Đẩy mạnh số hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hướng dẫn khách hàng sử dụng điện trực tuyến tại PC Lai Châu. 

Nhiều năm qua, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã không ngừng đẩy mạnh chuyển đổi số theo hướng đồng bộ, hiện đại nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Phóng viên Nguyên Long phỏng vấn ông Bùi Quốc Hoan - Phó Trưởng ban kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

PV: Thưa ông Bùi Quốc Hoan, ông đánh giá như thế nào về những lợi ích của phương thức thanh toán tiền điện không tiền mặt ? 

Ông Bùi Quốc Hoan: Việc thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng không thể thay đổi trong thời gian qua. Nhận thức được việc này cũng như vai trò dẫn dắt của việc thanh toán các dịch vụ thiết yếu trong thay đổi thói quen thanh toán của người dân/doanh nghiệp, EVN đã triển khai công tác này từ rất sớm với một quá trình từ năm 2004 và gặt hái được các kết quả tích cực từ năm 2016 đến nay. EVN đã hợp tác với các Ngân hàng, Ví điện tử để mang lại nhiều tiện ích, thuận lợi cho khách hàng, tạo ra những trải nghiệm tốt, khách hàng thanh toán không tiền mặt một lần thì sẽ vui vẻ và không muốn bỏ, không bỏ được vì quá tiện lợi.  

Việc thanh toán không dùng tiền mặt vừa ích nước, vừa lợi nhà, đem lại nhiều lợi ích cho đất nước, EVN và khách hàng sử dụng điện. Đối với khách hàng sử dụng điện thì các lợi ích mang lại rõ ràng như giúp thanh toán chủ động, mọi lúc, mọi nơi; chính xác tới số lẻ tiền; tết kiệm thời gian, chi phí đi lại, đảm bảo yếu tố an toàn; tránh rủi ro rơi, mất tiền mặt…  

Đối với EVN, giúp quản lý tiền an toàn, thuận tiện, giảm hồ sơ giấy tờ, tiết kiệm chi phí nhân công trong công tác thu và quản lý tiền điện, từ khi EVN triển khai mạnh hoạt động này thì khách hàng hài lòng hơn với việc dịch vụ thanh toán tiền điện.

Đối với nhà nhà nước, một lợi ích dễ nhận thấy của việc thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đó là Nhà nước sẽ giảm được chi phí quản lý, in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt. Như vậy, nếu các phương thức TTKDTM được sử dụng rộng rãi trong nhân dân thì số tiền mà ngân sách Nhà nước tiết kiệm được là rất lớn. Cùng với đó, khi được số hóa, các giao dịch thanh toán sẽ minh bạch trong các hoạt động xã hội.

PV: Giao dịch số trong thanh toán còn giúp ngành điện tiết kiệm chi phí, dễ dàng quản lý, lưu trữ hồ sơ… , ông có thể chia sẻ cụ thể vấn đề này không ?

Ông Bùi Quốc Hoan: Điển hình như ở khu vực nông thôn, trước kia nhân viên phải mất cả tuần mới thu xong tiền điện ở một khu vực, nhưng bây giờ mọi việc đã được giải quyết. Từ năm 2018 chúng tôi không còn nhân viên của công ty điện lực đến nhà khách hàng để thu tiền điện. Tính đến hết tháng 6 năm 2023, đã có 94,2% khách hàng của EVN thanh toán không dùng tiền mặt, tương ứng so với số tiền điện thanh toán đạt hơn 98%.

Điều này đã giúp EVN tiết kiệm 13.000 nhân công và 2.700 tỉ đồng mỗi năm (từ giai đoạn ghi chỉ số công tơ đến thu tiền điện), góp phần giảm áp lực tăng giá bán lẻ điện đối với khách hàng.

Công nhân EVNHANOI thực hiện vệ sinh hotline, đảm bảo không làm gián đoạn việc cấp điện cho khách hàng.

PV: Thưa ông, bên cạnh thanh toán tiền điện theo phương thức điện tử, EVN cũng là doanh nghiệp nhà nước hoàn thành sớm nhất việc tích hợp và cung cấp toàn bộ 12 dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 - là mức cao nhất của Chính phủ điện tử trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia (chỉ sau 15 ngày khai trương Cổng); được Văn phòng Chính phủ đánh giá EVN là doanh nghiệp nhà nước đi đầu trong cải cách thủ tục hành chính cũng như cung cấp dịch vụ trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia… Đặc biệt là hầu hết các hợp đồng mua bán điện ký mới được khách hàng sử dụng hình thức ký điện tử. Xin ông cho biết cụ thể về thực tế này?

Ông Bùi Quốc Hoan: Sau các công việc triển khai số hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng, gồm: hóa đơn điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt, cung cấp dịch vụ điện trực tuyến toàn trình, cung cấp dịch vụ điện trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Việc triển khai hợp đồng mua bán điện ký mới được khách hàng sử dụng hình thức ký điện tử từ năm 2019 là mảnh ghép quan trọng nhất trong toàn bộ hành trình số hóa hoạt động kinh doanh bán điện của chúng tôi. 

