, 99,59% trong số đó đã được khách hàng yêu cầu qua các kênh của Trung tâm CSKH, Cổng Cổng dịch vụ công Quốc gia, chỉ có khoảng 0,41% yêu cầu là do khách hàng đến trực tiếp phòng giao dịch. Tỷ lệ thực hiện giao dịch các yêu cầu của khách hàng theo phương thức hợp đồng điện tử đạt 96,99%.
 
PV: Khách hàng điện thoại, gọi đến tổng đài CSKH của EVN thường quan tâm đến vấn đề gì, nhất là thời gian dịch bệnh, thực hiện giãn cách, thưa ông ? 
 
Ông Bùi Quốc Hoan: Các yêu cầu của khách hàng cơ bản vẫn duy trì ở các nhóm dịch vụ cấp điện mới qua lưới điện hạ áp; dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện (HĐMBĐ) như thay đổi chủ thể hợp đồng, nâng công suất, thay đổi định mức số hộ…; ghi nhận và xử lý mất điện.
 
Tuy nhiên, trong thời gian cao điểm thực hiện giãn cách xã hội và các chính sách giảm giá điện, giảm tiền điện, có sự tăng trưởng yêu cầu của khách hàng về: tra cứu thanh toán tiền điện, tra cứu chỉ số hóa đơn tiền điện, tra cứu thông tin ứng dụng trực tuyến, tra cứu giá điện, yêu cầu liên quan đến tiền điện và thanh toán, kiến nghị về ghi chỉ số công tơ, hệ thống đo đếm… Các vấn đề khách hàng quan tâm gồm: Chính sách giảm giá, giảm tiền điện COVID- 19, cách tính toán hoá đơn khi được giảm; Thắc mắc về việc thanh toán, gia hạn thanh toán trong thời gian địa phương áp dụng các biện pháp giãn cách xã hội (khách hàng khu vực giãn cách/phong tỏa khách hàng hay hỏi về hình thức thanh toán, cách thanh toán, không thanh toán thì điện lực có cắt điện hay không...; Khách hàng báo chỉ số điện, do giãn cách các Công ty điện lực không ghi chỉ số trực tiếp (đối với khách hàng chưa lắp công tơ đo xa); Trong thời gian giãn cách, khách hàng không đi làm nên sử dụng điện nhiều, thắc mắc khi tiền điện tăng cao; Hướng dẫn cách thực hiện ký lại hợp đồng theo hình thức Hợp đồng điện tử, đăng ký và sử dụng App CSKH, Website CSKH để giao dịch trực tuyến; Liên hệ xác nhận lại thông tin do Điện lực gửi hoặc gọi điện vì sợ mạo danh.
 

Khách hàng "ngồi nhà" cũng có thể tra cứu các tiện ích qua App Chăm sóc khách hàng. Ảnh minh họa.
 
PV: Được biết một số khu vực dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, các đơn vị của EVN còn lập cả “Trung tâm chăm sóc khách hàng dự phòng trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp” - nhằm ứng phó dịch bệnh COVID-19 theo nhiều cấp độ, duy trì phục vụ khách hàng 24/7 trong mọi tình huống… Ông có thể cho biết cụ thể về mô hình/hình thức hoạt động này?
 
Ông Bùi Quốc Hoan: Trung tâm chăm sóc khách hàng dự phòng là giải pháp được triển khai để đảm bảo hoạt động phục vụ khách hàng  trong mọi tình huống, đây là nội dung đã được các Trung tâm CSKH triển khai trong thời gian qua và đến đợt bùng phát dịch bệnh COVID-19 thứ 4 này,  các Trung tâm Chăm sóc khách hàng dự phòng đã sẵn sàng đưa vào hoạt động, đáp ứng đầy đủ điều kiện làm việc tại Tổng công ty Điện lực miền Trung, Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh.
 
Bên cạnh đó các Trung tâm CSKH cũng đang triển khai kết nối, tích hợp với nhau để vừa hỗ trợ khi quá tải và cũng đảm bảo vai trò dự phòng cho nhau như: Trung tâm CSKH của Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh và Tổng công ty Điện lực miền Nam đã hoàn thành việc kết nối, Trung tâm CSKH của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội và Tổng công ty Điện lực miền Bắc đang triển khai thực hiện việc kết nối.
 
PV: Ngoài các Trung tâm CSKH, EVN còn tiếp nhận ý kiến khách hàng bằng các kênh nào, thưa ông ?

Ông Bùi Quốc Hoan: Trong các năm qua, ngành điện đã chuyển đổi công công tác dịch vụ khách hàng theo hướng công khai, minh bạch bằng cách chủ động cung cấp thông tin đến khách hàng qua các kênh giao tiếp đồng thời thực hiện tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, thuận tiện bằng nhiều hình thức, khách hàng không phải đến trực tiếp các điểm giao dịch.
 
Việc trao đổi, cung cấp thông tin, liên lạc và nhận yêu cầu của khách hàng được Tập đoàn tổ chức thực hiện theo hướng đa kênh trên nền tảng công nghệ số, bao gồm: tổng đài điện thoại, Ứng dụng CSKH, website CSKH, email, SMS, Zalo….  Tất cả các kênh cung cấp dịch vụ này đều được vận hành và cung cấp bởi các Trung tâm CSKH.
 
