Điện thoại viên làm việc tại Trung tâm CSKH.
Chúng tôi, đã có cuộc trao đổi với ông Lê Văn Tường, Giám đốc Trung tâm CSKH, Tổng công ty Điện lực miền Trung.
PV: Thưa ông, để giao dịch số hóa các dịch vụ điện tới khách hàng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng, đã có được sự chuẩn bị và đầu tư như thế nào?
Ông Lê Văn Tường: Để giao dịch số hóa các dịch vụ điện tới khách hàng, chúng tôi đã có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực. Tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo nghiệp vụ trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống và khả năng thích ứng ứng dụng công nghệ sẵn sàng đáp ứng nhiệm vụ.
Trong những năm qua, Trung tâm Chăm sóc khách hàng không ngừng nghiên cứu, đầu tư hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ nhằm đáp ứng vai trò là cầu nối online cũng như giao dịch số hóa các dịch vụ điện tới khách hàng. Qua kênh chủ đạo truyền thống tổng đài đầu số CSKH 1900 1909 đáp ứng đạt trên 96% yêu cầu phục vụ khách hàng. Trung tâm Chăm sóc khách hàng, cũng thực hiện xây dựng hệ thống DR site ở bên ngoài nhằm tăng khả năng dự phòng trong trường hợp trung tâm dữ liệu chính bị sự cố, đảm bảo các kênh Tổng đài thông suốt, an toàn, bảo mật thông tin. Bên cạnh đó, Trung tâm đã bổ sung một Tổng đài ảo (Virtual PBX) dự phòng cho Tổng đài 19001909, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong suốt, không làm gián đoạn khi có sự cố tổng đài vật lý.
Ông Lê Văn Tường, Giám đốc Trung tâm CSKH EVNCPC.
Trung tâm đưa vận hành hệ thống website chăm sóc khách hàng mới và ứng dụng trên điện thoại di động smartphone (App EVNCPC CSKH) mới, với giao diện thân thiện, thuận tiện cho khách hàng dễ sử dụng. Hệ thống cung cấp thông tin đầy đủ để khách hàng có thể chủ động tra cứu, xem xét biểu đồ các thông số liên quan đến tình hình sử dụng điện theo từng thời điểm theo, thời gian lịch sử dụng điện,… chủ động điều chỉnh tình hình sử dụng điện của mình. Hệ thống cho phép tương tác 2 chiều với khách hàng, đồng thời chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng khi có các thông tin thông báo, truyền thông đến khách hàng các nội dung liên quan tình hình sử dụng điện. Đặc biệt, thông báo cảnh báo cho khách hàng sử đụng điện vượt qua ngưỡng mà khách hàng tự đặt ra cho gia đình, doanh nghiệp, khách hàng chủ động sử dụng điện tiết kiệm phù hợp với thực tế,…
Trung tâm cũng đặc biệt chú trọng phát triển các kênh thông tin mạng xã hội như: Zalo, Facebook, Email,… nhằm tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng; Các phản ánh, thắc mắc của khách hàng qua các kênh này sẽ được đội ngũ chăm sóc khách hàng tiếp nhận, xử lý, tư vấn yêu cầu về dịch vụ điện một các thỏa đáng… Trung tâm đã sẵn sàng cho việc trở thành Trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel Contact Center) có thể giải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng thông qua mọi kênh liên hệ, đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng dùng điện.
Điện thoại viên Trung tâm CSKH, Tổng công ty Điện lực miền Trung đang giải đáp thắc mắc của khách hàng.
PV: Để đầu tư nền tảng công nghệ hiện đại, đơn vị đã chú trọng những điều gì?
Ông Lê Văn Tường: Nhân tố cốt lõi gắn kết chặt chẽ với đầu tư nền tảng công nghệ hiện đại là con người, do đó công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực là một trong những chiến lược mà Trung tâm Chăm sóc khách hàng rất chú trọng. Bên cạnh những buổi đào tạo định kỳ, những yêu cầu về đáp ứng khả năng nghiệp vụ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng khuyến khích đội ngũ CBCNV phát huy khả năng sáng tạo, ứng dụng khoa học công nghệ vào công việc chuyên môn. Nhờ vậy, mà trong những năm qua, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã có rất nhiều sáng kiến của đội ngũ CBCNV được áp dụng vào thực tiễn, đem lại hiệu quả cao, đáp ứng từng bước mục tiêu chuyển đổi số (CĐS) của đơn vị phù hợp với CĐS EVN và EVNCPC theo sự chỉ đạo chung của ngành Điện. Trung tâm luôn đặt ra mục tiêu nghiên cứu đầu tư vào công nghệ sao cho: Tự động hóa dịch vụ, hài lòng của khách hàng, năng suất lao động tăng cao; Giảm chi phí đầu tư, giảm chi phí vận hành, giảm áp lực công việc, … để ngày càng hoàn thiện, Trung tâm Chăm sóc khách hàng với sự phục vụ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn, tiêu chí sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng cao.
Trong những năm qua, được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Tổng công ty Điện lực miền Trung, Trung tâm đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc nghiên cứu các ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác chăm sóc khách hàng; mở rộng các kênh tương tác trên nền tảng số như Web, App, Zalo, Facebook phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng dùng điện thay vì khách hàng chỉ tập trung gọi vào Tổng đài 19001909 như trước đây. Để kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ, Trung tâm thường xuyên triển khai đào tạo bằng nhiều hình thức để nâng cao kỹ năng tâm lý, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho điện thoại viên và bộ phận đa kênh; chia sẻ thông tin giữa Trung tâm và các Công ty Điện lực nhằm có thông tin kịp thời, giải đáp tốt nhất cho khách hàng trong mọi thời điểm, chia sẻ kinh nghiệm với các Trung tâm khách hàng khác trong EVN để có cái nhìn tổng thể, hoàn thiện lẫn nhau nhằm xây dựng hình ảnh uy tín, chất lượng cho ngành điện.
PV: Trân trọng cám ơn ông!