Ông Bùi Quốc Hoan- Phó trưởng ban Kinh doanh EVN. Ảnh: NVCC.
Phóng viên đã phỏng vấn ông Bùi Quốc Hoan - Phó Trưởng ban kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).
PV: Thưa ông, được biết "Tháng tri ân khách hàng" của EVN năm nay có chủ đề: “Đồng hành cùng khách hàng vượt qua khó khăn do ảnh hưởng bởi dịch bệnh COVID-19”. Xin ông cho biết EVN sẽ tập trung vào các nội dung cụ thể nào để triển khai chương trình - với chủ đề này?
Ông Bùi Quốc Hoan: Hướng tới kỷ niệm 67 năm Ngày truyền thống ngành Điện lực Việt Nam (21/12/1954 - 21/12/2021), Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) sẽ triển khai thực hiện chương trình “Tháng tri ân khách hàng” trong tháng 12/2021 và tháng 1/2022. Đây là hoạt động thường niên được EVN trong những năm qua, riêng với năm 2021 cùng với những diễn biến phức tạp của dịch bệnh COVID-19 nên chúng tôi triển khai thực hiện "Tháng tri ân khách hàng" năm 2021 với chủ đề: “Đồng hành cùng khách hàng vượt qua khó khăn do ảnh hưởng bởi dịch bệnh COVID-19”.
Một số hoạt động cụ thể để thể hiện chủ đề này được chúng tôi triển khai gồm: Tập trung cao trong việc đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng để hướng về các khách hàng sử dụng điện, đặc biệt các khách hàng bị ảnh hướng trực tiếp vào việc hỗ trợ, giúp đỡ người dân, doanh nghiệp, khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19.
Đối tượng là tất cả các khách hàng đang sử dụng điện, người dân trên cả nước, trong đó tập trung hỗ trợ giúp đỡ người dân, doanh nghiệp, khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19, hỗ trợ các trẻ em bị mồ côi do cha, mẹ mất vì nhiễm COVID-19, hỗ trợ người già neo đơn không có người nương tựa bởi dịch COVID-19, đặc biệt là tại khu vực miền Nam và thành phố Hồ Chí Minh.
Trong bối cảnh diễn biến dịch bệnh COVID-19 vẫn phức tạp, các hoạt động của Tháng tri ân khách hàng năm nay được chúng tôi đặt ra yêu cầu là phải đảm bảo các quy định về an toàn, phòng chống dịch bệnh COVID-19.
PV: Sửa chữa, lắp đặt mới hệ thống điện sinh hoạt cho các hộ nghèo, các bệnh viện, cơ sở y tế tại các khu vực, địa phương bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch COVID-19 là một trong các hoạt động được EVN triển khai thực hiện trong "Tháng tri ân khách hàng" năm nay. Ngoài ra, còn những dịch vụ nào nữa được EVN triển khai trong "Tháng tri ân khách hàng" 2021?
Ông Bùi Quốc Hoan: Bên cạnh hoạt động trên, trong tháng tri ân này, chúng tôi triển khai các dịch vụ sau: Miễn phí lắp đặt công tơ, vệ sinh trạm biến áp cho các doanh nghiệp bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch COVID-19 trong năm 2021, nhất là các doanh nghiệp và cơ sở sản xuất tại các khu vực phải thực hiện giãn cách xã hội trong thời gian vừa qua; Tổ chức tri ân, cảm ơn các khách hàng công nghiệp, các hộ tiêu thụ điện lớn đã tích cực tham gia phối hợp thực hiện điều chỉnh phụ tải ở một số thời điểm trong năm 2021, nhất là vào mùa nắng nóng; Hỗ trợ công tác thí nghiệm máy biến áp của khách hàng trong tháng 12/2021; Triển khai chương trình khuyến khích khách hàng cài đặt ứng dụng (App) chăm sóc khách hàng và tham gia thanh toán trực tuyến; Tặng khẩu trang cho khách hàng sử dụng điện để tăng cường phòng, chống dịch COVID-19.
Cùng với các hoạt động tri ân về dịch vụ khách hàng thì chúng tôi còn tổ chức triển khai các hoạt động an sinh xã hội trong cùng thời gian này như: Thăm hỏi, hỗ trợ cho các trẻ em bị mồ côi do cha, mẹ mất vì nhiễm COVID-19 ở các địa phương, hỗ trợ người già neo đơn không có người nương tựa bởi dịch COVID-19, đặc biệt là tại TP.HCM và các tỉnh, thành phố có nhiều ca nhiễm COVID-19; Trao tặng máy tính bảng cho các học sinh, sinh viên nghèo phục vụ học tập trực tuyến do ảnh hưởng dịch COVID-19 hưởng ứng chương trình “Sóng và máy tính cho em” do Thủ tướng Chính phủ phát động.
