Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn
Thực tế trong thời gian qua công tác dịch vụ khách hàng của ngành điện đã được chú trọng và có những cải thiện đáng kể. Có thể thấy ngành điện đang nỗ lực thực hiện cam kết của mình với khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng điện năng cung cấp. Điều dễ nhận thấy thời gian cắt điện, mất điện đã giảm đi rõ rệt. Nỗ lực đáng ghi nhận đó là sự chủ động sáng tạo, áp dụng khoa học công nghệ của những người kỹ sư, công nhân ngành điện trong hoạt động sản xuất kinh doanh để bảo đảm cung cấp điện đầy đủ, ổn định và an toàn cho phát triển kinh tế - xã hội.
Theo Báo cáo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), chỉ tính riêng 6 tháng đầu năm 2015, sản lượng điện sản xuất và mua của EVN đạt 76,58 tỷ kWh, tăng 11,98% so với cùng kỳ. Sản lượng điện thương phẩm 6 tháng ước đạt 68,414 tỷ kWh, tăng 11,62% so với cùng kỳ năm 2014. Sản lượng điện tiêu thụ tăng cao đòi hỏi EVN phải không ngừng nỗ lực bảo đảm vận hành hệ thống điện an toàn - hiệu quả. Chất lượng dịch vụ khách hàng tiếp tục nâng cao nên việc cải tiến, áp dụng khoa học, công nghệ thông tin để tăng cường chất lượng là nhiệm vụ mà Đảng bộ EVN, các cấp lãnh đạo xác định là một trong những nhiệm vụ được ưu tiên hàng đầu.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến theo xu hướng nâng cao tính chuyên nghiệp, hiện đại, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng là một trong những mục tiêu EVN đã và luôn hướng tới. Một trong những đơn vị đi đầu của ngành điện trong việc áp dụng công nghệ mới là Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC). EVN HCMC đang triển khai chương trình hoàn thiện hệ thống SCADA, điều khiển từ xa các máy cắt tại trạm 110kV, các trạm ngắt và thiết bị đóng cắt tại Trung tâm điều độ, để từng bước nâng cao năng lực quản lý vận hành lưới điện theo định hướng phát triển lưới điện thông minh (Smart grid) vào năm 2020. Đồng thời, đơn vị đã triển khai quy trình giao dịch một cửa; đăng ký tất cả các dịch vụ qua điện thoại, qua trang tin điện tử, qua hộp thư điện tử và tổng đài chăm sóc khách hàng; triển khai thử nghiệm điện kế trả trước; sử dụng công nghệ đọc điện kế từ xa. Từ đầu năm nay, EVN HCMC bắt đầu triển khai ứng dụng Hệ thống thông tin địa lý (GIS) trong công tác dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, từ đầu năm 2014, đơn vị này đã áp dụng 100% thanh toán tiền điện bằng hóa đơn điện tử cùng những giải pháp thu tiền điện thuận lợi nhất, nhanh chóng nhất, không mất thời gian của khách hàng.
Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn
Áp dụng khoa học công nghệ thông tin hiện đại nhằm hướng tới bảo vệ quyền lợi của khách hàng minh bạch, chính xác hơn trong ghi chỉ số công tơ đang được EVN nghiên cứu và triển khai trên toàn tập đoàn. Công nghệ, đặc biệt là CNTT thực tế đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động, cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Trong các năm 2013 - 2015, các ứng dụng phần mềm đã chú trọng vào mục tiêu tạo ra nhiều kênh giao tiếp với khách hàng, giúp khách hàng dễ tham gia, dễ sử dụng, dễ giám sát các dịch vụ ngành điện. Nhờ đó, hoạt động kinh doanh điện năng trở nên thuận lợi và minh bạch hơn đối với người dân. Các tổng công ty điện lực đã hoàn thành triển khai hóa đơn điện tử trên phạm vi cả nước.
