Các thách thức trong quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) của công ty điện lực khác với các ngành khác, mặc dù cũng tương tự với những vấn đề mà các công ty dịch vụ tài chính và các công ty truyền thông đã từng phải đối mặt cách đây nhiều năm, khi còn chưa hoạt động cạnh tranh. Chỉ một số ít công ty điện lực giành được vị trí không thể thay thế của nhà cung cấp điện trong địa bàn. Các công ty điện lực có thể được hưởng những ưu tiên của nhà cung cấp nguồn lực thiết yếu nhưng kèm theo đó, họ cũng phải đáp ứng những yêu cầu nặng nề và có nghĩa vụ thể hiện sự mẫn cán trong việc hoàn thành nhiệm vụ. Tương tự như các công ty trong các ngành công nghiệp mang tính cạnh tranh cao, các công ty điện lực ngày nay buộc phải đa dạng hoá hoạt động bằng cách chào bán và thông tin các sản phẩm và dịch vụ có liên quan với khách hàng, và thực hiện những hệ thống kỹ thuật đỉnh cao nhằm đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi về dịch vụ khách hàng.
Xưa nay theo truyền thống, công nghệ thông tin trong các công ty điện lực chuyên về các hệ thống thông tin khách hàng nhằm đáp ứng riêng cho các yêu cầu về lập hoá đơn. Tuy nhiên, để nâng cao kinh nghiệm của khách hàng, điều thiết yếu là các công ty điện lực phải tăng cường hệ thống tối quan trọng này để nắm bắt các thông tin liên quan đến khách hàng nhằm đưa ra những thông báo sát sườn hơn và có chất lượng. Bước tiếp theo là sử dụng các thông tin này để tác động một cách hiệu quả nhất cho mục đích kinh doanh.
Thách thức chính
Thông thường một công ty điện lực vận hành các hệ thống tập hợp nội dung về khách hàng và thông báo được xây dựng dựa trên nhu cầu của các bộ phận kinh doanh chuyên ngành: bán hàng, tiếp thị, lập hoá đơn, và dịch vụ khách hàng. Mỗi bộ phận có thể có các hệ thống phụ trợ và quy trình riêng, cũng như nhu cầu về đầu ra khác nhau, bao gồm các hóa đơn in hay hóa đơn điện tử, thư in gửi trực tiếp hoặc các thông tin tiếp thị, và thư tín ở dạng in cũng như trực tuyến gửi cho khách hàng và trung tâm giải đáp. Nếu các hệ thống thông báo này không được tích hợp với nhau thì hầu như sẽ không thể đảm bảo tính nhất quán và sự chính xác về nội dung. Ngoài ra, để các thông báo phù hợp với yêu cầu của công ty và được xây dựng tương ứng với từng khách hàng và chứa đựng những thông tin cập nhật nhất, (các) hệ thống phải có khả năng tương tác theo thời gian thực với các hệ thống quản lý nội dung tập trung và các hệ thống khác của công ty. Nhiều hệ thống hiện có tại các công ty điện lực cho đến nay không hỗ trợ các khả năng tích hợp này.
Việc sáp nhập và mua các công ty càng làm tăng tính phức tạp của vấn đề. Mặc dầu khi mua một công ty khác, năng lực lĩnh vực dịch vụ và số lượng khách hàng của công ty điện lực được mở rộng, tuy nhiên công ty mới được mua này có di sản và các hệ thống thông tin máy tính (CIS) riêng có thể tương thích hoặc không tương thích với hệ thống công nghệ thông tin (IT) hiện có của công ty mua.
Trong báo cáo điều tra năm 2004 của công ty UtiliPoint International, Inc., hơn 20% trong số 300 công ty điện lực tham gia cho rằng độ “linh hoạt” là tính năng duy nhất cần thay đổi trong hệ thống thông báo khách hàng hiện tại. Một lựa chọn đứng ở đầu bảng khác là tính năng “thân thiện với người sử dụng”. Xếp cuối bảng là “mức giá”, với không đầy 5% số công ty trả lời. Điều này đặc biệt đúng đối với các công ty có hơn 500.000 khách hàng. Trên 45% các công ty lớn này muốn hệ thống thông báo có đủ độ linh hoạt để có thể giao tiếp với tất cả các hệ thống của công ty, nhờ đó thông tin có thể chia sẻ vượt qua ranh giới địa lý và tổ chức. Các công ty này cũng muốn tăng độ linh hoạt và “thân thiện với người sử dụng” để có thể phản ứng nhanh hơn trước những nhu cầu luôn biến động khi các doanh nghiệp của họ thay đổi.
