Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNHANOI.
Với vai trò là cầu nối giữa khách hàng và ngành điện về mọi thông tin, dịch vụ điện năng, EVNHANOI CSKH đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng sử dụng điện, góp phần quan trọng trong việc nâng cao vị thế và hình ảnh của người thợ điện trong cộng đồng.
Giai đoạn đầu mới thành lập, trung tâm còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, thiếu thốn nguồn nhân lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các điện thoại viên còn hạn chế…, nhưng với phương châm coi khách hàng là trọng tâm, là động lực cho tiến trình đổi mới, trong 5 năm qua, EVNHANOI CSKH đã ứng dụng sâu rộng công nghệ thông tin vào công tác CSKH, nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng; ngăn ngừa tiêu cực, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia giám sát cộng đồng đối với hoạt động của đơn vị. Tổ chức hàng trăm khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ điện thoại viên, giúp việc tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.
Tính đến tháng 10-2020, số lượng cuộc gọi đến tổng đài 19001288 tăng gấp 3,5 lần so năm 2016. Ngành điện Thủ đô đã và đang chuyển hóa dần để hòa mình vào sự phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0, ứng dụng khoa học - công nghệ vào công tác dịch vụ khách hàng để tạo thuận lợi không chỉ trong công tác CSKH mà còn hỗ trợ cho người dân thêm kênh thông tin tra cứu về điện.
Nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng, EVNHANOI CSKH đã đẩy mạnh phát triển các ứng dụng CSKH trên nền tảng số, mạng xã hội, giúp khách hàng sử dụng điện có thể linh hoạt trong việc tra cứu cũng như tiếp cận các dịch vụ điện dễ dàng, thuận tiện. Theo đó, ngoài tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), khách hàng còn có thể tra cứu các thông tin, dịch vụ ngành điện Thủ đô qua trang mạng CSKH: cskh.evnhanoi.vn, Chatbot (hệ thống trả lời tự động) EVNHANOI được gắn trên trang mạng CSKH và facebook messenger, hòm thư EVNHANOI: evnhanoi@evnhanoi.vn.
Các dịch vụ EVNHANOI CSKH cung cấp rất đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng: dịch vụ cấp điện mới (đăng ký mua điện hạ áp; cấp điện trung áp; theo dõi tiến độ cấp điện); dịch vụ liên quan hợp đồng mua bán điện như thay đổi công suất sử dụng điện hạ áp; thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện; gia hạn hợp đồng mua bán điện; chấm dứt hợp đồng mua bán điện; thay đổi mục đích sử dụng điện; thay đổi định mức số hộ dùng chung đồng hồ đo điện (ÐHÐÐ); yêu cầu tạm ngừng sử dụng điện; thay đổi vị trí thiết bị đo đếm hạ áp; cấp điện trở lại sau khi khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện; yêu cầu về hệ thống đo đếm: yêu cầu kiểm tra, kiểm định thiết bị đo đếm; đăng ký thanh toán tiền điện; tra cứu thông tin; báo sự cố mất điện…
Ông Lê Ðình Tú, khách hàng sử dụng điện tại quận Hoàng Mai, Hà Nội cho biết, đã có thời gian, ông có cảm giác bực bội khi liên hệ với ngành điện. Nhưng vài năm trở lại đây, ông thấy hài lòng hơn: "Nếu có thắc mắc, tôi có thể ấn nút gọi tổng đài, phản hồi rất nhanh, rất chu đáo. So với trước đây, phải đến tận phòng giao dịch để xếp hàng chờ đến lượt làm việc, tôi thấy dịch vụ của ngành điện lực ngày càng thuận tiện", ông Tú chia sẻ. Chị Ngô Thị Huyền ở xã Xuân Phú, huyện Phúc Thọ, Hà Nội cho biết: "Cuối tháng 2 vừa qua, tôi đang làm việc trên máy tính thì bỗng dưng mất điện. Tôi gọi điện đến tổng đài 19001288 hỏi nguyên nhân. Vốn đang bực mình nên thái độ của tôi cũng khá gay gắt, căng thẳng. Tuy nhiên, nhân viên tổng đài vẫn rất dịu dàng, kiên nhẫn, lắng nghe, đồng thời tra cứu lịch cắt điện ở địa phương và giải đáp cho tôi với thái độ rất chuyên nghiệp. Hóa ra, hôm đó có lịch cắt điện để sửa chữa đường dây, điện lực địa phương đã thông báo, nhưng tôi không biết".
Theo thông lệ hằng năm, tháng 12 là Tháng tri ân khách hàng của ngành điện. Năm nay, trước những ảnh hưởng và thiệt hại nặng nề về người và tài sản đối với các tỉnh miền trung trong đợt bão, lũ lụt lịch sử vừa qua, sự kiện Tháng tri ân khách hàng năm 2020 của EVNHANOI sẽ được triển khai thực hiện với chủ đề đặc biệt "Chung tay hướng về đồng bào miền trung bị ảnh hưởng do thiên tai, bão lụt năm 2020". Các hoạt động, sự kiện được tổ chức trong Tháng tri ân khách hàng (từ tháng 11 đến 12-2020) được tổ chức với mục tiêu tạo sự gắn kết, thiết thực, hướng trực tiếp vào việc hỗ trợ, giúp đỡ người dân là khách hàng khu vực miền trung khắc phục khó khăn, sớm ổn định sản xuất, kinh doanh và cuộc sống. Ðối tượng của chương trình là khách hàng đang sử dụng điện do EVNHANOI cung cấp và một số người dân, doanh nghiệp, trường học, cơ sở y tế tại khu vực miền trung bị ảnh hưởng nặng nề bởi thiên tai. Các hoạt động chính gồm: Chương trình tặng gói dịch vụ lắp đặt dây dẫn điện sau ÐHÐÐ với yêu cầu lắp đặt ÐHÐÐ 1 pha sinh hoạt đăng ký qua Cổng Dịch vụ công quốc gia. Hỗ trợ sửa chữa hệ thống điện, lắp đèn chiếu sáng cho một số cơ sở y tế, trường học. Hỗ trợ sửa chữa hệ thống điện của gia đình, thay dây sau ÐHÐÐ, thay đèn chiếu sáng, hỗ trợ kinh phí sửa chữa các thiết bị gia đình bị hư hỏng đối với một số hộ gia đình chính sách, hộ nghèo, hộ cận nghèo, gia đình có công với cách mạng, các gia đình neo đơn, có hoàn cảnh khó khăn trên địa bàn Hà Nội. Thực hiện chương trình an sinh xã hội "Trao niềm tin, gửi yêu thương" tặng quà, nhu yếu phẩm, vật dụng cần thiết, phương tiện sản xuất cho một số hộ nghèo, các hộ gia đình chính sách, các hộ dân chịu ảnh hưởng nặng nề bởi các trận bão lụt lịch sử tại miền trung năm 2020. Tài trợ học bổng, tặng sách vở, quần áo, trang thiết bị và một số vật tư thiết yếu cho một số trường học, cơ sở y tế tại các địa phương. Chương trình hiến máu tình nguyện "Tuần lễ hồng EVNHANOI" với sự tham gia của đông đảo cán bộ, công nhân viên EVNHANOI.
Thời gian tới, với những nỗ lực nêu trên, cùng với mục tiêu tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động, EVNHANOI CSKH sẽ phấn đấu, nỗ lực để đáp ứng ngày càng tốt hơn sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.