Tạo niềm vui cho khách hàng khi giao dịch.
Để khách hàng có thể vừa lòng, giao dịch viên (GDV) cần tuân theo một số quy tắc trong quan hệ và chăm sóc khách hàng như:
- Trong giao tiếp, GDV phải tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp bằng cách lựa chọn cách ăn mặc, chào hỏi phù hợp với đối tượng tiếp xúc, tạo ra tâm trạng thoải mái cho khách hàng, thể hiện sự quan tâm tôn trọng và biết khen tặng người đối diện đúng lúc, đúng thời điểm. Và điều quan trọng là biết giữ chữ Tín.
- Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp có 2 hình thức là giao tiếp gián tiếp và giao tiếp trực tiếp. Khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng, cần giới thiệu tên của mình, tuỳ theo đối tượng từng vùng miền, lứa tuổi mà gọi tên khách hàng, hoặc cô, dì, cô, chú, bác... Trong giao tiếp, GDV hãy nhắc đến những giao dịch từng có với khách hàng, thể hiện thái độ rộng mở, đồng cảm với những bức xúc của khách hàng, xin lỗi về những phiền hà không đáng có đã gây ra cho khách hàng. Khi kết thúc công việc, phải cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của khách hàng, sẵn sàng trợ giúp khi khách hàng có yêu cầu.
Trong giao tiếp khách hàng, điều đặc biệt quan trọng là GDV phải thể hiện thiện chí của mình, biết lắng nghe ý kiến khách hàng một cách cầu thị, tạo cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối, thu thập thông tin một cách chính xác, ghi chép cẩn thận những ý kiến, kiến nghị và những thắc mắc của khách hàng. Sau khi khách hàng trình bày vấn đề xong, dựa vào những vấn đề khách hàng đã nêu ra, GDV trả lời từng vấn đề một rõ ràng, rành mạch. Đối với những vấn đề thuộc về chủ trương, chính sách của Nhà nước, GDV phải trả lời cụ thể, chính xác, tránh dùng những thuật ngữ nghề nghiệp khó hiểu giúp khách hàng “tháo gỡ” được những khúc mắc; góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh sau này. Khách hàng được giải thích thấu đáo vô hình chung lại trở thành một tuyên truyền viên trong một số vấn đề họ hiểu rõ và công tác tuyên truyền có thể sẽ được mở rộng theo “vết dầu loang”. Để làm được điều này, GDV phải là người có kiến thức tổng hợp, nắm rõ chủ trương chính sách của Đảng, Nhà nước và những thông tư, quy định... của Ngành một cách cụ thể, chi tiết. Tuyệt đối tránh việc không nắm rõ quy định mà trả lời ẩu, nói lấy được, nói bừa, nói chung chung chỉ cốt cho xong việc... Đối với những thắc mắc thuộc về quan hệ giao dịch của bộ phận khác trong đơn vị thì GDV ghi nhận, báo cáo lại đơn vị kiểm tra và trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất. Trong trường hợp này đơn vị cần phải sớm xác minh trả lời theo đúng quy định và đúng hẹn với khách hàng. Trong giao tiếp gián tiếp như gọi và nghe điện thoại, GDV phải chuẩn bị tinh thần ổn định, nội dung trước khi gọi điện và chuẩn bị sẵn các tình huống trả lời điện thoại để tăng tính chủ động trong công việc.
Một trong các nguyên tắc đặc biệt quan trọng khi giao tiếp với khách hàng là giải quyết công việc theo cách chính thức và chuyên nghiệp, không dựa trên cảm tính và tình cảm cá nhân. Với khách hàng có thái độ giận dữ, chúng ta cần tìm hiểu nguyên nhân và kỳ vọng của khách hàng. Họ thường mong muốn được lắng nghe, được đối xử tôn trọng, được xử lý ngay các vấn đề họ bức xúc và theo dõi nghiêm túc quá trình xử lý, không được che giấu những việc làm sai trái của các bộ phận khác hay phủ nhận những điều sai trái mà CBCNV đã gây ra. Trong giao tiếp khách hàng cần phải lịch sự, mềm dẻo, biết lắng nghe, nhưng phải giữ vững nguyên tắc thì mới tạo được niềm tin nơi khách hàng, góp phần vào hiệu quả sản xuất kinh doanh điện.
Nói chung một người làm công tác giao tiếp khách hàng phải là một người chuyên nghiệp và hội tụ đủ các yếu tố: Kỹ năng - kiến thức - thái độ, đặc biệt luôn xác định trách nhiệm của mình là làm cho khách hàng hài lòng cũng như xác định khách hàng luôn là thượng đế.