Công nhân Tổng Công ty Điện lực miền Bắc hướng dẫn đồng bào dân tộc sử dụng điện an toàn tiết kiệm. Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn
Những năm gần đây, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nỗ lực xây dựng hình ảnh người thợ điện thân thiện với khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng theo phương châm “đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng tốt nhất tới người tiêu dùng và thân thiện, cởi mở với khách hàng”.
PV trang tin ngành điện ICON đã có cuộc phỏng vấn với ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng ban Kinh doanh - Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).
PV: Thưa ông, kể từ năm 2013, EVN đã lựa chọn “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng” và từ đó đến nay, EVN đã chọn tháng 12 hàng năm là tháng “tri ân khách hàng”. Xin ông cho biết những nội dung cụ thể mà EVN đặt ra trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong những năm qua ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Năm 2013 được EVN chọn là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng” nhằm tạo bước đột phá và đặt nền móng cho hoạt động Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng của toàn Tập đoàn chuyển sang một giai đoạn mới với 2 mục tiêu. Đó là đảm bảo cung cấp đủ điện để phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của nhân dân với chất lượng và độ tin cậy ngày càng cao và tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ để đạt được hiệu quả công tác kinh doanh điện năng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể hơn, là đến năm 2020 các chỉ tiêu về chất lượng, cung cấp điện và chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) của ngành điện Việt Nam sẽ đứng thứ 4 khu vực Đông Nam Á.
EVN đã thực hiện một loại các giải pháp cụ thể: (i) Ban hành các chỉ tiêu DVKH được định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ chung của quốc tế; (ii) Công tác DVKH hoạt động được thưc hiện theo phương châm "3 dễ" đó là dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát (iii) Đa dạng hóa các kênh và hình thức cung cấp dịch vụ để giúp khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ của ngành điện mọi lúc mọi nơi; (iv) Thực hiện việc cung cấp điện với các chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện ngày càng tốt hơn; (v) Hàng năm, các Công ty điên lực thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các tổ chức đánh giá độc lập và điểm đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng năm sau cao hơn năm trước và đạt mức điểm khách hàng hài lòng; (vi) Thực hiện đơn giản hóa thủ tục và giảm thời gian giải quyết để cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng theo chỉ đạo của Chính phủ nhằm cải thiện môi trường kinh doanh của Việt Nam.
PV: Những giải pháp cụ thể EVN đặt ra để đạt mục tiêu này là gì thưa ông ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: EVN đã triển khai các một loạt các giải pháp động bộ, hằng năm như (i) Quản trị các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng với 24 chỉ tiêu được lượng hóa và chia làm 4 nhóm (kinh doanh gồm 4 chỉ tiêu, quản trị doanh nghiệp gồm 3 chỉ tiêu, độ tin cậy cung cấp điện gồm 3 chỉ tiêu và chất lượng dịch vụ khách hàng gồm 14 chỉ tiêu, được chỉ đạo bằng Chỉ thị của Tổng Giám đốc EVN hàng năm với yêu cầu của năm sau cao hơn năm trước. (ii) Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện thông qua việc đầu tư nguồn,và lưới điện, nâng cao chất lượng của công tác quản lý vận hành và thực hiện việc điều hành bằng các chỉ số định lượng như số lần mất điện bình quân của khách hàng, thời gian mất điện bình quân của khách hàng SAIFI, SAIDI, MIFI. (iii) Thực hiện chế độ giao dịch “1 cửa” tại Phòng Giao dịch khách hàng ở tất các CTĐL/ĐL cấp quận, huyện trên cả nước, hiện nay trên cả nước có 858 phòng giao dịch khách hàng. Các TCT đã đưa vào hoạt động 5 Trung tâm CSKH để công tác CSKH đi vào nề nếp, chuyên nghiệp. Đa dạng hóa các kênh cung cấp dịch vụ qua Website, Email, SMS, Ứng dụng CSKH trên điện thoại di động. (iv) Thực hiện rà soát, thay đổi các qui trình thủ tục nội bộ để giúp đơn giản hóa các thủ tục, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ của EVN với thời gian được rút ngắn. (v) Căn cứ trên kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hằng năm do tư vấn độc lập thực hiện, EVN và các đơn vị thành viên đã phân tích và đưa ra các giải pháp, kế hoạch hành động cụ thể cho từng lĩnh vực để cải thiện và nâng cao điểm đánh giá mức độ hài lòng.
Bên cạnh đó EVN đã đề ra các nhóm giải pháp cụ thể đối với công tác chỉ đạo, điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức và cơ chế quản lý, về công tác đảm bảo và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, về nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, về tiết kiệm điện.
