Vị trí chạm chập được nhân viên Điện lực phát hiện và đã sửa chữa tại nhà khách hàng T.T.Đ.
Kinh doanh điện năng tưởng như cũng “dễ thở” hơn khi không có đối thủ cạnh tranh phân phối điện nhưng đó cũng chính là “cái khó” tạo nên ngành nghề đặc thù “làm dâu trăm họ”. Qua đó, chúng tôi đã ghi nhận về các giải pháp của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (PC Đà Nẵng) đối với khách hàng sử dụng điện tại thành phố Đà Nẵng.
Giải pháp của ngành "làm dâu trăm họ"
Công việc "làm dâu trăm họ" của ngành điện chưa bao giờ là điều dễ dàng. Trong cái khó, ngành điện đã nghĩ ra nhiều giải pháp hết sức thuận tiện để làm hài lòng khách hàng sử dụng điện. Quay ngược thời gian, trước đây, khách hàng Đà Nẵng khi đó quen với hình ảnh anh công nhân đến từng thôn xóm ghi chữ điện, chị thu ngân gõ cửa từng nhà thu tiền điện. Không ít khách hàng phàn nàn, việc thu tiền điện khi không có nhà hoặc vào giờ nghỉ ngơi, đã gây ra những phiền hà, ảnh hưởng đến sinh hoạt. Nắm bắt nhu cầu khách hàng, PC Đà Nẵng đã triển khai thanh toán tiền điện tự động qua ngân hàng, qua các ví điện tử hay đa dạng các hình thức trung gian như qua bưu cục, các cửa hàng điện tử, tạp hóa, điểm thu… rộng khắp thành phố, đáp ứng tiêu chí nhanh chóng, an toàn và tiện lợi nhất cho khách hàng sử dụng điện. Tiến thêm bước nữa, sắp đến khách hàng sẽ thanh toán tiền điện thuận lợi qua mã QRcode, phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội hiện đại. Hình ảnh thu ngân viên tiền điện chỉ còn là ký ức. Cùng với đó, việc ghi chữ điện thủ công có đôi lúc gây ra những sai sót không mong muốn như nhầm chỉ số điện, ghi lúc nào khách hàng không biết, không đối chiếu được tại thời điểm ghi. Khách hàng không tránh khỏi sự phàn nàn, nghi ngờ tính minh bạch, chính xác của chỉ số điện.
Ông Vũ Mạnh Hiền (tổ 12, Hòa Khánh Nam, Liên Chiểu, Đà Nẵng) bộc bạch: Gia đình ông chỉ biết sản lượng điện tiêu thụ hàng tháng khi PC Đà Nẵng gửi thông báo đến kỳ thanh toán hóa đơn tiền điện. Vào tháng mùa nắng nóng sản lượng điện tăng cao cũng không biết thế nào để theo dõi. Đáp ứng yêu cầu chính đáng đó, cuối năm 2019 PC Đà Nẵng đã hoàn thành đầu tư, hiện đại hóa hệ thống công tơ đo đếm, với chức năng tự động đo xa. Bài toán khó về minh bạch, công khai chỉ số điện hàng giờ, hàng ngày từ đó cũng được giải quyết. Thông qua địa chỉ https://pcdn.cpc.vn/tracuu khách hàng giờ đây đã chủ động theo dõi, giám sát sản lượng điện tiêu thụ tại nhiều khung giờ trong ngày, trong kỳ hóa đơn đến thời điểm gần nhất hệ thống thu thập được cũng như hóa đơn tiền điện tạm tính theo sản lượng điện đã tiêu thụ đó. “Bây giờ tôi có thể vào theo dõi lượng điện gia đình tiêu thụ hàng ngày để biết mình đã dùng bao nhiêu, ngày nào tăng nhiều rồi điều chỉnh để lượng điện tiêu thụ cân bằng lại. Hệ thống này cũng dễ sử dụng, công khai, minh bạch, và tôi vào theo dõi lúc nào cũng được”, ông Hiền hồ hởi chia sẻ.
Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng nhiều năm qua được PC Đà Nẵng lắng nghe, tìm hiểu ở mọi lúc mọi nơi, để từ đó đáp ứng nhu cầu chính đáng ấy một cách tốt nhất, nhanh nhất. Khách hàng Vô Kỵ đặt câu hỏi trên facebook “Anh chị em đi trước cho mình hỏi, đã có giấy phép xây dựng và có ngày mở móng. Ở Đà Nẵng, mình xin cấp điện, nước trước một tuần thì bên điện, nước có lắp kịp không? Không rõ Đà Nẵng từ lúc xin cấp điện, nước tới lúc đi lắp bao nhiêu ngày. Mình ở Nam Cẩm Lệ, Hòa Xuân”. Và sự thắc mắc của khách hàng này đã được giải đáp bằng chính câu trả lời của những khách hàng khác – minh chứng cho thấy sự lan tỏa của dịch vụ đã được nhiều khách hàng trải nghiệm và sẻ chia.
Nỗ lực đáp ứng nhanh nhất yêu cầu cấp điện mới, từ 2019 PC Đà Nẵng đã triển khai dịch vụ điện trực tuyến, giao dịch điện tử. Khách hàng có thể nộp hồ sơ thông qua Cổng dịch vụ công Quốc gia https://dichvucong.gov.vn/, Cổng dịch vụ công Đà Nẵng https://dichvucong.danang.gov.vn/ hay với thao tác đơn giản, nhanh gọn là gọi điện đến Tổng đài chăm sóc khách hàng 19001909. Nhân viên PC Đà Nẵng ứng dụng công nghệ cấp điện hạ áp không cần khảo sát hiện trường để cấp điện và hoàn thành thủ tục cho khách hàng trong vòng 1-2 ngày. Với sự phát triển nhanh chóng của mạng xã hội, khách hàng ngày càng tìm đến nhiều hơn kênh thông tin này với những yêu cầu, thắc mắc… được phản ánh thông qua facebook. Không ngoài xu hướng, PC Đà Nẵng thành lập facebook Táo Điện lực và Group “Điện lực Đà Nẵng – Lắng nghe khách hàng” để tiếp nhận và xử lý các phản ảnh, cũng như giải thích các thắc mắc, đưa dịch vụ điện lực, hình ảnh thợ điện gần hơn đến khách hàng. Trong năm 2020, qua facebook, Công ty đã tiếp nhận và xử lý gần 300 yêu cầu của khách hàng. Hình ảnh Công ty, thợ điện Đà Nẵng qua đó cũng nhận được nhiều thiện cảm, động viên của nhân dân, khách hàng tại thành phố Đà Nẵng.
Chuyển đổi số - chìa khóa nâng cao dịch vụ khách hàng
Bước vào kỷ nguyên 4.0, đặc biệt là công cuộc chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ và là xu hướng tất yếu, PC Đà Nẵng luôn xem chuyển đổi số là quá trình thay đổi từ mô hình truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách số hóa các khâu sản xuất kinh doanh; sau đó, áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)... nhằm tạo ra chuỗi giá trị mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, mang lại tiện ích cho khách hàng.
