Ảnh minh họa.
Cụ thể, Trung tâm đã chủ động xây dựng các phương án phòng, chống dịch bệnh trong mọi tình huống. Khi tình hình dịch COVID-19 có xu hướng diễn biến phức tạp, Trung tâm đã lập tức “kích hoạt” kịch bản phòng, chống dịch ở mức độ cao. Lực lượng điện thoại viên ăn ở tại nơi làm việc theo phương án “3 tại chỗ”, mỗi đợt 7 ngày. Kíp trực mới trước khi vào thay ca đều được xét nghiệm COVID-19 và có kết quả âm tính.
Trung tâm chủ động ứng dụng CNTT, bố trí điện thoại viên, cộng tác viên làm việc online tại nhà; liên hệ các công ty đối tác tăng cường nhân sự, đào tạo trực tuyến để kịp thời hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
Từ năm 2019, Trung tâm CSKH EVNHCMC đã tách tổng đài thành 2 hệ thống (chính thức và dự phòng) đặt tại 2 địa điểm; bộ phận trực tổng đài cũng bố trí tại 2 điểm trực (ở trụ sở 35 Tôn Đức Thắng và tại Công ty Điện lực Tân Bình), để phòng ngừa các tình huống bất khả kháng.
Tháng 7 vừa qua, Trung tâm tiếp tục xây dựng thêm 1 điểm trực đặt tại số 1 Phan Đăng Lưu. Hiện nay, cả 3 hệ thống đều đang vận hành, nhằm đảm bảo luôn có tối thiểu 2 địa điểm trực tổng đài hoạt động trong mọi tình huống. Ngoài ra, tổng đài của Trung tâm CSKH EVNHCMC cũng đã được kết nối với tổng đài Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Nam để hỗ trợ nhau trong tình huống một tổng đài bị quá tải.
Với việc triển khai đồng bộ các giải pháp, đến nay, công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện trên toàn thành phố vẫn đảm bảo thông suốt, kịp thời, phục vụ khách hàng sử dụng điện liên tục 24/7.
Theo ông Nguyễn Tấn Hưng – Giám đốc Trung tâm CSKH EVNHCMC, đến thời điểm này, TP. Hồ Chí Minh đã thực hiện giãn cách hơn 2 tháng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực trực tổng đài, do một số điện thoại viên, cộng tác viên nằm trong khu vực cách ly, phong toả phòng chống dịch hoặc phải cách ly y tế theo quy định. Cùng với đó, tâm lý người lao động cũng có sự lo lắng nhất định khi tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp.
Ngoài ra, chi phí phục vụ công tác phòng, chống dịch cũng phát sinh lớn như: chi phí xét nghiệm COVID-19, trang bị bảo hộ lao động phòng dịch, khử khuẩn định kỳ, chi phí sinh hoạt phục vụ lực lượng “3 tại chỗ”…
Trước bối cảnh như vậy, công tác động viên, khích lệ, chăm lo đời sống, sức khỏe của người lao động được Trung tâm đặc biệt chú trọng. Với lực lượng “cắm chốt” tại đơn vị, trung tâm bố trí công tác hậu cần đầy đủ, đảm bảo sức khỏe cho người lao động. Các điện thoại viên khi trực ca đều phải giãn cách tối thiểu 2m, quy định số lượng người trong mỗi lượt vào phòng ăn, phòng nghỉ giữa ca để đảm bảo giữ khoảng cách.
CBCNV có kết quả xét nghiệm COVID-19 âm tính mới được đến cơ quan làm việc. Trung tâm cũng tổ chức phun khử khuẩn định kỳ hàng tuần, bổ sung dung dịch sát khuẩn, khử khuẩn trong phòng làm việc để người lao động sử dụng.
Trung tâm yêu cầu tất cả CBCNV thực hiện khai báo y tế, ký cam kết tuân thủ 5K, thực hiện nghiêm các quy định trong công tác phòng, chống dịch. Ngoài ra, Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh và Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng vận dụng tối đa chế độ cho người lao động theo quy định.
Với sự chuẩn bị kỹ càng đó, EVNHCMC nói chung, Trung tâm Chăm sóc khách hàng nói riêng xác định việc đảm bảo điện an toàn, thông suốt; tiếp nhận và giải đáp kịp thời mọi yêu cầu của khách là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Do đó, vượt qua mọi khó khăn, EVNHCMC luôn cố gắng đồng hành cùng chính quyền, cùng người dân trong việc chung tay góp sức đẩy lùi dịch bệnh.