Công nhân Tổng Công ty Điện lực Hà Nội sửa chữa miễn phí điện cho người nghèo nhân tháng tri ân khách hàng 2016. Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn
PV: Xin ông cho biết những kết quả đạt được sau 4 năm EVN triển khai thực hiện năm kinh doanh dịch vụ khách hàng ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Qua 4 năm thực hiện công tác KD&DVKH, chúng tôi nhận thấy, kết quả thực hiện 14 chỉ tiêu định lượng về DVKH các chỉ tiêu năm 2015 đã có cải thiện đáng kể so với năm 2013, như chỉ tiêu phục hồi cấp điện trở lại với thời gian ≤ 2h đạt tỷ lệ 97,75% (năm 2013 là 95,72%), Thông báo cắt điện không khẩn cấp cho khách hàng trước 5 ngày đạt tỷ lệ 99,22% (năm 2013 là 99,44%), thông báo cắt điện khẩn cấp trong vòng 12h đạt tỷ lệ 98,91% (năm 2013 là 96,45%). Đặc biệt các chỉ tiêu về cấp điện mới cho khách hàng có sự cải thiện mạnh mẽ, năm 2015 có 92,79% số khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố/thị xã/thị trấn được lắp đặt mới và cấp điện trong thời gian ≤ 3 ngày (năm 2013 là 70,36%), có 94,53% khách hàng sinh hoạt khu vực nông thôn được lắp đặt mới và cấp điện trong thời gian ≤ 5 ngày (năm 2013 là 70,88%) và 96,41% số khách hàng ngoài sinh hoạt được lắp đặt mới và cấp điện trong thời gian ≤ 7 ngày (năm 2013 là 83,05%).
Chỉ số tiếp cận điện năng được cải thiện rõ rệt. Theo đánh giá của WB chỉ số tiếp cận điện năng năm 2016 của Việt Nam ở vị trị 96/189 nền kinh tế, tăng lên 60 bậc so với năm 2013 và là 1 trong các chỉ số có mức độ cải thiện tốt nhất của Việt Nam về môi trường kinh doanh giai đoạn 2013-2016. Từ lãnh đạo đến CBCNV các Tổng công ty Điện lực và các Công ty Điện lực/Điện lực đã nhận thức và quán triệt sâu sắc tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt và lâu dài nhằm nâng cao uy tín và hình ảnh của Tập đoàn trong xã hội. Chuyển hướng công tác KD&DVKH từ "cung cấp điện thuần túy" sang "chăm sóc khách hàng sử dụng điện". Đây là thành công có ý nghĩa nhất của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Độ ổn định, tin cậy và chất lượng cung cấp điện đã được cải thiện rõ rệt. Các Tổng công ty Điện lực/Công ty Điện lực/Điện lực đã tăng cường công tác quản lý vận hành, đầu tư cải tạo, nâng cấp lưới điện, phối hợp đồng bộ giữa các khâu trong cắt điện sửa chữa, tổ chức xử lý sự cố nhanh..., do đó đã đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ sản xuất và sinh hoạt. Qua 3 năm thực hiện chỉ số SAIDI (thời gian ngừng cung cấp điện bình quân/khách hàng) toàn EVN đã giảm 5.796 phút, từ 8.077 phút (năm 2012) còn 2.281 phút năm 2015 như vậy là đã giảm được 5.796 phút; Chỉ số SAIFI (số lần mất điện bình quân/khách hàng) giảm 25,88 lần từ 39,24 lần (năm 2012), còn 13,36 lần (năm 2015). giảm 25,88 lần.
Hệ thống 858 Phòng giao dịch khách hàng được hoàn thiện, đảm bảo tính đặc trưng, dễ nhận biết, thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, hệ thống chăm sóc khách hàng được thiết lập. Đến năm 2015 hệ thống 05 Trung tâm Chăm sóc khách hàng của các Tổng Công ty Điện lực được đưa vào hoạt động, chính thức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính chuyên nghiệp trong cả nước. Ngoài ra, các đơn vị đã mở rộng thêm các kênh thông tin phục vụ khách hàng qua tin nhắn SMS, trang Web CSKH, phần mềm CSKH trên thiết bị di động…Các đơn vị điện lực tăng cường bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên. Thực hiện rà soát, sửa đổi các quy trình, quy định theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về thủ tục, rút ngắn chu trình xử lý nội bộ, tạo điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà cho khách hàng.
Để chủ động nắm bắt được yêu cầu của khách hàng, từ năm 2013 đến nay, EVN và các Tổng Công ty Điện lực đều sử dụng dịch vụ của các đơn vị tư vấn độc lập thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các tỉnh, thành phố trên cả nước theo thang điểm 10. Qua kết quả thực hiện đánh giá độc lập của Tư vấn trong vòng 3 năm liên tục cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần theo thời gian, năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm và kết quả sơ bộ năm 2016 là 7,69 điểm. Với thang điểm dịch vụ đạt từ 7 điểm trở lên đã được đánh giá khách hàng hài lòng với các dịch vụ do EVN cung cấp.
