Ông Nguyễn Quang Huy (62 tuổi, Hai Bà Trưng, Hà Nội) là chủ sở hữu 6 cơ sở kinh doanh lưu trú tại các quận của thành phố Hà Nội. Do điểm kinh doanh và nhà ở cách xa nhau, trước đây, ông Huy thường xuyên phải di chuyển rất nhiều lần trong ngày mỗi dịp đóng tiền điện.
“Thời điểm trước, có ngày tôi phải di chuyển 30-40 km chỉ để đóng tiền điện các khu nhà đang cho thuê, sáng thì ở Cầu Giấy, trưa lại phải có mặt ở Tây Hồ. Tuy nhiên, 3 năm trở lại đây, mọi giao dịch thanh toán tiền điện của gia đình và các khu cho thuê đều được thực hiện trên điện thoại”, ông Huy chia sẻ.
Với hàng chục năm sinh sống và kinh doanh tại Hà Nội, ông Huy là một trong những người chứng kiến rõ sự thay đổi về thanh toán tiền điện, từ thời nhân viên điện lực đến gõ cửa từng nhà để gửi hóa đơn thu tiền, đến khi phần lớn giao dịch được thanh toán qua di động.
Thực tế, khoảng 3 năm gần đây, người dân các thành phố lớn như Hà nội, TP.HCM rất hiếm khi thấy nhân viên EVN đến gõ cửa thu tiền điện. Đây là một trong những thay đổi lớn nhất mà EVN đã và đang cải thiện trong hoạt động thanh toán tiền điện của khách hàng.
Chuyển mình thời công nghệ số
EVN là một trong những doanh nghiệp Nhà nước có quy mô lớn về cả số lượng nhân viên, bộ máy quản lý và hệ thống chi nhánh trên cả nước, nhưng từ năm 2012, EVN đã là đơn vị đầu tiên trong cả nước triển khai thí điểm hóa đơn điện tử. Đến 2015, đơn vị này trở thành doanh nghiệp đầu tiên hoàn thành việc sử dụng hóa đơn điện tử cho 100% khách hàng trên cả nước.
Việc sử dụng hóa đơn điện tử không chỉ giúp hiện đại hóa, thay đổi nghiệp vụ kinh doanh của EVN, mà còn tạo tiền đề cho các phương thức thanh toán và giao dịch điện tử giữa tập đoàn - khách hàng sau này.
Cùng với quá trình thực hiện các đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và tận dụng thay đổi về cơ chế chính sách, hạ tầng thanh toán trong nước, EVN đã phát triển công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Trên nền tảng này, doanh nghiệp cũng đẩy mạnh triển khai thanh toán tiền điện qua các ngân hàng, tổ chức trung gian.
Cụ thể, EVN đã thực hiện mở rộng kết nối, hợp tác thu tiền điện với tất cả ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán được Ngân hàng Nhà nước cấp phép.
Tập đoàn đã triển khai cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4 và qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia, số hóa toàn bộ nghiệp vụ, kể cả công tác khảo sát ngoài hiện trường, và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh.
Để thúc đẩy thanh toán tiền điện qua phương thức di động, không dùng tiền mặt, EVN giao chỉ tiêu cụ thể từng năm cho các các đơn vị, bộ phận trong việc vận động khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt.
Đến nay, các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN đã hợp tác với trên 30 ngân hàng, 10 tổ chức trung gian thanh toán và gần 10.000 tổ chức, cá nhân dịch vụ bán lẻ điện năng để thu tiền điện với tỷ lệ trên 99,7%/năm.
Trong đó, các ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán đã thu tiền điện của hơn 20,36 triệu khách, tương đương 74,44% số hóa đơn và 93,68% số tiền điện. Các tổ chức, cá nhân dịch vụ bán lẻ điện năng thu bình quân gần 5,85 triệu khách, chiếm 21,38% về hóa đơn và 4,46% về số tiền.
Năm 2019, tập đoàn thu số tiền điện tương đương 1/4 tổng thu ngân sách Nhà nước, trong khi gần như không còn thu ngân viên điện lực. Đây cũng là năm tập đoàn này thực hiện vượt chỉ tiêu về số khách hàng thanh toán tiền điện theo hình thức không dùng tiền mặt được Chính phủ giao. Đến cuối năm 2020, tỷ lệ tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt toàn EVN đạt trên 91,54%.
Với mục tiêu nâng cao tỷ lệ tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt cũng như tối ưu hóa hoạt động thanh toán tiền điện của khách hàng, EVN vừa tiếp tục cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn tiền điện thông qua mã QR code.
