Bây giờ, nếu tôi hỏi bạn có làm công tác bán hàng hay không, rất có thể bạn sẽ nói không. Thế nhưng thực tế là bạn đang làm công việc đó!
Thực tế là mọi nhân viên của công ty điện lực có quan hệ với khách hàng đều làm công việc bán hàng, không phân biệt chức danh nào, và đều phải nhạy cảm với những gì khách hàng muốn. Công việc của nhân viên trong công ty điện lực là gì ư? Điều đó không quan trọng. Nếu như họ tương tác với khách hàng theo bất kỳ cách nào thì họ là một phần mở rộng của Phòng kinh doanh. Họ đang bán sự tín nhiệm nghề nghiệp của mình, các sản phẩm và dịch vụ của công ty và hình ảnh của công ty.
Với tư tưởng đó trong đầu, nhân viên công ty điện lực cần phải biết rằng có 5 điều khách hàng thực sự mong muốn. Đó là:
Muốn nhân viên điện lực lắng nghe nhiều hơn là nói
Hãy tự đặt mình vào vị trí khách hàng – liệu bạn có muốn nói chuyện với người chỉ cứ nói suốt hay là với người đặt cho bạn những câu hỏi và quan tâm tới những gì bạn cần nói? Khách hàng không ấn tượng với những lời liến thoắng, huyên thiên của nhân viên điện lực. Họ liên hệ với công ty của bạn vì họ có nhu cầu hoặc có vấn đề và tin rằng công ty của bạn có thể đưa ra cách giải quyết. Hỏi khách hàng những câu hỏi thông minh sau đó chú ý lắng nghe họ trả lời là cách tốt nhất để xây dựng niềm tin và hiểu được đúng cái mà khách hành thực sự cần.
Muốn được giải thích theo cách khách hàng có thể hiểu
Lắng nghe khách hàng và nói tùy theo trình độ hiểu biết của họ. Trong thế giới công nghệ cao như hiện nay, nhiều sản phẩm trên thị trường thực sự phức tạp, kể cả những sản phẩm do công ty điện lực cung cấp, mà lĩnh vực kinh doanh của công ty không phải chỉ có mỗi việc cung cấp điện. Khách hàng không muốn bị xúc phạm khi phải nghe những từ chuyên môn, những từ viết tắt mà đối với hầu hết mọi người là rất khó hiểu. Họ cũng không muốn bàn việc với nhân viên có thái độ hạ cố, phát ngôn nặng lời vì khách hàng không hiểu.
Muốn bàn việc với những nhân viên nắm hiểu vấn đề
Liệu mọi người trong công ty điện lực của bạn đều có những kiến thức cơ bản về các dịch vụ mà công ty sẵn sàng cung cấp cho khách hàng? Họ có biết là công ty của bạn chào bán dịch vụ bảo vệ chống điện áp tăng vọt, lập hóa đơn ngân sách và kiểm toán năng lượng? Nếu công ty bạn chào bán các dịch vụ Internet hoặc truyền hình liệu họ có quan tâm đến điều đó không? Hầu hết khách hàng đều mặc nhiên cho rằng nhân viên của công ty điện lực đều hiểu đầy đủ về các dịch vụ do công ty của mình cung cấp.
Muốn bàn việc với những người lịch thiệp
Hãy đem lại cho khách hàng luồng gió mát và chào đón họ bằng giọng nói thân thiện và nụ cười trên khuôn mặt, ngay cả khi bạn đang bận nghe điện thoại. Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn hầu như đến đâu cũng găp chuyện bực mình - tắc đường, xếp hàng dài trong cửa hàng, thất vọng trong công việc, căng thẳng ở nhà, v.v. Khi liên hệ với công ty điện lực của bạn, họ muốn nói chuyện với người lịch thiệp mỗi lần họ đến. Họ muốn tin bạn là người thực sự quan tâm đến những mối quan ngại của họ. Họ muốn bạn nói năng ấm áp và thân thiện.
Muốn thời gian của mình được người ta coi trọng chứ không phải bị coi rẻ
Khách hàng sắp đặt lịch biểu để giành thời gian đến công ty của bạn và họ cảm thấy bị xem thường, coi rẻ nếu họ tin rằng thời gian của họ đang bị lãng phí. Cung cách điển hình gây lãng phí thời gian là bắt khách hàng chờ đợi, chuyển họ sang phòng ban khác và không thu nhận các yêu cầu của họ ngay trong lần đầu. Cũng là lãng phí thời gian khi khách hàng bàn việc với nhân viên không nắm vấn đề và không được quyền quyết định. Hãy phân cấp công việc để nhân viên của bạn có quyền giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay trong lần đầu tiên họ đến.
Muốn nhận được phương cách giải quyết
Khách hàng muốn tin rằng công ty của bạn có tiềm lực và sẵn lòng đem lại những gì họ cần. Điều này nhiều khi có nghĩa là bạn cần phải bỏ thêm công sức tìm kiếm cho họ hàng loạt các giải pháp khác nhau. Hãy coi vấn đề của khách hàng là vấn đề của mình. Đừng cắt ngang khách hàng bằng những câu trả lời như “Tôi không biết” hay “Đây không phải là việc của bộ phận tôi”. Hãy cam kết tìm ra giải pháp cho khách hàng.
Cho dù trách nhiệm hay chức danh công việc của bạn là gì, bạn cũng đều tác động tới việc kinh doanh của công ty mỗi lần bạn tiếp xúc với khách hàng. Bạn nên đề ra mục tiêu là đảm bảo chắc chắn để khách hàng sau khi làm việc với bạn luôn giữ được cảm tình tốt đẹp về bạn và công ty. Bạn có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái với việc quyết định trở thành khách hàng thường xuyên của công ty của bạn, bằng việc củng cố quyết định của họ. Tỏ rõ sự nhiệt tình về sản phẩm và dịch vụ của bạn và cảm ơn chân tình khách hàng về việc kinh doanh của họ. Trên hết, hãy truyền đạt đến các khách hàng của bạn rằng tất cả mọi người trong công ty đều là thành viên của một đội ngũ lớn mà mục tiêu là đem lại sự hài lòng cho khách hàng.