Bên cạnh các nội dung chính như trên, các đơn vị của EVN còn triển khai các chương trình an sinh xã hội khác tại các địa phương bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh COVID-19 hoặc ở các khu vực có công trình điện trên địa bàn. Đồng thời, sẽ kết hợp tổ chức thăm hỏi, tặng quà, tri ân các Mẹ Việt Nam Anh hùng do Tập đoàn và đơn vị đang phụng dưỡng nhân dịp Tháng tri ân khách hàng; Tổ chức chương trình hiến máu nhân đạo “Tuần lễ hồng EVN” lần thứ VII ở nhiều tỉnh thành phố do cán bộ nhân viên EVN và các đơn vị tham gia hiến máu.
Lễ công bố "Tháng tri ân khách hàng" năm 2021 của EVNHCMC.
PV: Thưa ông Bùi Quốc Hoan, được biết trong bối cảnh khó khăn, EVN vẫn thực hiện giảm giá điện hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi COVID-19 và triển khai nhiều hoạt động an sinh xã hội, trong đó có việc trao tặng máy tính bảng cho các học sinh, sinh viên nghèo phục vụ học tập trực tuyến do ảnh hưởng dịch COVID-19. Xin được hỏi cụ thể về các hoạt động này?
Ông Bùi Quốc Hoan: Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, mặc dù có nhiều khó khăn trong việc đảm bảo cung ứng đủ điện cho phát triển kinh tế xã hội của đất nước, Tập đoàn luôn đồng hành cùng Chính phủ, các Bộ/ngành/địa phương hỗ trợ, giảm bớt khó khăn đối với các khách hàng sử dụng điện trong đó có người lao động tại các cơ sở giáo dục. Trong các năm 2020 và 2021, EVN đã và đang thực hiện 5 đợt giảm giá điện theo đúng các Nghị quyết của Chính phủ và hướng dẫn của Bộ Công Thương với tổng số tiền là hơn 16.950 tỷ đồng. Bên cạnh đó, EVN và các đơn vị thành viên đến nay đã đóng góp ủng hộ, hỗ trợ các hoạt động phòng, chống dịch với tổng số tiền là khoảng 575 tỷ đồng, trong đó đã hỗ trợ cho Chương trình “Sóng và máy tính cho em” của Bộ Giáo dục và Đào tạo là 60 tỷ đồng.
Với các đợt hỗ trợ giảm giá điện, giảm tiền điện nêu trên thì khách hàng sinh hoạt trên cả nước được hỗ trợ giảm tiền điện sinh hoạt các tháng 5, 6, 7, 10, 11, 12 năm 2020. Riêng tại các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, các quận, huyện, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đang thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị số 16/CT-TTg tại thời điểm ngày 30/7/2021 đã được hỗ trợ giảm tiền điện sinh hoạt các tháng 8, 9/2021.
Bên cạnh đó, hưởng ứng chương trình “Sóng và máy tính cho em” do Thủ tướng Chính phủ phát động, Tập đoàn đã trao tặng 24.000 máy tính bảng cho các học sinh, sinh viên nghèo phục vụ học tập trực tuyến do ảnh hưởng dịch COVID-19. Và trong tháng tri ân này, các đơn vị trong ngành điện chúng tôi cũng phối hợp cùng địa phương để hưởng ứng chương trình theo hình thức trao trực tiếp tại các trường học hoặc thông qua địa phương.
PV: Thưa ông Bùi Quốc Hoan, năm 2021 là năm có rất nhiều nhiều khó khăn thách thức đối với TP HCM bởi tình hình dịch bệnh COVID-19 hết sức phức tạp… Ông có thể thông tin thêm về những nỗ lực của ngành điện trong việc đảm bảo điện cũng như việc triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo điện của ngành điện tại đây thời gian qua, đặc biệt là trong đợt dịch COVID-19 lần thứ 4?
Ông Bùi Quốc Hoan: Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 diễn ra phức tạp, tuy nhiên với vai trò cung cấp dịch vụ thiết yếu, chúng tôi vẫn tổ chức sản xuất kinh doanh và vận hành hệ thống điện đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, an toàn cho nền kinh tế, đồng thời công tác chăm sóc khách hàng cũng đảm bảo liên tục, cung cấp dịch vụ 24/24.
Bình quân mỗi tháng, trên tất cả các kênh cung cấp dịch vụ của ngành điện tiếp nhận trên 1,26 triệu yêu cầu, 11 tháng năm 2021, các Tổng Công ty Điện lực đã tiếp nhận trên 13,9 triệu yêu cầu dịch vụ điện, trong đó số yêu cầu tiếp nhận trực tiếp tại các phòng giao dịch khách hàng chỉ chiếm tỷ lệ 0,34%; các yêu cầu chủ yếu được tiếp nhận qua trung tâm chăm sóc khách hàng, trung tâm Hành chính công, dịch vụ công với số lượng tiếp nhận trên 12,57 triệu yêu cầu, tương ứng 99,66%; xét riêng việc tiếp nhận qua kênh Internet (Cổng Dịch vụ công Quốc gia, website chăm sóc khách hàng, App chăm sóc khách hàng, Zalo…) thì số lượng yêu cầu tiếp nhận và giải quyết chiếm 45,60%, qua đó cho thấy số lượng yêu cầu qua tổng đài thoại vẫn chiếm tỷ lệ lớn.
