Ngành điện được đánh giá là một trong ít ngành chuyển đổi số mạnh mẽ nhất.
Số hóa thực chất chứ không phải để trang trí
Quản lý 46 triệu khách hàng sử dụng điện, nên để nâng cao năng suất lao động, hầu hết các dịch vụ khách hàng đều được Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) thực hiện qua mạng. “Hiện có tới 12 dịch vụ điện thực hiện qua app. Khách hàng EVNCPC có thể đăng ký dịch vụ điện, thanh toán, truy cập thông tin trực tuyến qua 8 kênh giao tiếp số”, ông Ngô Tấn Cư, Tổng giám đốc EVNCPC cho hay.
Thống kê của doanh nghiệp cho biết, tỷ lệ cung cấp dịch vụ điện qua môi trường mạng năm qua là 90,51%.
Trong khi đó, với các kênh giao tiếp số EVNCPC đã cải tiến các kênh web và app chăm sóc khách hàng, bổ sung các tính năng mới như: Cá nhân hóa; các chức năng liên quan đến việc sử dụng điện của khách hàng, tương tác với người dùng mới; Cảnh báo sản lượng điện bất thường. Ngoài ra, đơn vị này cũng đang thử nghiệm quầy giao dịch số có kết hợp dịch vụ video call để hỗ trợ cho các khách hàng chưa có hoặc chưa sử dụng thành thạo các thiết bị di động thông minh.
Cũng nhờ áp dụng chuyển đổi số, khách hàng của ngành điện có thể theo dõi tình hình sử dụng điện hằng ngày, theo dõi được tiến độ xử lý các yêu cầu dịch vụ điện và được cảnh báo khi có “bất thường” trong sử dụng điện. Theo EVNCPC, thông qua việc này, EVNCPC đã phát hiện sớm được 514.551 sản lượng tăng/giảm bất thường, 1.036 trường hợp hệ thống điện của khách hàng bị chạm chập và hỗ trợ xử lý trước khi sự cố đáng tiếc xảy ra.
EVNCPC cũng đã ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng như đưa hệ thống chatbot, tổng đài trả lời tự động để giải đáp thắc mắc khách hàng; số hóa các nghiệp vụ hiện trường và dữ liệu hiện trường để cải tiến quy trình cấp điện mới. Nhờ đó chỉ số tiếp cận điện năng giảm xuống còn 1,78 ngày/công trình.
Số hóa mạng lưới điện toàn thành phố
Trong khi đó, tại TP.HCM, ông Luân Quốc Hưng, Phó tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) kể, trước năm 2010, công tác quản lý mất điện được EVNHCMC quản lý trên file excel rất thủ công. Nhưng chục năm lại đây, phần mềm chương trình quản lý mất điện do các kỹ sư của doanh nghiệp tự viết ra đã được Tập đoàn EVN công nhận là sản phẩm Make by EVN để triển khai ra các đơn vị khác.
Nhờ chương trình mà việc cung cấp điện, phát hiện mất điện, sửa chữa điện, quản lý cung cấp điện trên toàn TP.HCM được số hóa sinh động trên sơ đồ đơn tuyến. Ngoài ra, kết hợp với hệ thống tự động hóa, thiết bị được giám sát điều khiển, công tơ đo đếm thông minh để truyền dữ liệu về chương trình này. Qua đó, ngành điện có thể giám sát được tình hình cung cấp điện trên toàn địa bàn thành phố 24/7. Đặc biệt, chương trình này giúp cho đơn vị phát hiện sự cố gần như ngay tức thì mà không phải chờ khách hàng phản ánh và ngay lập tức, nhân viên kỹ thuật gần nhất sẽ được điều động để rút ngắn thời gian xử lý sự cố, khôi phục cấp điện trở lại nhanh nhất có thể.
EVNHCM cũng đã đưa vào vận hành Tổng đài đa kênh, tạo ra nhiều kênh tương tác với khách hàng, không chỉ trên website hay tổng đài, mà còn qua mạng xã hội Zalo, ứng dụng EVNHCMC CSKH, điện thoại di động, Facebook và các kênh giao tiếp hiện đại, trả lời tự động như chatbot, callbot…
Nhờ vậy, năm 2021, có đến 97,9% các giao dịch phát sinh hồ sơ giữa EVN và khách hàng được thực hiện theo phương thức điện tử (tăng 19,9% so với năm 2020 và vượt 7,9% so với kế hoạch chuyển đổi số; 100% hồ sơ công việc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng được xử lý trên môi trường mạng theo phương thức điện tử. Hiện chỉ còn 0,33% các yêu cầu của khách được tiếp nhận trực tiếp tại các phòng giao dịch khách hàng.