Các nhóm điện thoại viên lên ý tưởng, phát thảo và trình bày trước lớp
Mục tiêu của khóa đào tạo lần này nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hoàn thiện và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ điện thoại viên. Giảng viên Lê Minh Nguyệt đã có hơn 15 năm kinh nghiệm làm trong lĩnh vực tư vấn chăm sóc khách hàng và đào tạo điện thoại viên cho các Trung tâm Tổng đài; được EVNHANOI giới thiệu tham gia dự án đào tạo này. Qua 1 tuần học tập, chuyên gia tư vấn đã có những chia sẻ bổ ích về kinh nghiệm xử lý tình huống trong giao tiếp, giải tỏa tâm lý e ngại khi tiếp xúc với khách hàng khó tính, tiếp thêm lửa yêu nghề cho các học viên.
Nghề điện thoại viên được đánh giá là nghề có sự biến động về lao động khá cao so với nhiều ngành nghề khác. Những tháng đầu tiên trong môi trường Contact Center, mọi nhân viên đều phải vượt qua thử thách, áp lực “nghe chửi mắng” để trụ lại với nghề. Do đó, mở đầu khóa học, mỗi học viên được yêu cầu giới thiệu về kinh nghiệm làm việc trước khi vào Trung tâm và cảm nhận của bản thân về công việc sau gần 1 năm công tác.
Đội ngũ điện thoại viên của Trung tâm đến từ nhiều ngành nghề, công việc và đam mê khác nhau, nay cùng về chung mái nhà CPCCC, âu cũng là cái duyên với nghề chăm sóc khách hàng. Thông qua những tâm tư tình cảm đó, giảng viên muốn hiểu được phần nào động cơ và thái độ làm việc của CBCNV để khơi gợi sự hứng thú của họ với công việc hiện tại.
Những câu hỏi xoay quanh chủ đề “Chăm sóc khách hàng dùng điện là như thế nào” được đưa ra thảo luận sôi nổi. Từ phần thuyết trình của các nhóm, giảng viên đúc kết các nguyên tắc cơ bản trong kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, gợi nhớ lại những kiến thức đã được đào tạo trước đây. Ngoài ra, hoạt động này giúp trau dồi thêm kĩ năng tổng hợp, phân tích thông tin và kĩ năng thuyết trình trước đám đông của các điện thoại viên.
Để tự hoàn thiện kiến thức chuyên môn và kĩ năng, mỗi điện thoại viên đều phải tự học hỏi từ sau mỗi cuộc gọi. Thêm mỗi tình huống giao tiếp với khách hàng là thêm một bài học mới. Các học viên được nghe lại cuộc gọi của chính họ và của đồng nghiệp, cùng nhau phân tích tình huống và xử lý cùng giảng viên, từ đó mới vỡ ra được nhiều điều cần cải thiện trong quá trình xử lý các yêu cầu của khách hàng. Chính từ nỗ lực học hỏi lẫn nhau, chia sẻ những tình huống khó mà chính bản thân điện thoại viên đó tự xử lý được và cả những tình huống cần sự trợ giúp từ đồng nghiệp đã giúp đội ngũ điện thoại viên của CPCCC ngày càng vững vàng về nghiệp vụ và tâm lý khi ứng xử với khách hàng.
Kết thúc khóa học, mọi người lại có thêm góc nhìn khác về nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại. “Thay đổi quan điểm của khách hàng về ngành điện” là lời nhắn nhủ của giảng viên Minh Nguyệt đối với các điện thoại viên nói riêng và cả Trung tâm để trở thành cầu nối hữu ích giữa khách hàng với ngành điện.
EVNCPC