Trên cơ sở thông tin phản hồi này, có thể thấy các công ty điện lực cần có một giải pháp phần mềm tự động hoá tài liệu doanh nghiệp với nhiều tính năng, có thể hỗ trợ các nền đa dạng, và tích hợp một cách dễ dàng với các chương trình ứng dụng và di sản sẵn có.
Tự động hoá tài liệu doanh nghiệp
Công ty Baltimore Gas & Electric (BGE) đã thực hiện một giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiêp để đạt được dạng linh hoạt này. Nhằm loại bỏ những hoạt động không thuộc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, công ty đã quyết định đóng cửa xưởng in và hợp tác với các cơ sở in ấn bên ngoài. Đồng thời BGE vẫn muốn nắm quyền kiểm soát nội dung, định dạng, những thay đổi sẽ xảy ra, và những thông tin cần thiết về chính sách điều tiết được chuyển đi trong các thông báo khách hàng.
Công nghệ được lựa chọn đem lại sự độc lập trong thiết kế mà BGE mong muốn, cho phép nhân viên thuộc biên chế xây dựng các chương trình ứng dụng mà không cần phải học các qui tắc hoặc kỹ năng lập trình chuyên ngành. Công nghệ cũng cho phép rút ra đồng thời và xử lý động các dữ liệu biến đổi và nội dung từ nhiều nguồn thông tin, từ các tệp tin được định giới bằng dấu phảy và các định dạng khác tới các hệ thống CIS, CMR, hoặc ERP của công ty.
Ban đầu BGE thực hiện giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp để thiết kế lại và cập nhật hoá đơn khách hàng của mình. Dựa vào kết quả điều tra, BGE lược bỏ những thông tin mà khách hàng không cần đến nữa, thay đổi phông chữ, và in các hoá đơn trên hai mặt giấy, nhờ đó giảm đáng kể chi phí in ấn và bưu phí. Hệ thống mới của BGE thu các dữ liệu có liên quan từ nhiều nguồn khác nhau và tập hợp lại theo các qui tắc thiết kế qui định. Ngoài việc nâng cao nhận thức và thoả mãn khách hàng, những thay đổi tương đối đơn giản này về thiết kế hoá đơn đã tiết kiệm mỗi năm cho BGE 297.000 USD chỉ riêng về chi phí in ấn và bưu phí.
Các công ty điện lực khác cũng bắt đầu phát huy năng lực của giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp này để xây dựng các loại hoá đơn đặc trưng dành riêng cho các khách hàng tiêu dùng và khách hàng thương mại, thể hiện các loại dữ liệu sử dụng khác nhau thông qua các biểu đồ và nêu bật những thông tin khác để khách hàng có thể dễ dàng theo dõi, lập kế hoạch hoạt động nhằm tiết kiệm chi phí và sử dụng năng lượng một cách hiệu quả hơn. Công nghệ này có khả năng lập các bảng và biểu đồ từ các dữ liệu khách hàng, do vậy là công cụ hữu hiệu mà nhiều tổ chức đã sử dụng để minh hoạ các dữ liệu sử dụng phức tạp, khó hiểu.
Gặp gỡ hằng tháng với khách hàng
Đa số các công ty đều thừa nhận giá trị của báo cáo hằng tháng như một công cụ thông báo ở nhiều cấp khác nhau. Hoá đơn là loại thư tín mà khách hàng có nhiều khả năng sẽ mở và đọc một cách cẩn thận. Nhiều công ty có sáng kiến ghi thêm một số thông tin hữu ích lấy từ báo cáo hằng tháng của họ, ví dụ như là những gợi ý về tiết kiệm năng lượng để giúp khách hàng kiểm soát việc sử dụng cũng như chi phí. Tuy nhiên, với giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp, bản thân hoá đơn có thể được biên soạn sao cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của mỗi khách hàng.
