Với chủ đề của năm là “Năng suất - Hiệu quả” PC Quảng Trị đồng thời triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhờ vậy đã đạt được kết quả trong công tác sản xuất kinh doanh.
Công nhân Điện lực Khe Sanh tuyên truyền, hướng dẫn bà con thôn A La, xã Pa Nang, huyện Đakrông sử dụng điện an toàn, tiết kiệm (Ảnh: Tuấn Nghĩa)
Để đạt được kết quả trên trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, PC Quảng Trị đã xây dựng chương trình với các giải pháp cụ thể để thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện, các sự cố được theo dõi, cập nhật, phân tích và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, đồng thời chuyển toàn bộ lưới điện 10kV sang vận hành cấp điện áp 22kV. Cùng với kế hoạch ngừng cung cấp điện công tác được thực hiện khoa học, cụ thể và có sự kết hợp chặt chẽ giữa các đơn vị nên Công ty đã hạn chế được phạm vi và thời gian mất điện của khách hàng, góp phần nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Kết quả năm 2015, PC Quảng Trị đều đạt 6/6 chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện.
Thực hiện chỉ đạo của Bộ Công Thương và của ngành Điện về việc rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, PC Quảng Trị ban hành quy định về trình tự cấp điện, lưu đồ cấp điện lưới điện trung áp để làm căn cứ thực hiện đồng thời báo cáo UBND tỉnh, Sở Công thương, Sở Kế hoạch Đầu tư biết để hỗ trợ đơn vị thực hiện. Sau khi Quyết định 832/QĐ-EVN về việc sửa đổi, bổ sung bộ Quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/09/2015, thời gian tiếp cận điện năng quy định là 10 ngày và PC Quảng Trị đã thực hiện 08 ngày cho 21 công trình cấp điện qua trạm biến áp chuyên dùng (giảm 02 ngày/1 công trình). Trước đó, thời gian tiếp cận điện năng quy định là 18 ngày và PC Quảng Trị thực hiện 12,1 ngày cho hồ sơ cấp điện 25 công trình (giảm 5,9 ngày/1 công trình).
Và để tạo điều kiện thuận lợi và giải quyết nhanh cấp điện mới cho khách hàng mua điện, PC Quảng Trị đã đơn giản hóa, công khai trình tự, thủ tục, lưu đồ giải quyết cấp điện. Trong năm 2015 đã giải quyết cấp điện mục đích sinh hoạt cho 6.466 khách hàng với thời gian cấp điện được rút ngắn so với quy định; công tác xử lý sự cố cấp điện trở lại đều trước 2 giờ, thời gian phục hồi cấp điện trở lại trung bình 1,02 giờ/vụ; các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng khác như thời gian thông báo ngừng, giảm cung cấp điện; thay thế thiết bị đóng cắt lưới trung, hạ thế; giải quyết kiến nghị của khách hàng; sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng; cấp điện trở lại sau khi hoàn tất thủ tục xử lý vi phạm; hoàn trả tiền điện đều đáp ứng được thời gian và thoả mãn cho khách hàng; mọi đơn thư của khách hàng được giải quyết thỏa đáng, không tồn đọng, không có đơn thư cũng như phản ánh về hiện tượng cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu, vòi vĩnh.
Bên cạnh đó, để hạn chế tối đa việc in giấy thông báo tiền điện hàng tháng, tiết kiệm chi phí, các thông tin liên quan đến với khách hàng trong thời gian ngắn nhất, PC Quảng Trị đã tăng cường công tác thu thập địa chỉ email, điện thoại và đến cuối năm 2015 đã thu thập được 99.568 số điện thoại của khách hàng, chiếm tỉ lệ 55,09% tổng số khách hàng; thu thập được 51.887 địa chỉ email của khách hàng, chiếm tỉ lệ 28,71% tổng số khách hàng. Với các công cụ trên, Công ty đã gửi 1.168.000 tin nhắn; 436.613 email cho khách hàng. Không chỉ cũng cấp các dịch vụ liên quan đến thông tin khách hàng, PC Quảng Trị đã sử dụng trang thông tin điện tử hỗ trợ khách hàng sử dụng điện các kiến thức về sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả; tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng và có phản hồi một cách kịp thời; xây dựng phần mềm tra cứu tiền điện đưa lên trang thông tin điện tử để khách hàng theo dõi sản lượng điện sử dụng... Ngoài ra, PC Quảng Trị đã phối hợp tốt với Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung để thực hiện chăm sóc khách hàng sử dụng điện trên địa bàn qua đầu số 19001909, đồng thời chú trọng trong công tác bố trí cán bộ giao tiếp khách hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu trong giao tiếp và xử lý công việc.
Với những nỗ lực trên, năm 2015 PC Quảng Trị đã được Công ty Cổ Phần Tư vấn quản lý ODC thực hiện đánh giá độc lập mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo 7 nhóm chỉ tiêu với điểm trung bình là 7.26 điểm, tăng 0,51 điểm so với năm 2014 và cao hơn mức bình quân chung của toàn EVNCPC.
Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện, năm nay PC Quảng Trị đã chỉ đạo các đơn vị phân tích chi tiết các yếu tố có ảnh hưởng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó phân tích và tổ chức các hoạt động dịch vụ một cách phù hợp, trong đó đặc biệt chú ý nâng cao chất lượng các nhóm chỉ tiêu nhận thức về giá điện, chỉ tiêu thông tin đến khách hàng, chỉ tiêu về đồng thuận xã hội. Mục tiêu cao nhất của PC Quảng Trị là điểm trung bình tất cả các nhóm chỉ tiêu cao hơn từ 0,5 điểm trở lên so với năm 2015.