Theo ông Trần Nguyễn Bảo An - Phó Giám đốc PC Đà Nẵng cho biết: “PC Đà Nẵng đã và đang đẩy mạnh công cuộc số hóa trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tạo tiền đề mạnh mẽ cho việc chuyển đổi số trong tương lai không xa. Tất cả hồ sơ, hợp đồng với khách hàng đã được số hóa, lưu trữ điện tử thành công vào năm 2018. Số hóa hồ sơ khách hàng là bước đầu tiên trong quá trình quản lý điện tử, sẽ giúp việc truy xuất, chia sẻ và tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cũng như chi phí”. Từ dữ liệu chỉ số điện thu thập hàng ngày thông qua hệ thống công tơ đo xa, PC Đà Nẵng triển khai ứng dụng kiểm tra sản lượng điện tăng bất thường. Ứng dụng hỗ trợ rà soát chỉ số điện của gần 340.000 khách hàng, tự động tìm và cảnh báo những khách hàng có chỉ số tăng bất thường, đột biến. Trên cơ sở đó, các điện lực trực thuộc Công ty rà soát và chủ động hỗ trợ khách hàng nhằm kiểm tra, xác định nguyên nhân tăng đột biến, phát hiện chạm chập đường dây điện của khách hàng. Ngày 05/12/2020, Điện lực Hải Châu đơn vị trực thuộc PC Đà Nẵng đã hỗ trợ khách hàng L.T.Y trú tại K73 đường 2/9 phát hiện dây điện của gia đình chạm vào mái tôn, rò rỉ điện làm sản lượng điện tăng cao.“Sau khi nhận cảnh báo từ chương trình, chúng tôi liên hệ khách hàng, dùng thiết bị ampe kiềm để kiểm tra từng nhánh áp tô mát trong gia đình nhằm xác định điểm chạm chập. Nếu đường dây âm tường thì sẽ ngắt áp tô mát ra khỏi hệ thống điện và đề nghị gia đình sửa chữa thay dây. Còn nếu đơn giản, đường dây nổi thì hỗ trợ xử lý chạm chập cho khách hàng”, ông Phạm Văn Thịnh, kiểm tra viên Điện lực Hải Châu cho biết.
Cũng như khách hàng khách hàng T.T.Đ, trú tại thôn La Châu, xã Hòa Khương, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng tỏ bày: “Nếu nhân viên điện lực không phát hiện kịp thời nguyên nhân làm sản lượng tháng này tăng thì tôi không biết lấy tiền đâu ra mà trả, và quan trọng hơn là các anh đã hỗ trợ xử lý việc chạm chập, giúp gia đình yên tâm khi sử dụng điện”. Chỉ là hai trong số nhiều trường hợp các Điện lực thuộc PC Đà Nẵng đã liên hệ, hỗ trợ người dân xử lý, đảm bảo sử dụng điện an toàn, tiết kiệm đến với người dân. Mà không gì khác, chính là sự chủ động của đơn vị điện lực trong việc hỗ trợ giúp người dân, khiến khách hàng yên tâm trong sử dụng điện. Ngoài ra, PC Đà Nẵng tiến hành thu thập thông tin hiện trường. Thông qua chương trình, các thông tin của lưới điện, khách hàng, công tơ… truy xuất từ hệ thống CMIS, PMIS, hồ sơ điện tử, RF-Spider được hiển thị trên nền bản đồ Google maps một cách trực quan, giúp cán bộ quản lý vận hành có thể tác nghiệp ngay tại hiện trường. Ứng dụng thu thập hiện trường sẽ là nền tảng cốt lõi để xây dựng và triển khai hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System) trong lộ trình xây dựng lưới điện thông minh tại PC Đà Nẵng, hướng đến mục tiêu đảm bảo cấp điện cho khách hàng với chất lượng ngày một tốt hơn.
Những bước đi số hóa đầu tiên mà PC Đà Nẵng đã và đang triển khai sẽ là những viên gạch nền tảng vững chắc tạo đà để thực hiện mục tiêu trở thành doanh nghiệp số, hướng đến môi trường số với chuỗi giá trị mới nâng cao hơn nữa dịch vụ khách hàng; hướng đến mục tiêu cá nhân hóa dịch vụ điện lực từng khách hàng, từng nhóm khách hàng với chất lượng ngày càng cao. Phải luôn “Mắt thấy, tai nghe” để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng dùng điện. Và đó cũng là hành trình PC Đà Nẵng bền bỉ nỗ lực, xây dựng niềm tin để ngày một xứng đáng với chặng đường 66 năm xây dựng, phát triển ngành Điện lực Việt Nam (21/12/1954 – 21/12/2020).