Phần lớn các công ty đều chào hàng loại sản phẩm “lập hoá đơn phức hợp” với cách tính giá có lợi cho những khách hàng muốn thay đổi lượng và định kỳ thanh toán tuỳ theo những biến động của thị trường bán buôn. Hoá đơn hằng tháng là phương tiện hiệu quả để thông báo các hình thức khuyến khích các doanh nghiệp và hộ tiêu thụ áp dụng các chương trình này, ngay cả trong trường hợp chương trình đó chỉ mang tính thời vụ hoặc sẽ áp dụng ngay. Các công ty điện lực cần có một giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp có khả năng thu thập và xử lý cấp tốc các thông tin từ nhiều hệ thống và nguồn dữ liệu khác nhau thì mới có thể thực hiện được điều này.
Một phương cách quan trọng nữa để đảm bảo khách hàng hiểu được hoàn toàn hoá đơn của họ đồng thời cũng là phương phát rất hiệu quả nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, đó là nói chuyện với khách hàng bằng chính ngôn ngữ của họ. Trong vòng 10 năm qua, số người dân nói tiếng Tây Ban Nha ở Mỹ đã tăng 60%, và xu hướng này theo dự báo sẽ còn tiếp tục ở một số vùng. Giải pháp đúng đắn về tự động hoá tài liệu doanh nghiệp sẽ cho phép các công ty lập hoá đơn và các thông báo khác bằng ngôn ngữ bất kỳ và sử dụng tương ứng cách trình bày văn bản, các quy tắc trong kinh doanh, dạng thức ghi ngày tháng, đồng tiền, các thông tin khác liên quan đến ngôn ngữ. Giải pháp này cũng cần có thêm phần mềm soát lỗi chính tả đối với các ngôn ngữ nước ngoài.
Mạng phân phối đa kênh
Việc chuyển dịch từ hoá đơn giấy sang việc thực hiện trên mạng điện tử ngày nay là xu hướng chung của các công ty, điều này cho phép họ đẩy nhanh việc gửi những thông tin chính xác, đồng thời giảm được chi phí in ấn và bưu điện. Việc chuyển dịch sang cách trình bày hoá đơn và thanh toán bằng điện tử được triển khai theo nhiều cách khác nhau, nhiều khi bằng cách gửi email thông báo cho khách hàng là hoá đơn điện tử đã sẵn sàng để tải xuống. Một số công ty đã đạt được mức độ chấp thuận cao hơn từ phía khách hàng bằng cách gửi cùng lúc hoá đơn giấy và hoá đơn điện tử trong một “khoảng thời gian áp dụng thử” nào đó trước khi chuyển hoàn toàn sang kênh điện tử. Điều tối quan trọng là thực hiện một giải pháp phần mềm có khả năng hỗ trợ đầu ra cho nhiều kênh in ấn và điện tử từ một thiết kế duy nhất. Giải pháp đúng đắn cũng sẽ bao hàm việc gửi theo nhiều kênh, căn cứ theo sự lựa chọn từ phía doanh nghiệp cũng như khách hàng.
Hỗ trợ trung tâm giải đáp khách hàng
Đương nhiên là giải pháp đúng đắn về tự động hóa tài liệu doanh nghiệp cũng phải hỗ trợ các nhu cầu lấy thông tin trực tuyến của trung tâm giải đáp đối với phần lớn các hoá đơn khách hàng hiện tại và thông tin. Giải pháp đúng đắn sẽ tác động tới trung tâm giải đáp khách hàng ở hai khía cạnh quan trọng. Trước hết, hoá đơn rõ ràng hơn, dễ hiểu hơn sẽ làm giảm đi số cuộc gọi từ phía khách hàng yêu cầu giải thích về hoá đơn đó. Thứ hai, nhân viên trung tâm giải đáp sẽ được trang bị tốt hơn cho việc chăm sóc khách hàng một cách có chất lượng vì họ có thể tiếp cận được hoá đơn và những thông tin cần thiết có liên quan. Thêm vào đó, cơ sở cung cấp các giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp sẽ cho phép các đại diện in sao hoá đơn tại chỗ, hoặc gửi ngay lập tức bản sao hoá đơn cho khách hàng theo định dạng PDF.