Cùng với đó, nhiều tổng công ty điện lực đã áp dụng thành công việc sử dụng máy tính bảng trong công tác ghi chỉ số, chấm xóa nợ, phát triển khách hàng, giúp cho việc rút ngắn thời gian nhập chỉ số công tơ, tránh được sai sót, tăng tốc độ phát hành hóa đơn, không mất chi phí in, quyết toán hơn đơn thuận lợi chính xác. Đồng thời với tính năng định vị GPS có thể sử dụng để giám sát được việc đi ghi chỉ số của nhân viên. Công nghệ mã vạch đã dược áp dụng trong công tác quản lý đo đếm, chấm xóa nợ giúp tăng năng suất lao động. Nhiều đơn vị trong ngành điện tăng cường hợp tác với các đơn vị nhận dịch vụ thu tiền (ngân hàng, bưu điện) và phát triển các kênh thanh toán điện tử như: ATM, tin nhắn, internet. Các đơn vị trong ngành cũng đang gấp rút hoàn thiện các ứng dụng khai thác của hệ thống thu thập dữ liệu từ xa.
Cũng theo EVN, về lâu dài, ngành điện tập trung cải cách mạnh mẽ theo Chiến lược Phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin của Tập đoàn Điện lực Việt Nam giai đoạn 2014 - 2020, tầm nhìn 2025. Qua đó hướng đến trở thành tập đoàn tiên phong trong việc ứng dụng các tiến bộ CNTT trong công tác quản lý điều hành và sản xuất kinh doanh, từ đó tạo ra những bước chuyển mạnh về công tác chăm sóc khách hàng. Đối với công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng, các đơn vị trong ngành điện sẽ sớm đưa vào triển khai áp dụng các trung tâm chăm sóc khách hàng theo mô hình thống nhất toàn tập đoàn, đồng thời tiếp tục mở rộng hơn nữa các kênh giao dịch điện tử để tạo ra nhiều sự thuận tiện cho khách hàng.
Nhiều ứng dụng công nghệ sẽ được tiếp tục hoàn thiện và bổ sung áp dụng trong toàn ngành như hệ thống quản lý khách hàng dùng điện CMIS 2.0, triển khai chương trình phần mềm quản lý, nghiên cứu nhu cầu phụ tải, triển khai kế hoạch thu thập dữ liệu đo đếm từ xa công tơ điện tử song song với hệ thống quản lý số liệu đo đếm (MDMS) phục vụ công tác quản lý điều hành hiện tại cũng như sẵn sàng cho lộ trình về lưới điện thông minh (Smart Gird) và AMI (hạ tầng đo đếm tiên tiến) trong tương lai. Đồng thời, ngành điện đang chủ động triển khai các bước của đề án phát triển lưới điện thông minh tại Việt Nam đã được Chính phủ phê duyệt. Trong đó, Smart Grid thực hiện liên kết thông minh hai chiều giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp điện nhờ vào sự tích hợp giữa hệ thống lưới điện và hệ thống viễn thông - CNTT, có tác động làm thay đổi hành vi sử dụng năng lượng của khách hàng, góp phần vào việc sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả.
Ngoài ra, một số hệ thống hiện đại đang được áp dụng trên thế giới sẽ được nghiên cứu áp dụng vào Việt Nam giúp cải tiến chất lượng các dịch vụ điện, nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng và phù hợp với định hướng Smart Grid. Với những hành động thực tế, việc triển khai và đẩy mạnh ứng dụng khoa học và công nghệ thông tin, EVN đang thể hiện cam kết mạnh mẽ của mình đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
|
Trong 5 tháng đầu năm 2015, đã có 106.877 (97,42%) số vụ sự cố được phục hồi cấp điện trở lại với thời gian nhỏ hơn 2h. Việc thực hiện thông báo cắt điện khẩn cấp trong vòng 12h đạt 632.679 số trường hợp (99,33%); Có 12.120 (99,78%) số vụ thay thế thiết bị đóng cắt hạ thế được thực hiện trong vòng 1 ngày, 1.220 (92,35%) số vụ thay thế thiết bị đóng cắt trung thế trong vòng 3 ngày; 91,77% số khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố/thị xã/thị trấn được lắp đặt mới và cấp điện trong vòng 3 ngày, tuy nhiên vẫn còn 1.385 khách hàng vượt quá 7 ngày; 170.187 khách hàng sinh hoạt khu vực nông thôn (94,16%) được lắp đặt mới và cấp điện trong vòng 5 ngày, tuy nhiên vẫn còn 2.222 số khách hàng (1,23%) vượt quá 7 ngày, 58.195 số khách hàng ngoài sinh hoạt (95,40%) được lắp đặt mới và cấp điện dưới 7 ngày.
(Trích Báo cáo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam)
|