Với chức năng nhiệm vụ là cầu nối thông tin hai chiều giữa khách hàng với Tổng công ty, qua 6 năm thành lập, EVNNPC.CC đã và đang tiếp tục xác định vị trí của mình là “tai mắt”, là cánh tay nối dài của Tổng công ty nhằm hỗ trợ công tác kinh doanh và dịch vụ khác hàng, nỗ lực để phục vụ khách hàng sử dụng điện tại 27 tỉnh miền Bắc ngày một tốt hơn, hoàn hảo hơn.
Năm 2021: EVNNPC.CC giải quyết hơn 4,43 triệu yêu cầu của khác hàng
Kết thúc năm 2021, mặc dù dịch bệnh Covid – 19 khá căng thẳng trong suốt cả năm nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng qua các kênh giao tiếp của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc vẫn được thực hiện thông suốt 24/7, đảm bảo chất lượng và yêu cầu của hàng chục triệu khách hàng ngành điện nói chung và EVNNPC trên địa bàn các tỉnh miền Bắc (trừ Hà Nội) nói riêng.
Trong năm 2021, EVNNPC.CC đã tiếp nhận 1.754.829 của khách hàng đến Tổng đài tương ứng giải quyết được 2.362.720 yêu cầu, trong đó tiếp nhận yêu cầu khách hàng chuyển các Công ty Điện lực/Điện lực thành viên EVNNPC xử lý là 1.464.716 yêu cầu, tương đương 61,99%; tiếp nhận, xử lý tại Trung tâm 898.004 yêu cầu, tương ứng 38,01% so với tổng số yêu cầu của toàn Tổng công ty.
Ngoài ra, gần 2 triệu yêu cầu khách hàng về các dịch vụ điện đã được Trung tâm tiếp nhận và giải quyết qua đa kênh gồm: Tổng đài SMS 8079, chat Web, chat zalo, chat Facebook, giải đáp qua Email, yêu cầu qua Web (dịch vụ thanh toán), yêu cầu qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, Thanh toán dịch vụ công Quốc gia,…
Số cuộc gọi bình quân tiếp nhận hàng tháng trong năm 2021 của Trung tâm đạt khoảng 146.000 cuộc/tháng, tương ứng khoảng 4.900 cuộc/ngày, đặc biệt trong tháng 6 nắng nóng, bình quân trên 15.000 cuộc gọi đến/ngày đã được Trung tâm giải quyết kịp thời.
Trong năm 2021, Trung tâm đã thực hiện 64.628 cuộc gọi khảo sát ra trên tổng số 2.362.720 yêu cầu tiếp nhận qua Tổng đài để đánh giá độ hài lòng khách hàng.
Ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc EVNNPC.CC cho biết: Năm 2021, mặc dù thời gian ảnh hưởng lớn của dịch bệnh Covid-19 nhiều nhưng tập thể CBNV của Trung tâm đã nỗ lực vượt qua khó khăn, triển khai linh hoạt các giải pháp, thuê các máy tính xách tay tiếp nhận yêu cầu cuộc gọi tại nhà, phát triển dịch vụ hệ thống trả lời tự động trên Tổng đài 19006769 (Voil), mở rộng các tính năng tra cứu tự động thông tin qua tổng đài 8079 … nên tất cả các chỉ tiêu kế hoạch được giao năm 2021 đều vượt kế hoạch được Tổng công ty giao. Công tác truyền thông, chuyển đổi số,… đã có nhiều sáng tạo và khởi sắc, đáp ứng chức năng là cầu nối giữa khách hàng với ngành điện miền Bắc.
Quyết tâm thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2022
Đại diện lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Bắc, ông Lê Văn Trang – Phó Tổng Giám đốc đã ghi nhận và biểu dương những thành tích mà Trung tâm Chăm sóc khách hàng nỗ lực đạt được trong năm 2021. Ông Trang cho rằng, để thực hiện tốt hơn nữa chức năng nhiệm vụ được giao, trong năm 2022, EVNNPC.CC cần tiếp tục đào tạo, bồi huấn, củng cố đội ngũ CBCNV, đặc biệt là các giao dịch viên về kỹ năng, trình độ giao tiếp để đáp ứng nhiệm vụ chăm sóc và làm hài lòng khách hàng; ứng dụng mạnh mẽ công nghệ vào các hoạt động phục vụ khách hàng hơn nữa.
Để triển khai các nhiệm vụ năm 2022, ông Trang giao nhiệm vụ Trung tâm luôn thực hiện công tác phòng chống dịch Covid-19 đảm bảo hoạt động sản xuất theo chủ đề năm 2022 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam: “Thích ứng an toàn, linh hoạt và hiệu quả”. Tổ chức tiếp nhận cuộc gọi đến từng tháng đạt tỷ lệ > 90% theo chỉ tiêu Tổng công ty giao, phấn đấu tỷ lệ tiếp nhận lũy kế cả năm đạt trên 95%. Tỷ lệ khách hàng không phải đợi quá thời gian (hơn 20 giây) đạt trên 90% trên tổng số cuộc gọi được tiếp nhận. Trong năm 2022 phải đảm bảo hàng tháng tỷ lệ giải quyết đúng quy định đối với các yêu cầu thuộc trách nhiệm Trung tâm giải quyết đạt trên 99%. Tiếp nhận yêu cầu trả lời tự động đạt, vượt chỉ tiêu kế hoạch EVNNPC giao; tuyệt đối không để xảy ra sai sót, vi phạm trong tiếp nhận, xử lý và phối hợp xử lý yêu cầu của khách hàng hay thái độ ứng xử, chất lượng giao dịch của giao dịch viên trong quá trình tiếp nhận, xử lý, yêu cầu, gọi khảo sát đánh giá mức độ sự hài lòng khách hàng,......
Ngoài ra, Trung tâm phải thường xuyên phối hợp với các Công ty Điện lực/Điện lực thành viên EVNNPC tiếp nhận và xử lý giải quyết yêu cầu của khách hàng khi gọi đến tổng đài đảm bảo không quá tỷ lệ 3% yêu cầu quá hạn tiếp nhận/quá hạn xử lý trên tổng số yêu cầu chuyển đến các đơn vị; phối hợp và chủ động đôn đốc các Công ty Điện lực/Điện lực giải quyết kịp thời 100% các phản ánh bức xúc, chủ động gọi ra phúc tra, nhất là khách hàng gọi lên lần 2, lần 3 mà chưa được Điện lực giải quyết để không phát sinh thông tin xấu xảy ra đối với khách hàng đã gọi đến hoặc có yêu cầu qua các kênh khác đến EVNNPC.CC.
Về công tác chăm lo đời sống người lao động, Phó Tổng Giám đốc Lê Văn Trang khẳng định, sẽ chỉ đạo sát sao các ban chuyên môn Tổng công ty, báo cáo EVN để tăng cường chăm lo đời sống, chế độ người lao động, xem xét đề xuất quyết định chế độ làm việc với người lao động tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng theo thông tư số 11/2020/TT-BLĐTBXH ngày 12/11/2020 của Bộ Lao động thương binh xã hội về đối tượng được hưởng nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm từ 1/3/2021.
*Cùng ngày, tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã diễn ra chương trình tổng kết hoạt động công đoàn năm 2021, triển khai nhiệm vụ trọng tâm năm 2020; Công bố quyết định thành lập Đảng bộ bộ phận Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc (trực thuộc Đảng bộ Tổng công ty Điện lực miền Bắc) và các chi bộ trực thuộc.