Lưới điện ở Canađa
Công ty Hydro Ottawa (trụ sở tại thủ đô Ottawa của Canađa) luôn thuộc số những công ty điện lực dẫn đầu về cấp điện liên tục và phục hồi cấp điện nhanh chóng sau khi bị mất điện. Để duy trì thành tích về độ tin cậy trong cung cấp điện cho khách hàng hiện có và phục vụ khách hàng mới, Hydro Ottawa liên tục đầu tư nâng cấp các thiết bị phân phối điện trong toàn bộ khu vực phục vụ. Trong năm 2007, công ty đã đầu tư 41 triệu USD để duy trì độ tin cậy của hệ thống hiện có và 24 triệu USD để đảm bảo phục vụ liên tục cho các cộng đồng dân cư đang tăng lên.
Ngoài yêu cầu được đảm bảo cung cấp điện tin cậy, khách hàng còn muốn có thông tin kịp thời và chính xác về các vấn đề ảnh hưởng tới họ và tiếp cận được với những người có thể trả lời được các câu hỏi của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Năm 2007, Hydro Ottawa đã tiến hành một số cải tiến để đáp ứng những mong muốn này. Công ty đã tăng cường liên lạc với khách hàng về công việc đã được lên kế hoạch trong vùng lân cận của khách hàng, thông qua báo chí địa phương và thư gửi tới tận nhà họ. Công ty cũng cải tiến việc liên lạc với khách hàng trong thời gian tạm dừng cung cấp điện bằng cách lập đường dây nóng dành riêng. Ngay khi có thông tin mới, các thông điệp ghi âm được cập nhật để đảm bảo khách hàng được tiếp cận thông tin mới nhất một cách nhanh chóng và dễ dàng. Các nhân viên trực điện thoại trực tuyến cũng luôn sẵn sàng 24/7.
Hydro Ottawa cũng cố gắng tập trung nhất để giải quyết các yêu cầu thông tin về dịch vụ khách hàng trong lần gọi đầu tiên, trở thành một trong số rất ít công ty điện lực ở Canađa làm được việc này. Kết quả là, 74% các yêu cầu của khách hàng được giải quyết trong lần liên lạc đầu tiên và 93% được giải quyết trong vòng hai lần gọi.
Xây dựng nền tảng kỹ thuật
Hydro Ottawa tiếp tục phát huy các công nghệ mới để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Kết hợp với Intergraph Corp, vào năm 2007, Hydro Ottawa đã hoàn thành hệ thống thông tin địa lý (GIS). Đây là dự án tham vọng nhất cho đến bây giờ của Hydro Ottawa, tạo nền tảng kỹ thuật nâng cao không ngừng chất lượng phục vụ khách hàng. Dự án này bao gồm việc chuyển đổi hơn 25 triệu điểm dữ liệu sang định dạng số, từ các tài liệu giấy mà công ty này thừa hưởng từ năm công ty điện lực tiền thân.
Vào lúc sáp nhập, mỗi công ty điện lực trên đều có dữ liệu, bản vẽ, hệ thống ghi chép và các chuẩn riêng của họ. Một số công ty điện lực sử dụng bản đồ số, trong khi một số khác lại sử dụng bản đồ giấy hoặc không hề sử dụng bản đồ. Việc lấy thông tin gặp nhiều khó khăn. Không thể truy cập thông tin. Đã vậy số cán bộ có kinh nghiệm đến tuổi nghỉ hưu ngày càng tăng và khả năng mất thông tin không được ghi thành tài liệu.
Hydro Ottawa bắt đầu nghiên cứu giải pháp điện tử duy nhất có thể kết hợp các dữ liệu về hệ thống phân phối từ mỗi công ty điện lực này. Intergraph đã được chọn bởi vì họ cung cấp giải pháp thực tiễn duy nhất thực sự kết hợp được hệ thống GIS với hệ thống quản lý mất điện (outage management system - OMS).
Năm 2003, Hydro Ottawa bắt đầu sử dụng bộ các sản phẩm ứng dụng InService của Intergraph để quản lý mất điện và quản lý nhân viên lưu động. Sau đó vào năm 2004, Hydro Ottawa bắt đầu thực hiện hệ thống GIS dựa trên sản phẩm G/Technology của Intergraph, để kết hợp tất cả các dữ liệu khác loại của công ty. Hoàn thành vào năm 2007, hệ thống GIS của Hydro Ottawa giờ đây cung cấp một bản đồ về hệ thống phân phối của công ty, toàn diện và có tính tương tác, kể cả thông tin về tuổi vận hành và kiểu của mỗi thành phần trong hệ thống. Hydro Ottawa giờ đây đang phát huy hệ thống GIS để cải thiện công tác quản lý tài sản, thiết kế hệ thống và nhiều chức năng khác trong công ty.
