Chi nhánh Điện Trà Cú: “Huấn luyện nụ cười”

Dành nhiều thời gian nghỉ, bù lại tôi chỉ muốn được nghe và tận mắt chứng kiến “những tiếng nói ấm áp từ lòng người”. Đến với Trà Cú vào những ngày này, tôi mới ngộ nhận hết công việc làm thường ngày của anh Thạch Văn Nhặn - nhân viên giao tiếp khách hàng Chi nhánh điện Trà Cú. Cũng giọng nói nhỏ nhẹ, trầm ấm bằng tiếng Khmer tôi cứ ngỡ anh là một phát thanh viên đài, khi anh đang giải thích, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng điện. Trao đổi với tôi anh cho biết: Trong số gần 14.200 khách hàng sử dụng điện do Chi nhánh quản lý thì có trên 40% hộ là người dân tộc. Vì thế, để phục vụ tốt cho khách hàng ngoài việc am hiểu kiến thức chuyên môn, do đặc thù ở địa phương có một số khách hàng không nói được tiếng Việt, phải giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Khmer, kể cả chữ viết Khmer để hướng dẫn thêm. Trong thời gian qua, nhất là khi Luật Điện lực có hiệu lực thi hành, vào lúc cao điểm (từ 01/7/2005 đến tháng 9/2005), bình quân mỗi ngày anh phải tiếp gần 250 khách hàng dùng điện. Lúc đầu do người dân không hiểu nghĩ rằng: “Điện lực khuyến mãi nhân ngày 2/9” nên lũ lượt kéo đến Chi nhánh xin kéo điện, nhờ làm tốt công tác tuyên truyền, các hộ dân hiểu, từ đó việc xin kéo điện mới đã giảm dần. Để làm tốt công tác khách hàng theo anh: phải hướng dẫn tận tình, cởi mở, niềm nở với khách hàng, xử lý theo từng đối tượng và có cách cư xử riêng, tùy theo trình độ người mình tiếp xúc và đặc biệt nắm được thói quen, sở thích, tính cách của khách hàng, cũng như phong tục tập quán, văn hóa... của người mình đang tiếp xúc. Vì thế đối với khách hàng là người Khmer, để tạo thiện cảm từ phía khách hàng, anh luôn dùng ngôn ngữ là tiếng Khmer để giao tiếp. Trong giới kinh doanh có một câu phương châm nổi tiếng “Hãy làm nhiều hơn với ít phương tiện” thay vì dùng rất nhiều tiền cho quảng cáo, khuyến mãi, theo tôi nên chú trọng việc “huấn luyện nụ cười”, xây dựng một phong cách ứng xử có văn hóa cho nhân viên, quan tâm đến giao tiếp khách hàng đó là cách quảng cáo thương hiệu mà rất ít tốn kém.

 Với mục tiêu “Hướng về khách hàng” nâng cao chất lượng phục vụ, công tác chăm sóc khách hàng, phát triển thương hiệu theo hướng thân thiện hóa với khách hàng; Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng; Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt qua sự mong đợi của khách hàng đó là mục tiêu phấn đấu của Chi nhánh điện Trà Cú.