PV đã có cuộc trao đổi với ông Lê Kim Hùng– Phó Tổng giám đốc EVNCPC - để hiểu rõ hơn về vấn đề này.
Xin ông cho biết những tiêu chí của phòng giao tiếp khách hàng đạt tiêu chuẩn?
Theo quy định của EVNCPC, phòng giao tiếp khách hàng tại trụ sở các đơn vị Điện lực phải đảm bảo diện tích từ 15m2 trở lên, có trang bị điều hòa hoặc quạt điện; nằm ở vị trí mặt tiền, thoáng mát, gần cổng ra vào chính của đơn vị, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Trong phòng có bố trí bàn, ghế cho cán bộ giao tiếp khách hàng và khách hàng giao dịch; có hộp thư để khách hàng góp ý; trang bị bình nước tinh khiết, ly uống nước. Tủ tài liệu có đầy đủ các tài liệu phục vụ cho công việc như Luật Dân sự, Luật Thương mại, Luật Điện lực, các Nghị định, Thông tư, Quy định của Nhà nước có liên quan, Quy trình kinh doanh, Quy trình an toàn… và các văn bản chỉ đạo của EVN, EVNCPC cùng các tài liệu khác có liên quan; có đầy đủ các sổ sách theo dõi công việc. Phải có bảng niêm yết các quy định về thủ tục cấp điện, ký kết hợp đồng mua bán điện, giá bán điện, hướng dẫn tiết kiệm điện, số điện thoại, địa chỉ email, web… của đơn vị. Trên bàn phục vụ khách hàng chờ giao dịch có báo, tạp chí của ngành điện. Trên bàn của cán bộ giao tiếp khách hàng có đặt biển ghi họ tên, chức danh của cán bộ giao tiếp khách hàng và số điện thoại của bộ phận giao tiếp khách hàng. Khi khách hàng đến phòng giao tiếp, bảo vệ trụ sở đơn vị chịu trách nhiệm giữ xe cho khách hàng và không được thu tiền.
Đối với cán bộ trực giao tiếp với khách hàng sử dụng điện, cần có chuyên môn và kỹ năng gì?
Tiêu chuẩn cán bộ được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng phải có phẩm chất đạo đức tốt, có ý thức trách nhiệm, hòa nhã, chu đáo với khách hàng; có đủ sức khỏe theo yêu cầu của nhiệm vụ được giao. Có trình độ văn hóa tốt nghiệp PTTH trở lên, được đào tạo, bồi huấn đúng ngành nghề, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của đơn vị và nhiệm vụ được phân công, nắm vững các quy trình, quy định về cung ứng và sử dụng điện, quy định an toàn điện.
Việc trực giao tiếp với khách hàng tại trụ sở các đơn vị được thực hiện trong giờ làm việc. Mỗi đơn vị Điện lực trong giờ làm việc phải bố trí ít nhất một cán bộ thực hiện việc giao tiếp với khách hàng tại phòng giao tiếp khách hàng.
EVNCPC phân công nhiệm vụ cụ thể của cán bộ thực hiện trực giao tiếp với khách hàng tại phòng giao tiếp khách hàng của đơn vị như thế nào?
Cán bộ thực hiện trực giao tiếp với khách hàng là đầu mối giao tiếp và tiếp nhận mọi yêu cầu, đề nghị của khách hàng; có trách nhiệm thu thập thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng có liên quan đến trách nhiệm giải quyết của đơn vị; cập nhật các yêu cầu của khách hàng vào sổ sách.
EVNCPC cũng có hướng dẫn cán bộ trực giao tiếp với khách hàng xử lý công việc chuyên môn như sau: Đối với những yêu cầu của khách hàng liên quan đến thông tin về dịch vụ của Điện lực thì trả lời khách hàng ngay và hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ của đơn vị. Đối với những yêu cầu về cấp điện và ký kết Hợp đồng mua bán điện thì hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, trường hợp khách hàng đã đầy đủ hồ sơ thủ tục thì tiếp nhận và chuyển hồ sơ cho bộ phận kiểm soát, lập dự toán, hợp đồng… thực hiện các bước tiếp theo. Đối với các yêu cầu về sửa chữa điện, có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận trực sửa chữa điện để tiến hành sửa chữa. Đối với các thắc mắc của khách hàng liên quan đến Hợp đồng mua bán điện thì thông báo cho phòng kinh doanh đơn vị làm việc với khách hàng để xử lý. Đối với các khiếu kiện, tố cáo, các thông báo của khách hàng về mất an toàn điện, cán bộ trực giao tiếp với khách hàng cần kịp thời báo cáo lãnh đạo đơn vị để có hướng giải quyết. Sau khi xử lý phải cập nhật vào sổ theo dõi các nội dung trên.
Ngoài ra, cán bộ trực giao tiếp với khách hàng cần chủ động, linh hoạt tiếp nhận kết quả xử lý yêu cầu, thông tin khách hàng từ các bộ phận khác và thông báo lại cho khách hàng. Đồng thời phải báo cáo với lãnh đạo, thông báo cho các đơn vị liên quan những trường hợp quá hạn giải quyết.
Ông có thể cho biết tiến độ triển khai thiết lập phòng giao tiếp khách hàng tại các đơn vị Điện lực? Lúc nào thì phòng giao tiếp khách hàng được đưa vào hoạt động?
Hiện tại, các đơn vị đang rà soát lại phòng ốc tại trụ sở làm việc (kể cả các phòng trước đây dùng để phục vụ kinh doanh viễn thông) để chọn và bố trí 1 phòng phù hợp các tiêu chí theo yêu cầu của EVNCPC để làm phòng giao tiếp khách hàng sử dụng điện. Trên cơ sở yêu cầu, nhiệm vụ của cán bộ trực giao tiếp với khách hàng, các đơn vị lựa chọn và bố trí đủ số cán bộ phục vụ công tác này.
EVNCPC cũng đã yêu cầu các Công ty Điện lực khẩn trương ban hành Quy định cụ thể về chức năng, nhiệm vụ của phòng giao tiếp khách hàng và mối quan hệ giữa phòng giao tiếp khách hàng và các đơn vị khác trong nội bộ Điện lực, Công ty Điện lực.
Theo chỉ đạo của EVNCPC, các đơn vị phải đưa phòng giao tiếp khách hàng vào hoạt động chậm nhất từ 15/6/2012.
Xin cảm ơn ông!