Đầu tư vào tương lai
Tháng 11/2007, Hydro Ottawa bắt đầu lọc thông tin từ hệ thống GIS để đưa vào hệ thống OMS của họ. Kết quả là bây giờ hệ thống OMS có khả năng nhận biết, theo toà nhà, những khách hàng nào đang bị mất điện và nguyên nhân khả dĩ gây gián đoạn, đồng thời đề ra hướng khôi phục cung cấp điện. Khi tích hợp hoàn toàn với hệ thống OMS và công nghệ điều khiển hệ thống, Hydro Ottawa sẽ có thể chẩn đoán và phản ứng nhanh hơn khi có sự cố phát sinh trong hệ thống phân phối điện, và cải thiện liên lạc với khách hàng trong thời gian xảy ra sự cố mất điện. Quản lý tốt các vụ mất điện và hệ thống tin cậy để quản lý nhân viên lưu động là những bước tiến quan trọng trong việc cải thiện liên lạc và giảm thời gian khôi phục khi mất điện. Kết quả là, từ khi thực hiện các hệ thống này, công ty đã tiết kiệm được đáng kể thời gian và chi phí.
Dự án GIS là kết quả to lớn nhất đạt được sau hơn bốn năm làm việc vất vả, tiêu tốn hơn 15 triệu USD. Tuy nhiên, Hydro Ottawa nhận ra rằng khả năng lưu trữ tất cả dữ liệu ở một vị trí dễ dàng truy cập chính là sự đầu tư cho tương lai. Nhờ khả năng truy cập tức thời thông tin chi tiết về bất kỳ tài sản nào của Hydro Ottawa trên hệ thống điện của thành phố, nhân viên vận hành có thể phục vụ nhanh chóng hơn khách hàng ở bất kỳ đâu trong khu vực phục vụ.
Nâng cao năng suất
Intergraph cũng đã tự động hóa một quy trình thủ công mà Hydro Ottawa trước đây vẫn sử dụng để gửi thông cáo cắt điện và đấu lại điện tới khách hàng. Trước đây, nhân viên của Hydro Ottawa phải nhập thủ công yêu cầu thực hiện tại hiện trường vào hệ thống thông tin khách hàng để bắt đầu việc giao các lệnh bằng giấy. Giờ đây, một hệ thống mới và tiên tiến hơn đã được lắp đặt, các liên lạc loại này với khách hàng đều được gửi bằng thư điện tử. Việc tự động hóa làm tăng hiệu quả của công việc này tới 29%, cho phép đáp ứng nhanh hơn và phục vụ tốt hơn các khách hàng.
Các nỗ lực trên cũng như những cố gắng trong mấy năm qua đang cho ra kết quả. Năm 2007, Hydro Ottawa đã nhận được các phần thưởng ghi nhận những cam kết của công ty đối với giá trị của cung cấp điện. Theo công trình nghiên cứu của công ty J.D. Power and Associates về sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt đối với các công ty điện lực Canađa trong năm 2007 thì Hydro Ottawa xếp thứ hai trong số các công ty điện lực cỡ vừa trong toàn quốc và xếp thứ hai trong số tất cả các công ty điện lực ở Ontario. Tương tự, theo cuộc khảo sát hằng năm về sự hài lòng của khách hàng do bên thứ ba thực hiện, Hydro Ottawa đã duy trì được tỷ lệ hài lòng chung là gần 85% trong năm thứ hai liên tiếp. Hydro Ottawa một lần nữa vượt qua tất cả các chỉ số chất lượng phục vụ của Bộ Năng lượng Ontario.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai
Trong tương lai, Hydro Ottawa sẽ sử dụng sản phẩm G/Technology của Intergraph để quản lý các dự án xây dựng và thiết kế, tiết kiệm hơn nữa thời gian và chi phí và cập nhật hơn thông tin. Họ cũng đang lên kế hoạch nâng cấp hệ thống GIS với các bức ảnh chụp từ trên không, giúp họ hiểu tốt hơn các khu vực cụ thể và chuẩn bị kỹ lưỡng hơn cho dự án đã được lập kế hoạch.
Cũng như nhiều công ty điện lực khác, Hydro Ottawa sẽ sớm phải đối mặt với thách thức không thể tránh khỏi là phải thay thế cơ sở hạ tầng trị giá hàng triệu USD đang gần hết hạn tuổi thọ. Nhiệm vụ này khó có thể thực hiện được nếu không có một mô hình tài sản thống nhất. Nền móng kỹ thuật vững chắc mà Hydro Ottawa đã xây dựng sẽ cho phép họ đáp ứng được thách thức này, như là một công ty hàng đầu của ngành điện trong việc phục vụ khách hàng.