Riêng 2 tháng đầu năm nay là 89.641 yêu cầu, là cầu nối hữu ích giữa Tổng công ty và khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, thành miền Bắc.
Phần lớn các yêu cầu của khách hàng phản ánh qua Trung tâm được tiếp nhận, phối hợp xử lý và phản hồi kịp thời. Trung tâm chăm sóc khách hàng còn gọi điện khảo sát mức độ hài lòng của hàng ngàn khách hàng có yêu cầu cấp điện mới ngoài sinh hoạt. Kết quả tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ chiếm 94,58%, còn 5,42% chưa hài lòng hoặc không có ý kiến.
Thông qua ý kiến phản ánh của khách hàng qua Tổng đài về các trường hợp thu tiền sai quy định, Tổng công ty đã chỉ đạo các đơn vị kiểm tra xử lý và cắt thưởng đối với các Công ty Điện lực như Hòa Bình, Nam Định, Thanh Hóa và Hải Phòng. Riêng Công ty Điện lực Hải Phòng sa thải 1 lao động ở Điện lực Kiến An do nhận tiền sai quy định của khách hàng trong công tác cấp điện mới.
Theo EVNNPC, mặc dù Tổng công ty có rất nhiều văn bản chỉ đạo, tuy nhiên tâm lý e ngại khách hàng gọi về Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ phản ánh những khiếm khuyết của các đơn vị đã dẫn đến tình trạng nhiều đơn vị thiếu quan tâm quảng bá số Tổng đài 19006769 đến người dân. Thực tế, qua khảo sát của Trung tâm chăm sóc khách hàng thì tỷ lệ khách hàng biết về Tổng đài chăm sóc khách hàng còn rất thấp.
Đánh giá của EVNNPC cũng cho thấy, công tác phối hợp giữa các bộ phận của Điện lực khi giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa tốt. Bên cạnh đó, nhiều Điện lực, nhân viên vận hành không cập nhật thông tin mất điện vào chương trình OMS kịp thời, gây khó khăn cho giao dịch viên trả lời khách hàng và tính toán chỉ số tin cậy không chính xác. Trong đó, có một số Công ty Điện lực như Hải Dương, Bắc Giang, Hưng Yên, Hải Phòng, Lào Cai, Nghệ An, Thanh Hóa và Hòa Bình.
Hiện nay, do đặc thù khách hàng của Tổng công ty với khoảng 77% thuộc khu vực nông thôn có trình độ dân trí chưa cao và qua ý kiến khách hàng khi thực hiện đánh giá sự hài lòng khách hàng thì hình thức nhắn tin của Trung tâm chăm sóc khách hàng vẫn thể hiện ưu thế vượt trội.
Năm 2016, điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng của toàn Tổng công ty đạt 7,52 điểm, tăng 0,46 điểm so với năm 2015 và cao hơn 0,02 điểm so với kế hoạch Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) giao. Trong đó, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là hóa đơn tiền điện, điểm thấp là nhận thức của khách hàng về giá điện và đồng thuận xã hội. Cũng trong năm 2016, chỉ số tiếp cận điện năng của EVNNPC đạt 6,97 ngày, giảm 3,03 ngày so với kế hoạch và giảm 5,33 ngày so với năm trước.