Công ty Điện lực Cao Bằng kiểm tra đảm bảo cấp điện trong những ngày đầu mùa nắng nóng. Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn
Xây dựng lòng tin trong kinh doanh chỉ đơn giản là thông tin rõ ràng, minh bạch; đúng hẹn trong cung cấp thông tin; trung thực; hỗ trợ trong quá trình hợp tác và cung cấp thông tin trực quan. Với 5 cách xây dựng lòng tin trên, trong những năm gần đây, ngành Điện đã lấy được lòng tin của khách hàng như thế nào?
Còn nhớ, năm 1987, khi đó tôi mới bước vào nghề báo và được phân công “đi theo” ngành Điện. Thời gian ấy, khái niệm về kinh doanh điện năng còn rất đơn giản là bán điện và thu tiền. Chưa ai, kể cả bên bán điện và khách hàng có khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng, về các chỉ số SAIDI (thời gian mất điện bình quân của khách hàng), SAIFI (tần suất mất điện kéo dài bình quân của khách hàng), MAIFI (số lần mất điện thoáng qua trình bình đối với khách hàng) …Bởi nhiều lý do: Sản phẩm điện có tính đặc thù, là sản phẩm hàng hóa đặc biệt, mang tính chất chiến lược và có tác động lớn đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Vì vậy, điện luôn là sản phẩm do Nhà nước quyết định giá bán. Tính tự chủ về sản xuất kinh doanh trong ngành Điện được hiểu theo nghĩa rộng hơn. Dù muốn hay không thì ngành Điện vẫn phải thực hiện chức năng dịch vụ công ích, mà loại dịch vụ này không phải lúc nào cũng được tính bằng tiền. Trong khi đó, công tác kinh doanh điện năng hoạt động trong điều kiện cơ chế chưa hoàn toàn thuận lợi, vì ngành Điện hoạt động sản xuất kinh doanh vừa công ích, vừa thương mại.
Mặc dù trong từng giai đoạn đều xây dựng quy hoạch, nhưng do thiếu vốn đầu tư nên có những giai đoạn chỉ tập trung đầu tư lưới điện, có giai đoạn chỉ tập trung đầu tư nguồn điện, cho đến thực hiện tổng sơ đồ điện 6 mới có điều kiện xây dựng nguồn- lưới điện đồng bộ. Tình trạng thiếu điện không hẳn lúc nào cũng do hệ thống điện thiếu công suất. Ngay như ở Thủ đô Hà Nội- trung tâm đầu não về chính trị, ngoại giao cũng vẫn xảy ra tình trạng mất điện cục bộ do quá tải đường dây, máy biến áp, trạm biến áp phân phối. Với một cơ sở hạ tầng như vậy, công tác kinh doanh những năm 80 của Thế kỷ 20 chỉ đơn thuần là ghi chỉ số đồng hồ, rồi thu tiền bán điện là xong. Chế độ “nhiều cửa”, thủ tục rườm rà, gây phiền hà, thái độ giao tiếp với khách hàng thiếu lịch thiện, sách nhiễu…xuất hiện không ít. Dư luận xã hội có nhiều định kiến. Quan niệm về một ngành điện độc quyền ắt cửa quyền khá nặng nề. Vì vậy, ngành điện được dư luận quan tâm, xem xét nhiều cũng là lẽ tự nhiên. Sản phẩm điện đặc biệt ở chỗ, nó không có khả năng lựa chọn khách hàng và ngược lại khách hàng cũng không được quyền lựa chọn nhà cung cấp.
Thế rồi, qua từng giai đoạn thực hiện tổng sơ đồ phát triển điện, lưới điện truyền tải và phân phối dần được đầu tư hoàn chỉnh nâng cao độ tin cậy trong cung cấp điện, hàng trăm công trình nguồn điện được xây dựng và đưa vào vận hành đáp ứng nhu cầu các phụ tải, công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng cũng theo đó được đổi mới phù hợp với tình hình phát triển xã hội theo cơ chế thị trường.
Năm 2018, chỉ số Tiếp cận điện năng của Việt Nam đã thăng hạng vượt bậc, đạt được mức xếp hạng cao nhất từ trước đến nay, đạt 87,94 điểm - đứng ở vị trí 27 trên tổng số 190 quốc gia/ nền kinh tế - tăng tới 37 bậc so với xếp hạng năm 2017. Chỉ số Tiếp cận điện năng được Doing Business đánh giá theo các tiêu chí: thủ tục, thời gian và chi phí để kết nối với lưới điện, độ tin cậy cung cấp điện và tính minh bạch của giá điện.