Phương thức tiếp thị linh hoạt
Mặc dù xưa nay các công ty điện lực vẫn bị chê trách nhiều về mặt dịch vụ khách hàng và sáng kiến thu hút khách hàng, tuy nhiên những công ty khôn ngoan hơn trong lĩnh vực tiếp thị hiện đang sử dụng hoá đơn hằng tháng và các thông báo khác cho khách hàng như một phương tiện để cập nhật hình ảnh của mình, để chứng tỏ họ là một công ty lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm giữ khách hàng. Nếu thiết kế rõ ràng hơn, hiệu quả hơn, cùng với các thông điệp cụ thể, mang tính tiếp thị được gắn kèm với hoá đơn và các thông báo khác, sẽ hỗ trợ được nỗ lực này.
Cụ thể bây giờ không chỉ giới hạn bằng cái tên hay địa chỉ, lượng điện năng tiêu thụ, hay khu vực địa lý dựa trên mã bưu điện. Những đơn vị tiếp thị nhạy bén - trong đó có những công ty điện lực muốn tìm cách tạo ra sự khác biệt - đang sử dụng các dữ liệu khách hàng để phát triển những sản phẩm mới nhằm vào những khách hàng cụ thể. Như trường hợp các chương trình lập hoá đơn phức hợp được đề cập trên đây, các hoá đơn có thể chứa đựng những thông tin tiếp thị được xây dựng nhằm hấp dẫn một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, kể cả những nhóm chỉ có một khách hàng.
Với giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp, các đơn vị tiếp thị cần có khả năng xác định được những quy tắc tạo ra những thông điệp và hình ảnh phù hợp để đưa vào các thông báo, căn cứ theo dạng người nhận, có thể đó là hộ sử dụng năng lượng lớn hay nhỏ, doanh nghiệp hay hộ tiêu thụ, chủ sở hữu nhà hay người thuê nhà, một cơ quan thuộc cộng đồng, một tổ chức phi lợi nhuận, trường phổ thông hay đại học. Người làm tiếp thị cũng cần đảm bảo các tiêu chuẩn thương hiệu của công ty được duy trì trên tất cả các thông báo do công ty điện lực gửi đi.
Việc thực hiện các quy định
Các công ty điện lực luôn phải đối mặt với những thách thức thường nhật là tuân thủ những quy định luôn thay đổi của bang và địa phương mà họ buộc phải thông báo cho tất cả hoặc một số khách hàng của mình. Ở đây cũng vậy, điều quan trọng là các công ty điện lực phải thực hiện một nền tự động hoá tài liệu doanh nghiệp có khả năng hỗ trợ một cách dễ dàng và tự động những yêu cầu về chuyển đổi này. Phải có thể sửa đổi một cách dễ dàng nội dung cần tuân thủ, kể cả ngày có hiệu lực, để đưa vào tài liệu ngay tại thời điểm xử lý. Giải pháp đúng đắn về tự đông hoá tài liệu doanh nghiệp sẽ bao hàm nội dung tuân thủ và tự động thực hiện những thay đổi trên tất cả các tài liệu sẽ xuất hiện nội dung này.
Kết luận
Mặc dù việc tự động hoá luôn nhằm mục đích làm cho cuộc sống trở nên dễ dàng hơn, nhưng chúng ta đều biết không phải lúc nào cũng thuận lợi, ít nhất là thời gian đầu. Nhiều công ty bị mắc kẹt trong các hệ thống và qui trình truyền thống phục vụ một lượng lớn khách hàng, đảm bảo công việc lập hoá đơn và dịch vụ không bị gián đoạn. Đáng tiếc là điều này dẫn đến hậu quả các hệ thống và nguồn dữ liệu cho việc thông báo với khách hàng bị ứ đọng, khiến các công ty điện lực rất khó nâng cao năng suất hoạt động nội bộ cùng với việc cải thiện kinh nghiệm khách hàng. Và tất nhiên là, việc sáp nhập các công ty càng làm cho tình hình thêm phức tạp.
Thực hiện giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp sẽ cho phép các công ty điện lực cải thiện các hệ thống và nguồn dữ liệu hiện có, loại bỏ những giải pháp cục bộ, hợp lý hoá những qui trình liên quan đến tài liệu, đồng thời tiết kiệm chi phí một cách đáng kể, công tác trôi chảy hơn và khách hàng thêm hài lòng.
Phần mềm Exstream giúp các tổ chức thuộc mọi qui mô kết nối với khách hàng thông qua các thông báo có chất lượng cao hơn, phù hợp hơn đối với từng đối tượng. Chi tiết về phần mềm Exstream ở trang web www. Extream.com.