Giao tiếp khách hàng tiếp nhận dịch vụ điện tại Điện lực Dương Kinh – PC Hải Phòng.
Với mục tiêu chuyển đổi số là hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ, Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng (PC Hải Phòng) đã triển khai và đẩy mạnh chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đây là bước chuyển mình mạnh mẽ trong việc cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng, hướng tới phục vụ khách hàng thuận tiện nhất không chỉ về công nghệ mà, mà còn từ tư duy kinh doanh và cách tiếp cận, phục vụ khách hàng.
Thực hiện chủ trương chuyển đổi số trong tất cả các quy trình hoạt động của ngành điện và kế hoạch chuyển đổi số của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) giai đoạn 2021 – 2022, tăng tốc thực hiện góp phần đưa EVN/EVNNPC sớm trở thành doanh nghiệp số đến nay Công ty đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4; cung cấp tất cả các dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng thông tin Dịch vụ công quốc gia và của thành phố Hải Phòng, qua các App CSKH, tổng đài CSKH, website CSKH; áp dụng công nghệ trả lời tự động (AI) qua tổng đài, chatbox trên website CSKH để tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng sử dụng điện. Qua đó giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại đồng thời có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành điện.
Kết quả đạt được đến 31/07/2022, PC Hải Phòng đã tiếp nhận và giải quyết cấp điện mới cho 7.981 khách hàng; Thực hiện xử lý 10.702 yêu cầu dịch vụ điện theo phương thức điện đạt tỷ lệ 100%, tiếp nhận thành công 9.852 yêu cầu dịch vụ điện qua cổng Dịch vụ công quốc gia đạt tỷ lệ 92.06%; Thực hiện xử lý dịch vụ điện theo cấp độ 4 được 7.956 yêu cầu có phát sinh chi phí, thu tiền dịch vụ điện không dùng tiền mặt (qua website CSKH, app CSKH) đạt 94.65%, thu hơn 13,4 tỷ đồng tiền dịch vụ điện.
Hiện tại khách hàng có thể dễ dàng tra cứu hóa đơn tiền điện dưới dạng bản điện tử qua website CSKH, đồng thời khách hàng cũng có thể tự kiểm soát điện năng tiêu thụ hàng ngày, kiểm soát thông tin chỉ số và minh bạch trong thanh toán tiền điện. Tỷ lệ tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu dịch vụ điện của khách hàng qua hệ thống CRM của PC Hải Phòng từ đầu năm đến nay đạt 99,65%; Công tác chăm sóc khách hàng được đẩy mạnh bằng hình thức nhắn tin qua Zalo, SMS, hiện tại đã có 312.257/522.352 khách hàng nhận tin nhắn qua Zalo đạt 59.78%. PC Hải Phòng vẫn tiếp tục triển khai đăng ký nhận tin nhắn qua zalo cho khách hàng để cung cấp đầy đủ và kịp thời các thông tin về dịch vụ điện.
Chuyển đổi số trong cung cấp các dịch vụ điện của EVNNPC.
Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ điện theo phương thức điện tử, hợp đồng điện tử cũng thay thế cho hợp đồng giấy truyền thống trong phát triển khách hàng và cung cấp dịch vụ của PC Hải Phòng. Sau khi hoàn tất các hồ sơ điện tử, khách hàng chỉ cần xác thực bằng mã OTP gửi về số điện thoại của khách hàng đã đăng ký để hoàn thành ký số hợp đồng điện tử. Khách hàng có thể ký số xác nhận hồ sơ điện tử trên các thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính bảng, máy tính,… tại bất kỳ nơi đâu và bất cứ khi nào cần, qua nhiều tính năng cổng ký tiện dụng, tích hợp với mọi loại chữ ký số như: chữ ký số OTP, USB token, chữ ký số từ xa, chữ ký điện tử bằng hình ảnh, chữ ký trực tiếp…
Mỗi chữ ký số được sử dụng cho nhiều điểm hồ sơ điện tử thay cho việc ký tay, đóng dấu rườm rà như trước đây, qua đó tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí cho cả ngành điện và khách hàng, giảm chi phí in ấn, quản lý, lưu trữ hồ sơ của ngành điện, khách hàng không mất thời gian, chi phí để di chuyển đến các Điện lực để ký hồ sơ giấy tờ. Các hợp đồng, biên bản điện tử hiện được EVNNPC lưu trữ tại trung tâm dữ liệu để bảo mật thông tin của người sử dụngtrong thời hạn nhất định trên hệ thống điện toán đám mây, đảm bảo an toàn bảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng. Hiện tại PC Hải Phòng đã triển khai và thực hiện chuyển đổi số 100% hợp đồng mua bán điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt, thuận lợi trong tra cứu hồ sơ dịch vụ điện, nâng cao hiệu suất phục vụ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn.
Triển khai chuyển đổi số toàn diện trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng đã làm giảm thiểu đáng kể thời gian, chi phí trực tiếp trong sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản lý, năng suất và chất lượng công việc; đồng thời tăng cao tính tương tác giữa các bộ phận nghiệp vụ do được thực hiện nhanh chóng trên không gian số, giúp lãnh đạo Công ty quản lý điều hành hiệu quả hơn qua hệ thống số liệu kết quả sản xuất kinh doanh được tổng hợp chính xác và kịp thời, tiến độ công việc được kiểm soát chẽ và theo đúng quy trình nghiệp vụ kinh doanh. Đối với khách hàng, chuyển đổi số với mục tiêu lấy khách hàng là trọng tâm đã công khai, minh bạch được các chi phí liên quan của khách hàng, hỗ trợ tối ưu trong quản lý và sử dụng điện của khách hàng.
Để đạt được kết quả như hiện nay, ngay từ khi mới triển khai lãnh đạo PC Hải Phòng đã đặt trọng tâm trong công tác chuyển đổi số, hiểu rõ đây là việc thay đổi tư duy và cách thức kinh doanh dịch vụ khách hàng trong thời đại mới để ứng dụng những lợi ích mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại. Các chỉ đạo, điều hành kịp thời và quyết liệt của Ban lãnh đạo Công ty, cùng với sự nỗ lực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ của toàn bộ cán bộ nhân viên PC Hải Phòng đã tạo ra sự phát triển nhanh chóng và ổn định trong việc ứng dụng chuyển đổi số công tác dịch vụ khách hàng thời gian qua, đồng thời hướng đến mục tiêu sẽ vững chắc hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh trong lộ trình chuyển đổi số của Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam.
Link gốc