Điện lực Vĩnh Phúc luôn thực hiện tốt công tác giao tiếp với khách hàngNâng cao tín nhiệm
Ngay từ năm 2006, Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC) là đơn vị tiên phong trong toàn Tập đoàn thực hiện chế độ “một cửa”, đổi mới công tác giao tiếp khách hàng, rút ngắn tiến độ giải quyết các dịch vụ. Yêu cầu đối với các bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng không chỉ là “Niềm nở, hòa nhã, tác phong nhanh nhẹn”, mà còn phải tạo niềm tin và sự tín nhiệm thực sự của khách hàng… EVN HCMC đã tiến hành thực hiện chương trình “Chăm sóc khách hàng” mở rộng trên toàn địa bàn, trong đó khách hàng được đáp ứng mọi yêu cầu về thanh toán tiền điện. Nhất là việc thu tiền điện qua thẻ ATM đã được đông đảo khách hàng đồng tình ủng hộ vì sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Tính đến thời điểm này, đã có 629 điểm thu tiền điện tại 8 ngân hàng liên kết với EVN HCMC và 186 điểm thu tại các bưu cục thuộc Bưu điện TP Hồ Chí Minh. Trong công tác phục vụ cung cấp điện, việc sửa chữa, lắp đặt công tơ không còn phải hẹn thời gian như trước đây, mà được EVN HCMC thực hiện ngay khi nhận thông báo của khách hàng.
Đặc biệt, trong thời gian qua, theo chỉ đạo của Tập đoàn, Tổng công ty đã giao cho các đơn vị trực thuộc áp dụng chuẩn mực Văn hóa doanh nghiệp EVN phù hợp với từng vị trí, công việc, tạo ra sự thoải mái, tin tưởng, gần gũi hơn giữa khách hàng với ngành Điện.
Xây dựng tác phong công nghiệp
Cùng với đẩy mạnh công tác giao tiếp khách hàng được thực hiện qua nhiều năm, đầu năm 2010, Công ty Điện lực Đà Nẵng (thuộc Tổng công ty Điện lực miền Trung) đã hoàn thiện các quy trình giao tiếp khách hàng, đưa các thông tin đầy đủ để khách hàng có thể dễ dàng tra cứu trên website của đơn vị. Lịch cắt điện để thay thế, sửa chữa thiết bị được thông báo trước, Công ty luôn đóng điện phục vụ khách hàng đúng hẹn…
Một trong những “bí quyết” tạo niềm tin với khách hàng của Công ty Điện lực Đà Nẵng chính là đội ngũ CBCNV thực hiện công tác giao tiếp với khách hàng luôn được đào tạo, nâng cao nghiệp vụ, có tác phong công nghiệp và chuyên nghiệp. Những lá phiếu tín nhiệm hàng năm của khách hàng chính là thước đo hiệu quả của công tác phục vụ khách hàng, đồng thời cũng là cơ sở để Công ty kịp thời rà soát, chấn chỉnh và hoàn thiện toàn bộ quy trình kinh doanh.
Thực hiện “3 nhanh”
Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) là đơn vị quản lý và bán điện trên địa bàn khá rộng với nhiều vùng đặc thù. Để phục vụ tốt đa dạng các đối tượng khách hàng, bước vào năm quản trị doanh nghiệp và tiếp tục thực hiện Văn hóa doanh nghiệp EVN, Tổng công ty đã từng bước đổi mới công tác giao tiếp khách hàng.
Bắt đầu bằng việc tổ chức tập huấn nghiệp vụ chuyên môn và phổ biến kinh nghiệm cho tất cả CBCNV thường xuyên giao tiếp với khách hàng. EVN SPC đã đưa các thông tin về cung cấp điện, quy trình lập hồ sơ, hợp đồng lắp đặt công tơ mới, thu tiền điện…vào hệ thống máy tính được hòa mạng để mỗi CBCNV và khách hàng dễ dàng cập nhật. Một trong những ví dụ tiêu biểu là nếu như trước đây, do địa bàn nông thôn miền Nam của EVN SPC rộng và có những khó khăn đặc thù, nên việc thay công tơ, sửa chữa lưới điện, đăng ký cấp điện mới phải mất 3 đến 5 ngày, nhưng hiện tại công tác này chỉ còn từ 1 đến 2 ngày.
Đến nay, từ EVN SPC đến các công ty điện lực, phong trào thi đua “Tất cả vì nhu cầu về điện của khách hàng” đã được hưởng ứng rộng rãi. Ngoài các tiêu chí về đổi mới trong giao tiếp khách hàng do Tổng công ty ban hành như: “Ứng xử văn minh, giao tiếp lịch sự, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về cung cấp điện”,… mỗi công ty điện lực lại đưa ra những tiêu chí phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn như: “Giải quyết nhanh nhất, khắc phục nhanh nhất, trả lời nhanh nhất”,… nhằm cung cấp điện an toàn, ổn định cho khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi tiếp xúc với CBCNV ngành Điện.