EVN đã chính thức cung cấp 100% “dịch vụ điện trực tuyến” mức độ 4 từ năm 2018, đây là mức độ cao nhất trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo quy định của Chính phủ, tạo được sự thuận lợi, minh bạch và tiện ích đến khách hàng. Thông qua website/app CSKH là khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch các dịch vụ của điện lực từ cấp điện mới đền các dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện như nâng công suất, thay đổi mục đích sử dụng điện, thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện, di dời vị trí lắp đặt thiết bị đo đếm…
 
Tập đoàn đồng thời thực hiện cung cấp dịch vụ tại 63/63 Trung tâm Hành chính công, Cổng Dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh/thành phố. Năm 2019, Tập đoàn đã hoàn thành tích hợp và đưa 100% các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 3, 4 lên Cổng Dịch vụ công Quốc gia (DVCQG) và là đơn vị đầu tiên hoàn thành cung cấp 100% dịch vụ điện trên Cổng DVCQG. 
 
Qua thực tế các dịch vụ điện và đặc biệt giai đoạn giãn cách xã hội cho thấy mặc dù số yêu cầu đến tổng đài vẫn chiếm đa số nhưng đã có sự dịch chuyển sang các kênh CSKH khác, cụ thể nhóm dịch vụ tra cứu thông tin và báo mất điện là khách hàng thường hay sử dụng kênh Tổng đài, với các dịch vụ điện còn lại khách hàng đã chuyển dịch sang sử dụng trên ứng dụng CSKH, website CSKH và Cổng DVCQG.
 
PV: Như ông vừa nói, mỗi ngày ở các Trung tâm CSKH - nhất là các khu vực đông dân cư (như Hà Nội, TP. HCM, Đà Nẵng,…) có tới vài nghìn cuộc gọi như vậy… EVN làm gì để thực hiện “nhiệm vụ kép” vừa chống dịch vừa bảo đảm hoạt động chăm sóc khách hàng không bị gián đoạn, thưa ông?
 
Ông Bùi Quốc Hoan: Hiện nay, các trung tâm CSKH vẫn đều đặn tiếp nhận khoảng 3.500 – 4.500 cuộc gọi yêu cầu dịch vụ của khách hàng qua tổng đài. Bên cạnh đó, là các yêu cầu qua kênh website, email, ứng dụng (app) chăm sóc khách hàng,… Các Trung tâm CSKH của EVN đặt tại 3 Thành phố là Hà Nội, TP. HCM, Đà Nẵng, đều là những nơi đang thực hiện giãn cách xã hội theo chỉ thị 16, 16+ do đó đều phải triển khai đảm bảo vai trò là đầu mối tiếp nhận và cung cấp các dịch vụ điện cũng đảm bảo chống dịch. Các biện pháp được chúng tôi triển khai gồm: Bố trí lực lượng “3 tại chỗ”; Thiết lập “tổng đài di động” cho lực lượng điện thoại viên làm việc tại nhà thông qua giải pháp kết nối tổng đài CSKH với hệ thống ứng dụng được cài đặt trên máy tính bàn, laptop,… giúp điện thoại viên có thể tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng ở bất cứ nơi nào có kết nối mạng Internet. Cuộc gọi của khách hàng sẽ phân phối tự động vào máy tính của điện thoại viên; Kết nối các Trung tâm CSKH trong ngành điện để chia sẻ cũng như đảm bảo yêu cầu dự phòng khi các tình huống ảnh hưởng bởi dịch COVID-19; Thiết lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng dự phòng để sẵn sàng đưa vào hoạt động, đáp ứng đầy đủ điều kiện làm việc, sử dụng trong tình huống khẩn cấp, nếu trung tâm chính bị phong toả; Ứng dụng công nghệ như "trợ lý ảo" trên nền tảng trí tuệ nhân tạo để tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng qua tổng đài hoặc qua chat. 
 
Với các phương án trên, hiện nay các Trung tâm CSKH của ngành điện vẫn đảm bảo tiếp nhận đầy đủ yêu cầu khách hàng.
 
Nguyên Long

 Gửi ý kiến phản hồi

Họ và tên Email
Tiêu đề Mã xác nhận

Thiết kế

Thị trường điện cạnh tranh đang đúng lộ trình

Cập nhật 11/09/2020

Bộ Công thương dự kiến trong giai đoạn từ 2022 - 2024, khách hàng sử dụng điện được mua điện trên...

Diễn đàn năng lượng

Ngành Điện làm gì trước nhu cầu phát triển nhanh các trạm sạc xe điện?

Cập nhật 04/09/2021

Ngày 3/9, Báo Giao thông đã tổ chức Hội thảo "Hạ tầng cho xe điện tại Việt Nam" bằng công nghệ 3D...

Năng lượng xanh

Ninh Thuận đưa vào vận hành nhà máy điện gió công suất 46,2 MW

Cập nhật 22/09/2021

Công ty CP đầu tư xây dựng Trung Nam (Trungnam Group) đã đưa vào vận hành thương mại Dự án điện gió số...

Quản lý năng lượng

Sử dụng tiết kiệm năng lượng và hiệu quả là nền tảng cho phát triển bền vững

Cập nhật 21/09/2021

An ninh năng lượng và phát triển ngành năng lượng bền vững luôn là mối quan tâm hàng đầu của Chính...

Điện lực

PC Quảng Ngãi: Không ngừng sáng tạo trong sản xuất, kinh doanh

Cập nhật 15/09/2021

Để đáp ứng kịp thời yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện và tăng cường chất lượng sản...