Trong giao tiếp chúng ta phải tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp bằng cách lựa chọn cách ăn mặc, chào hỏi phù hợp với các đối tượng tiếp xúc, tạo ra tâm trạng thoải mái cho khách hàng mà mình cần giao tiếp. Giao tiếp có 2 hình thức là gián tiếp và trực tiếp. Khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng cần giới thiệu tên của mình, tùy theo đối tượng từng vùng miền, lứa tuổi mà ta gọi tên khách hàng, hoặc cô, dì, chú, bác … Trong giao tiếp, thể hiện thái độ rộng mở, đồng cảm với những bức xúc của khách hàng, xin lỗi về những phiền hà không đáng có đã gây ra cho khách hàng. Khi kết thúc phải cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của khách hàng, sẵn sàng trợ giúp khi khách hàng có yêu cầu.
Trong giao tiếp, điều đặc biệt quan trọng, người cán bộ giao dịch phải thể hiện thiện chí của mình, biết lắng nghe ý kiến khách hàng một cách cầu thị, tạo cho khách hàng sự tin tưởng tuyết đối vào người đối diện, thu thập thông tin của khách hàng một cách chính xác, ghi chép cẩn thận những ý kiến, kiến nghị và những thắc mắc, chất vấn của khách hàng. Sau khi khách hàng trình bày vấn đề xong, dựa vào những vấn đề khách hàng đã nêu ra, giao dịch viên trả lời từng vấn đề một. Đối với những vấn đề thuộc về chủ trương, chính sách của Nhà nước, giao dịch viên phải trả lời cụ thể, rõ ràng, chính xác, tránh dùng những thuật ngữ nghề nghiệp khó hiểu, tháo gỡ được những khúc mắc của khách hàng, khách hàng được giải thích vô hình chung lại trở thành một tuyên truyền viên trong một số vấn đề họ được giải thích, cứ như thế công tác tuyên truyền sẽ được mở rộng theo “vết dầu loang”. Để làm được điều này, giao dịch viên phải là người có kiến thức tổng hợp, nắm rõ chủ trương chính sách của Đảng, Nhà nước và những thông tư, quy định … của ngành một cách cụ thể, chi tiết: tránh trường hợp không nắm rõ quy định mà trả lời ẩu, “nói lấy được” chỉ cốt cho xong việc. Làm như thế chỉ “được việc” lúc đó những khi khách hàng tìm hiểu ra chẳng những gây kiện tụng phiền toái cho bản thân mà còn làm ảnh hưởng đến uy tín của đơn vị. Đối với những thắc mắc thuộc về quan hệ giao dịch của cán bộ công nhân ngành Điện thì người cán bộ giao dịch ghi nhận và trả lời với khách hàng sẽ báo cáo lại đơn vị kiểm tra và trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất. Trong trường hợp này đơn vị cần phải sớm xác minh trả lời khách hàng theo đúng quy định và đúng như đã hứa với khách hàng, như vậy mới tạo được niềm tin ở khách hàng. Trong giao tiếp gián tiếp như gọi, nghe điện thoại, chúng ta phải chuẩn bị tinh thần ổn định, nội dung trước khi thực hiện cuộc giao tiếp tránh trường hợp tinh thần không ổn định để giao tiếp hoặc không chuẩn bị nội dung trước khi giao tiếp.
Giải quyết công việc theo cách chính thức và chuyên nghiệp không dựa trên cảm tính và tình cảm cá nhân. Với khách hàng luôn giận dữ, chúng ta cần tìm hiểu nguyên nhân giận dữ và kỳ vọng của khách hàng. Họ thường mong muốn được lắng nghe, được đối xử tôn trọng, được xử lý ngay các lỗi lầm và theo dõi nghiêm túc quá trình xử lý, không được che giấu những việc làm sai trái của các bộ phần khác hay phủ nhận những điều sai trái CBCNV đã gây ra. Trong giao tiếp khách hàng cần phải lịch sự, mềm dẻo, biết lắng nghe nhưng phải giữ vững nguyên tắc thì mới tạo được niềm tin nơi khách hàng, góp phần vào hiệu quả sản xuất kinh doanh điện. Nói chúng một người làm công tác giao tiếp khách hàng phải là một người chuyên nghiệp và hội tụ đủ các yếu tố: Kỹ năng – Kiến thức – Thái độ và luôn xác định được khách hàng là ai.
Trên đây là một số ý kiến trong giao tiếp với khách hàng, hy vọng sẽ là những kinh nghiệm bổ ích góp phần nâng cao hiệu quả công tác giao tiếp và chăm sóc khách hàng, đóng góp một phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh điện năng, tạo niềm tin đối với khách hàng sử dụng điện.