11 tháng năm 2021 có 55,38% yêu cầu được tiếp nhận qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia so với tổng số yêu cầu các dịch vụ của EVN đồng bộ hồ sơ lên Cổng. Tính từ ngày đưa Cổng Dịch vụ công Quốc gia vào vận hành thì số yêu cầu dịch vụ điện chiếm 51,45% tổng số yêu cầu của các bộ/ngành/địa phương trên Cổng.
Về công tác triển khai tiếp nhận yêu cầu dịch vụ điện theo phương thức điện tử thông qua ký bằng chữ ký số CA và OTP, tỷ lệ giao dịch theo phương thức điện tử toàn EVN đạt 99,66% (tăng 21,66% so với năm 2020).
Hệ thống đèn chiếu sáng trong các phòng học tại Trung tâm phục hồi chức năng Việt - Hàn (Quốc Oai, Hà Nội) đã được EVNHANOI lắp đặt, thay mới. Chương trình nằm trong "Tháng tri ân khách hàng" năm 2021 của EVNHANOI.
PV: Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã triển khai và đưa vào hoạt động Tổng đài đa kênh chăm sóc khách hàng. Sự khác nhau giữa tổng đài chăm sóc đa kênh chăm sóc khách hàng của TCT Điện lực TP HCM với tổng đài chăm sóc khách hàng của các TCT điện lực đang thực hiện hiện nay là gì, thưa ông ?
Ông Bùi Quốc Hoan: Khác với Tổng đài chăm sóc khách hàng hiện hữu gồm nhiều kênh tương tác riêng biệt với khách hàng, Tổng đài đa kênh sẽ thực hiện tiếp nhận thông tin và giải quyết dịch vụ khách hàng thông qua nhiều phương thức đa dạng trên một nền tảng công nghệ thống nhất, đáp ứng đầy đủ các hình thức giao tiếp phổ biến hiện nay như thoại, văn bản (text), tin nhắn, thoại có hình ảnh (video call). Đó là các phương thức giao tiếp như: Thư điện tử (email); Tin nhắn SMS; Cuộc gọi qua Internet (VoIP); giao tiếp qua trang tin điện tử (Internet Web) và ứng dụng trên thiết bị di động (Mobile Apps); giao tiếp qua các ứng dụng mạng xã hội (Social) như Zalo, Facebook, Viber…; giao tiếp qua ứng dụng riêng biệt (Application). Tổng đài đa kênh đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết lập hệ thống trả lời tự động Chatbot trên website, hệ thống gọi lại Callbot. Các hình thức trả lời tự động (Chatbot), điện thoại viên ảo (Callbot) vừa hỗ trợ ngành điện nhanh chóng giao tiếp ngay khi khách hàng gọi đến, vừa mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm công nghệ hiện đại, tạo cảm giác mới mẻ, thoải mái và thân thiện.
Đồng thời, Tổng đài đa kênh được tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi với các chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi đến của khách hàng... Song song đó, khách hàng có thể truy vấn các thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, bằng nhiều hình thức lựa chọn khác nhau.
Cùng với đưa Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh vào hoạt động kết hợp các kênh giao dịch điện tử hiện nay là hoạt động số hoá công tác chăm sóc khách hàng và sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành điện.
PV: Một trong những tiện ích đối với khách hàng được nhắc nhiều nhất trong thời gian dịch COVID- 19 diễn biến phức tạp, đó chính là các dịch vụ được thực hiện trực tuyến, online, trong đó có việc thông báo mất điện, thanh toán tiền điện… đặc biệt là việc thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, tránh tiếp xúc. Hiện nay tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt của khách hàng EVN rất lớn. Chỉ còn tỷ lệ rất nhỏ nữa, EVN có đặt mục tiêu tăng tỷ lệ này lên trong thời gian tới hay không, cụ thể ra sao?
Ông Bùi Quốc Hoan: Trong các năm qua, triển khai Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 của Thủ tướng Chính phủ, EVN đã đẩy mạnh việc triển khai chuyển đổi việc thanh toán tiền điện và các dịch vụ điện qua ngân hàng, các tổ chức trung gian thanh toán và theo hướng không sử dụng tiền mặt.
Tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt 11 tháng đầu năm 2021 đạt 81,45%, cao hơn 11,14% so với năm 2020. Tỷ lệ tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt toàn EVN đạt 94,72%, cao hơn 3,0% so với thực hiện năm 2020 (91,72%).
Với các kết quả này cũng đã tiệm cận về độ phủ trên toàn bộ số khách hàng của EVN, tuy nhiên hiện còn gần 20% số khách hàng vẫn đang sử dụng tiền mặt. Chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện đồng bộ việc mở rộng các kênh thu, truyền thông đến khách hàng, ứng dụng các công nghệ mới như Mobile Money để mang lại thuận lợi và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
PV: Xin trân trọng cảm ơn ông!