Cụ thể, từ tháng 1/2021, EVN sẽ triển khai ứng dụng QR code theo tiêu chuẩn của Ngân hàng Nhà nước với tất cả khách hàng sử dụng điện. Trong đó, mỗi khách sẽ có một mã QR code riêng, được áp dụng trên toàn bộ hồ sơ, hóa đơn và thông báo tiền điện.
Khách hàng không cần nhớ mã số cá nhân khi thực hiện các giao dịch với EVN, đồng thời việc thanh toán dịch vụ điện năng sẽ trở nên đơn giản, thuận tiện hơn. Khi thanh toán tiền điện, khách hàng chỉ cần quét mã QR và nhập số tiền, giao dịch thanh toán sẽ hoàn thành mà không cần khai báo thông tin người dùng. Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể lưu trữ thông tin trên điện thoại di động cá nhân để thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi.
Việc áp dụng theo tiêu chuẩn của Ngân hàng Nhà nước cũng giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện các giao dịch thanh toán dịch vụ điện năng với hai lớp bảo mật. Về phía ngành Điện, việc áp dụng QR code sẽ góp phần tăng năng suất lao động, đem lại hiệu quả cao hơn trong công tác kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng.
Cải cách toàn diện vì khách hàng
Không riêng lĩnh vực thanh toán, EVN cũng là doanh nghiệp thường xuyên ứng dụng công nghệ vào các hoạt động tương tác với khách hàng, từ đăng ký sử dụng dịch vụ điện năng, giải quyết thắc mắc, đến thanh toán dịch vụ…
Trong gần nửa thập kỷ qua, EVN đã liên tục ứng dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt trong hoạt động thanh toán hóa đơn.
Theo ông Lê Ánh Dương, Phó tổng giám đốc EVN Hà Nội, với riêng Hà Nội, việc thực hiện quá trình “chuyển đổi số” doanh nghiệp phải áp dụng tiến bộ kỹ thuật và đầu tư đồng bộ trong các lĩnh vực như chương trình quản lý kỹ thuật - vận hành, quản lý độ tin cậy cung cấp điện, quản lý thiết bị trên bản đồ số…
Ngoài ra, nhằm chuẩn hóa mô hình phòng giao dịch tại 81 điểm trụ sở và phòng giao dịch của EVN Hà Nội, doanh nghiệp đã nâng cấp trung tâm chăm sóc khách hàng, hệ thống website, trang thông tin điện tử của tổng công ty theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại. Hiện các thủ tục dịch vụ điện đều được cung cấp trực tuyến và kết nối với Cổng dịch vụ Công quốc gia; cổng giao tiếp điện tử các quận, huyện, thị xã của thành phố.
Không riêng lĩnh vực thanh toán tiền điện, EVN Hà Nội cũng như nhiều đơn vị tại các thành phố khác đã phát triển ứng dụng công nghệ robot và trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng tự động - Chatbot. Hệ thống này đã được đưa vào vận hành.
Ông Lê Ánh Dương cũng khẳng định trong thời gian tới, doanh nghiệp sẽ tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng trên xu thế nền kinh tế chia sẻ, với mục tiêu hoàn thiện tốt nhất các dịch vụ điện.
Ông Lê Quang Thái, Phó tổng giám đốc EVNNPC, cho biết từ tháng 12/2017, cùng với các đơn vị trực thuộc tập đoàn, tổng công ty đã chính thức cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến.
“Nếu trước đây, để tiếp cận được một dịch vụ điện, khách hàng phải đi lại rất nhiều lần, thì với dịch vụ điện trực tuyến, khách có thể ngồi bất cứ đâu, chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại kết nối Internet là có thể đăng ký, thanh toán dịch vụ”, ông Thái nhấn mạnh.
Đến nay, hàng chục triệu khách hàng sử dụng điện trên 27 tỉnh/thành phố miền Bắc do EVNNPC quản lý và bán điện đã sử dụng những tiện ích dịch vụ điện trực tuyến.
Với địa bàn quản lý của EVNNPC phần lớn là khu vực nông thôn, miền núi nên tỷ lệ người dân sử dụng máy tính so với khu vực thành phố không cao. Vì vậy, việc triển khai đa dạng kênh tiếp nhận dịch vụ điện đã tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.
Trong đó, tháng 12 năm 2018, EVN đã triển khai 100% dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4 trên toàn hệ thống. Ngày 24/12/2019, chỉ 15 ngày sau khi khai trương Cổng Dịch vụ công Quốc gia, EVN đã hoàn thành tích hợp 12/12 dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 lên cổng. Tháng 8/2020, ngay sau khi nền tảng thanh toán trực tuyến của Cổng DVCQG được hoàn thành, EVN cũng là đơn vị đầu tiên chuyển đổi dịch vụ thanh toán tiền điện đã được tích hợp trên cổng sang nền tảng thanh toán của cổng theo đúng mô hình thiết kế.