Tính từ năm 2013, thì 2018 là năm thứ 5 liên tiếp chỉ số Tiếp cận điện năng của Việt Nam được cải thiện về vị trí, là nền kinh tế có chỉ số Tiếp cận điện năng cải thiện vị trí nhiều nhất trong khu vực. Việt Nam đã vượt qua Philippin và hiện đứng thứ 4 khu vực Asean - tức nằm trong nhóm ASEAN-4. Với quá trình liên tục tiến hành đổi mới, cải cách và kết hợp đồng bộ nhiều giải pháp trong vấn đề Tiếp cận điện năng, Việt Nam đã từng bước cải thiện vượt bậc về xếp hạng qua từng năm trong giai đoạn 2013-2018 với kết quả tăng 129 bậc từ vị trí 156 (năm 2013) lên vị trí 27 (năm 2018).
Chỉ số Tiếp cận điện năng năm 2018 cải thiện 37 bậc là chỉ số có cải thiện tốt nhất trong số 10 chỉ số của nền kinh tế theo đánh giá của Doing Business, góp phần duy trì đánh giá tích cực về môi trường kinh doanh tại Việt Nam. Xét riêng về số thủ tục và thời gian thực hiện của ngành điện thì Việt Nam đứng thứ 2 trong khu vực ASEAN.
So sánh Việt Nam với các quốc gia tham gia ký kết Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ Xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) mà Việt Nam chuẩn bị gia nhập cho thấy Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đang ở nhóm 4 nước tốt nhất của các nước tham gia hiệp định CPTPP.
Nếu so sánh Việt Nam với một số quốc gia phát triển cho thấy chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã ngang bằng với các nước có nền kinh tế phát triển như: số thủ tục của Việt Nam là tương đương, thời gian thực hiện của Việt Nam tốt hơn nhiều chỉ còn 31 ngày (so với 46 ngày năm 2017) – nhỏ hơn ½ thời gian so với mức bình quân các nước khu vực Châu Á Thái Bình Dương (65 ngày) hay nhóm các nước OECD (71,2 ngày). Yếu tố về độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch giá điện của Việt Nam đạt 7/8 điểm tăng 1 điểm so với năm 2017, ngang bằng với các quốc gia có nền kinh tế phát triển như: Singapore, Thụy Sĩ, Đan Mạch và tốt hơn một số quốc gia lớn như Trung Quốc, Ấn Độ, Brazil…. Ngoài ra, trong báo cáo của Doing Business cũng ghi nhận Việt Nam tiếp tục cải thiện rất nhiều trong năm vừa qua với những cải cách của EVN trong việc cung cấp các dịch vụ điện năng trực tuyến với chất lượng đảm bảo.
Vị trí xếp hạng về chỉ số Tiếp cận điện năng của năm 2018 (27/190) cũng như thời gian tiếp cận điện năng (31 ngày) đã đưa Việt Nam nằm trong nhóm các quốc gia ASEAN-4, đạt mục tiêu đặt ra của Chính phủ đến 2020.
Để góp phần có được kết quả vượt bậc về cải thiện thủ tục cấp điện, cung cấp điện ổn định và minh bạch giá điện như đánh giá của nhóm nghiên cứu Doing Business, thời gian vừa qua EVN đã liên tục quyết liệt triển khai thực hiện hàng loạt các giải pháp về dịch vụ khách hàng như: 100% các dịch vụ cung cấp điện năng của EVN đều đã có thể thực hiện đăng ký trực tuyến tương đương với dịch vụ công cấp độ 3; các thông tin về quy định được đăng tải công khai trên các website về dịch vụ khách hàng, hỏi đáp trực tiếp qua đường dây nóng 24/24h của các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN trên toàn quốc; thanh toán tiền điện qua nhiều hình thức tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, trong năm 2018, ngành Điện đã chủ động báo cáo, làm việc với UBND các tỉnh/thành phố trực thuộc TW để đưa các dịch vụ điện ra Trung tâm hành chính công của địa phương (15 tỉnh/thành phố) hoặc kết nối liên thông để đưa dịch vụ điện lên các Website cung cấp dịch vụ công trực tuyến của địa phương (42 tỉnh/thành phố) đã giúp các dịch vụ điện đến gần thêm với doanh nghiệp và người dân đồng thời nâng cao mức độ minh bạch trong quá trình cung cấp dịch vụ điện ...
Đồng thời với rút ngắn thời gian, đơn giản hóa các hồ sơ thủ tục và đẩy mạnh việc minh bạch, công khai các dịch vụ của ngành Điện đến với khách hàng, EVN đã chú trọng việc áp dụng công nghệ vào để nâng cao chất lượng cung cấp điện, đây là yếu tố quan trọng giúp cho chỉ số tiếp cận điện năng được cải thiện rất nhiều trong năm 2017 và 2018.
Việc thăng hạng liên tục vượt bậc về chỉ số Tiếp cận điện năng như trong các báo cáo của Doing Business hàng năm không chỉ khẳng định kết quả tích cực đối với những nỗ lực không ngừng của EVN trong việc mang tới cho các khách hàng sử dụng điện chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt, mà trên hết là đã tạo được lòng tin đối với khách hàng đối với EVN, đồng nghĩa với việc tạo được lòng tin của nhân dân với sự lãnh đạo của Đảng, Chính phủ.