Với hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện theo phương thức điện tử, thay vì ký hợp đồng giấy, khách hàng chỉ cần ký chữ lý điện tử các hồ sơ giao dịch bằng mật khẩu một lần (OTP) hoặc chữ ký số (CA). Việc áp dụng theo hình thức này mang nhiều thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện như: thuận tiện, đơn giản và tiết kiệm thời gian giao dịch, toàn bộ hồ sơ dịch vụ được lập và lưu trữ dưới dạng điện tử giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin, thuận tiện trong việc quản lý, giám sát các thoả thuận cung cấp dịch vụ giữa các khách hàng và Điện lực đồng thời thuận lợi khi có các yêu cầu thay đổi hợp đồng mua bán điện như thay đổi chủ thể hợp đồng, thay đổi mục đích sử dụng điện, thay đổi định mức số hộ sử dụng điện…

Tính đến hết tháng 10/2023, với trên 1,93 triệu các yêu cầu phát sinh hồ sơ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện như cấp điện mới, nâng công suất, di dời vị trí đo đếm, gia hạn hợp đồng, thay đổi chủ thế hợp đồng mua bán điện… thì đã có 99,69% số yêu cầu được thực hiện bằng phương thức ký điện tử. Việc này giúp cho chung tôi đơn giản hóa được quá trình cung cấp các dịch vụ điện, rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng và tiết kiệm lượng lớn hồ sơ giấy tờ.

Ông Bùi Quốc Hoan- Phó Trưởng ban Kinh doanh EVN.

PV: Thưa ông, EVN đặt mục tiêu cơ bản hoàn thành chương trình chuyển đổi số trong năm 2022 và trở thành doanh nghiệp số vào năm 2025. Để đạt được mục tiêu này, EVN khẳng định “lấy khách hàng là trung tâm để cung cấp các dịch vụ có khả năng tương tác “mọi lúc, mọi nơi” giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng trên không gian số và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng”. Xin được hỏi ông đến nay, người tiêu dùng điện hiện nay đã và đang được hưởng các tiện ích nào từ công tác chuyển đổi số của EVN?

Ông Bùi Quốc Hoan: Toàn bộ các hoạt động chuyển đổi số của EVN với 5 trụ cột gồm: công từ đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, kinh doanh và dịch vụ khách hàng, quản trị doanh nghiệp, viễn thông và công nghệ thông tin đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của EVN, cung cấp dịch vụ điện tốt nhất đến khách hàng. Có thể điểm qua một số tiện ích rõ rệt mà khách hàng được hưởng trực tiếp như: dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát toàn bộ các dịch vụ điện thông qua hệ sinh thái CSKH đa kênh, đa phương tiện và bước đầu đã có những ứng dụng tự động hóa hoạt động CSKH như robot trả lời khách hàng qua tin nhắn (chatbot), qua điện thoại (callbot). Các dịch vụ điện được sau quá trình số hóa đã mang lại các tiện ích như: thuận tiện, tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian đi lại, không phải in ấn, bảo quản, lưu trữ tài liệu giấy. Với việc 100% công việc ngoài hiện trường được thực hiện qua môi trường số giúp khách hàng có thể theo dõi, giám sát toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ; trên 84% công tơ đo đếm được trang bị công tơ điện tử đo xa được thu thập hàng ngày giúp khách hàng theo dõi chi tiết tính hình sử dụng điện. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng khai thác sử dụng dữ liệu đo xa để phân tích, cảnh báo các trường hợp có thể dò điện sau công tơ để thông báo đến khách hàng góp phần đảm bảo việc sử dụng điện an toàn cũng như thiểu chi phí tiền điện khách hàng sẽ phải chi trả nếu để xảy ra dò điện sau công tơ.

Ngoài ra, Công tác vận hành hệ thống điện được ứng dụng công nghệ số và chuyển đổi theo định hướng lưới điện thông minh giúp nâng cao chất lượng cung cấp điện, kịp thời thông báo đến khách hàng các tình huống của hệ thống điện để giúp khách hàng chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.

PV: Việc triển khai các dịch vụ ứng dụng “số hoá” của EVN đến các khu vực vùng sâu, vùng xa - nơi nhiều bản làng vẫn còn khó khăn trong việc tiếp cận với internet, mạng xã hội, hay các công nghệ số hiện đang như thế nào thưa ông ? 

Ông Bùi Quốc Hoan: Đối với các khu vực vùng sâu, vùng xa, đặc biệt các nơi còn khó khăn với việc tiếp cận với internet, mạng xã hội, hay các công nghệ số…, bên cạnh việc chúng tôi vẫn triển khai cung cấp hình thức giao dịch truyền thống thì chúng tôi cũng triển khai các giải pháp để giúp khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ ứng dụng “số hoá” như: Trang thiết bị công nghệ thông tin kết nối mạng tại các phòng Giao dịch khách hàng của chúng tôi, khi khách hàng đến giao dịch được nhân viên CSKH của chúng tôi hướng dẫn sử dụng trực tiếp trên các thiết bị này; Cung cấp các hình thức CSKH phù hợp với các khu vực này như việc thông báo đến khách hàng qua tin nhắn SMS hoặc qua các hệ thống truyền thanh của địa phương. 

PV: Xin cảm ơn ông về cuộc trao đổi !