"Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng 2013" - cán đích thành công

Đột phá trong khâu dịch vụ khách hàng chính là "điểm nhấn" quan trọng nhất trong năm "Kinh doanh và dịch vụ khách hàng 2013" của EVN - Ảnh: H.Hiếu

Với mục tiêu tạo được những đột phá quan trọng trong công tác kinh doanh điện năng cũng như dịch vụ khách hàng, năm 2013 đã được EVN lựa chọn là "Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng". Theo đó, ngay từ đầu năm, Tập đoàn đã đưa ra các nhóm giải pháp đồng bộ để triển khai 2 nhiệm vụ lớn: Hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng theo Chỉ thị số 949/CT-EVN (Chỉ thị 949) của Tổng Giám đốc; Thực hiện củng cố, nâng cao năng lực hoạt động của các công ty điện lực/điện lực cấp quận, huyện theo mô hình, quy chế tổ chức và hoạt động mới (theo đề án nâng cấp mô hình hoạt động của các công ty điện lực/điện lực cấp cơ sở).

Nâng cao độ tin cậy trong cung ứng điện

Sau 1 năm triển khai thực hiện đồng bộ, sâu rộng tại tất cả các đơn vị trong toàn Tập đoàn, đến hết tháng 12/2013, các mục tiêu lớn của năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng đều đã về đích đúng hẹn.

Không chỉ cung cấp đủ điện cho nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của nhân dân cả nước với tổng sản lượng điện thương phẩm tăng 9,1%  so với năm 2012, chất lượng điện cũng được đảm bảo. Các tổng công ty, công ty phân phối điện trong cả nước đã tăng cường theo dõi, thực hiện các biện pháp quản lý vận hành, thí nghiệm hiệu chỉnh định kỳ, kiểm tra phát quang hành lang đường dây, nỗ lực thực hiện những giải pháp ngăn ngừa sự cố, rút ngắn thời gian cắt điện... Chính vì vậy, số lần mất điện, thời gian gián đoạn cung cấp điện cũng đã được rút ngắn rất nhiều so với những năm trước. Cụ thể, các chỉ số về độ tin cậy cấp điện như SAIDI, SAIFI, MAIFI đều đã giảm 31% so với 2012.

Công tác cấp điện cho các sự kiện quan trọng, các ngày lễ lớn của đất nước... vì vậy cũng đã được đảm bảo an toàn tuyệt đối trong năm.

Đặc biệt, do thực hiện tốt nhóm các giải pháp về quản trị doanh nghiệp, nên đến cuối năm 2013, chi phí trong quản lý phân phối điện tại các Tổng công ty Điện lực đều đã giảm rõ rệt, trong khi chỉ tiêu số khách hàng/số cán bộ nhân viên không ngừng tăng lên (trong đó, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất, đạt 4,4%).
 

Trung tâm CSKH EVN HCMC điển hình với hơn 1,5 triệu cuộc gọi đến trong năm 2013 - Ảnh: Vĩnh Long

Đột phá ấn tượng trong dịch vụ khách hàng

Không chỉ đảm bảo cấp điện với độ tin cậy được nâng cao,  ấn tượng nhất của EVN trong năm 2013  là những đột phá quan trọng trong khâu dịch vụ khách hàng. Theo đó, hệ thống các Trung tâm chăm sóc khách hàng của ngành Điện trong cả nước đã được mở rộng và đi vào hoạt động hiệu quả như một kênh chăm sóc khách hàng thuận tiện nhất.

Trong đó, Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh đã nhận hơn 1,5 triệu cuộc gọi, với tỷ lệ giải đáp trực tiếp đạt gần 90%. Bên cạnh đó, các kênh chăm sóc khách hàng mới qua hệ thống tổng đài, tin nhắn SMS, các trang web về chăm sóc khách hàng... cũng được mở rộng tại tất cả các Tổng công ty, công ty phân phối, đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Ngoài ra, hệ thống các phòng giao dịch khách hàng cũng được chuẩn hóa trong toàn quốc. Các Tổng công ty Điện lực đã củng cố, chỉnh trang 831/858 Phòng Giao dịch khách hàng "kiểu mẫu" tại tất cả các công ty Điện lực/điện lực quận, huyện và Đội quản lý, tạo hình ảnh và diện mạo mới  thân thiện với khách hàng.

Đặc biệt, năm 2013 cũng là năm đầu tiên ngành Điện thuê tư vấn độc lập khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của mình tại 7 tỉnh, thành phố lớn trên cả nước. Đây là kênh đánh giá khách quan mà ở đó, khách hàng có quyền "chấm điểm" các dịch vụ của ngành Điện một cách công khai, thẳng thắn nhất. Qua đó, các đơn vị ngành Điện cũng có cơ hội nhìn nhận lại chất lượng các dịch vụ của mình để không ngừng đổi mới, hoàn thiện.

Có thể nói, bên cạnh các kết quả trong sản xuất - phân phối điện, thì những đột phá trong khâu dịch vụ khách hàng chính là "điểm nhấn" quan trọng nhất trong năm "Kinh doanh và dịch vụ khách hàng 2013" của EVN. Đây chính là tiền đề quan trọng để Tập đoàn tiếp tục lựa chọn đột phá cho năm 2014 với trọng tâm cải cách thủ tục hành chính nội bộ và chủ động cung cấp thông tin trong giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng theo phương châm 3 dễ: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện.
 

Một số chỉ tiêu kinh doanh cơ bản EVN giao cho các Tổng công ty Điện lực trong năm 2014