Ảnh minh họa.
“A- lô Công ty Điện lực Gia Lai xin nghe!”. Sau câu chào của nhân viên là những tràng thông tin hỏi thăm, thắc mắc thậm chí là truy vấn của khác hàng vừa gọi đến, đại loại như: Chị ơi cho hỏi nhà tôi sao tháng này tiền điện tăng gấp đôi, nhà tôi mất điện khi nào có lại hay đồng hồ nhà tôi chạy nhanh quá, muốn lắp điện phải làm gì… Mỗi ngày các nhân viên làm bộ phận Call Center lặp lại gần 300 lần những thông tin như thế từ các cuộc điện thoại gọi đến, thậm chí có cả những lời nói thô lỗ, chửi bới.
Chị Hoàng Nguyễn Hải Duyên, Tổ trưởng tổ CSKH tổng đài 19001258- Công ty Điện lực Gia Lai cho biết: “ Đặc thù của ngành điện là phục vụ nguồn năng lượng cung cấp cho nhu cầu sản xuất và đời sống của người dân. Do đó, đối tượng khách hàng của tổng đài rất đa dạng về thành phần, tuổi đời và nhiều tầng lớp khách nhau. Nhất là những lúc bị sự cố mất điện đột xuất, giá điện tăng cao hay khách hàng chậm trả tiền điện bị ngừng cung cấp điện. .. . thì họ thường gọi tới tổng đài với thái độ rất nóng nảy. Vì vậy, yêu cầu đầu tiên trong công việc của người làm bộ phận này là thái độ phải nhẹ nhàng, khéo léo, bình tĩnh trước những cơn bực tức bất ngờ của khách hàng. Sau đó nhanh chóng trả lời chính xác, giải đáp thắc mắc của khách hàng đúng trọng tâm”.
Chị Duyên cho biết thêm để làm được nghề này yêu cầu phải có nắm vững những thông tin mà khách hàng cần giải đáp, chất giọng truyền cảm, có kỹ năng truyền tải thông tin, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu và biết kiềm chế cảm xúc. Khi bước chân lên tổng đài thì phải cởi bỏ những cảm xúc, trăn trở trong cuộc sống thường nhật,. Có như vậy Call center mới tư vấn dịch vụ tận tình, chu đáo nhất cho khách hàng. Đặc biệt, những người làm bộ phận này thường có rất ít thời gian nghỉ ngơi. Họ thường phải rất tranh thủ thời gian để giải quyết những nhu cầu cá nhân. Thế nhưng, chỉ cần có một lời cảm ơn chân thành từ phía khách hàng cũng đủ để họ vui cả tháng.
Anh Trần Văn Hưng, người đàn ông duy nhất trong tổ có 6 nữ CBCNV của bộ phận chăm sóc khách hàng đã kể cho tôi nghe câu chuyện. Một lần đang trực ca có một khách hàng gọi đến báo mất điện, anh Hưng nhận điện thoại ghi lại nội dung và báo cho bộ phận sửa điện đến xử lý. 5 phút sau vị khách hàng kia gọi đến bảo sao không thấy ai xuống sửa, sau lại hỏi mấy ông đó đi xe gì? Anh Hưng trả lời: họ đi xe xe 78. Lập tức bị vị khách hàng này lớn chửi thề và bảo rằng, thời giờ mà đi xe 78 thì bao giờ cho tới, Ngành điện lương cao lắm sao không mua xe xịn mà đi… và sau đó là hàng tràng lời nói thô lỗ.
Anh Hưng tâm sự: Nghề chúng em thường xuyên chịu mắng oan và hứng chịu những nỗi bực bội của khách hàng khi họ không hài lòng về dịch vụ, thậm chí có khi lỗi do khách hàng; đôi còn khi tiếp nhận những cuộc điện thoại với lời lẽ bị xúc phạm… nhưng không được phản ứng lại với khách hàng. Trái lại, phải luôn mềm mỏng trước cơn thịnh nộ đó rồi tìm cách ứng xử khôn khéo để giải quyết những vướng mắc.
Một giờ tâm sự với bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp chứng kiến những cuộc gọi đến của khách hàng tôi mới rõ hơn rằng nghề Call center cũng lắm gian nan. Và, những nỗi niềm mà các Call center phải hứng chịu. Song, tôi nghĩ, trong họ cũng có niềm tự tự hào là cầu nối giữa Ngành điện với khách hàng, góp phần làm cho họ cảm thông, chia sẻ với những khó khăn của ngành.
Vinh quang rồi sẽ đến với những người đam mê và hết mình vì công việc dù ở lĩnh vực, cương vị nào và xã hội sẽ ghi nhận đóng góp của những con người thầm lặng ấy.