PV: Nhìn lại 4 năm qua về việc đẩy mạnh công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, ông thấy còn những gì mà EVN đặt ra nhưng chưa làm được cho khách hàng ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Qua 4 năm triển khai đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng, ngoài các kết quả đã đạt được, EVN cũng nhận thấy còn một số hạn chế, tồn tại.
Do chưa thể thu xếp được vốn để cải tạo, nâng cấp ngay lưới điện nông thôn mới tiếp nhận nên chất lượng điện ở một số khu vực nông thôn vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu. Mặc dù đã mở thêm nhiều kênh giao tiếp với khách hàng như nói ở trên, nhưng việc cung cấp thông tin một cách chủ động cho khách hàng còn hạn chế. Ngoài ra còn đâu đó vẫn còn lời phàn nàn của khách hàng về thủ tục của ngành điện, một số CBCNV chưa có thái độ giao tiếp đúng chuẩn mực, thậm chí còn sách nhiễu, vòi vĩnh, thông đồng với khách hàng để trục lợi. Đây là những con sâu làm rầu nồi canh. Chúng tôi sẽ tăng cường các biện pháp giám sát như việc Trung tâm CSKH gọi điện đến khách hàng để đánh giá việc hài lòng về dịch vụ đã cung cấp sẽ giúp giảm và dần loại bỏ hoàn toàn các trường hợp này.
Thời gian tới, chúng tôi tiếp tục thực hiện các chỉ tiêu KD&DVKH đã được lượng hóa và đặt ra cho từng năm và cho cả giai đoạn 2016-2020 trong đó có lộ trình cụ thể để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện với các giải pháp đồng bộ về đầu tư- quản lý vận hành hệ thống điện, đồng thời tập trung cải cách thủ tục hành chính nhằm rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Tổ chức cung cấp thông tin nhiều hơn cho khách hàng với đa dạng hóa các kênh thông tin, tạo điều kiện để khách hàng dễ tiếp cận - dễ tham gia và dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện.
PV: EVN sẽ có những hoạt động gì trong “Tháng tri ân khách hàng” năm 2016, thưa ông ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Với thông điệp của tháng Tri ân khách hàng là “Trách nhiệm, minh bạch” EVN thực hiện “giảm thiểu thời gian cắt điện, tổ chức xử lý sự cố nhanh nhất, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh nhất; Công khai các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng để tất cả các khách hàng biết, theo dõi và giám sát việc thực hiện của các đơn vị điện lực. Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đối với khách hàng, ứng xử văn hóa khi tiếp xúc với người dân” do đó người tiêu dùng điện được đảm bảo cung cấp điện với độ ổn định cao nhất, mọi ý kiến về dịch vụ sẽ được các Điện lực giải quyết kịp thời với mục tiêu làm hài lòng khách hàng.
Trong tháng 12 này, trên 3.000 bóng đèn compact tiết kiệm điện sẽ đến với các hộ nghèo, gia đình chính sách tại các tỉnh phía Bắc và Hà Nội theo chương trình đổi bóng đèn sợi đốt bằng bóng compact tiết kiệm điện. Trên 6.000 hộ gia đình nghèo và gia đình chính sách trên toàn quốc được sửa chữa và lắp đặt điện miễn phí trong tháng 12 trong với chương trình “Thắp sáng niềm tin”. Trên 300 tuyến đường quê trên toàn quốc sẽ được thắp sáng từ nguồn kinh phí đóng góp của cán bộ công nhân viên EVN trong chương trình “Thắp sáng đường quê”. Dự kiến trên 5.000 cán bộ công nhân viên toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam tham gia Chương trình “Tuần lễ Hồng - EVN” được tổ chức từ ngày 12/12 đến ngày 17/12/2016 - đây là chương trình hiến máu cứu người với thông điệp “Món quà ý nghĩa cho cộng đồng”. Hơn 10.000 suất quà sẽ được cán bộ công nhân viên EVN trao tặng tới các hộ gia đình chính sách, hộ nghèo, có điều kiện kinh tế khó khăn trong chương trình “Trao niềm tin, gửi yêu thương”. Hàng trăm trạm biến áp của các khách hàng lớn sẽ được ngành điện bảo dưỡng miễn phí trong tháng 12/2016.
Rất nhiều phần quà sẽ được gửi tới khách hàng khi tham gia chương trình “Khách hàng may mắn năm 2016”, tham gia cuộc thi “Tìm hiểu về hoạt động tháng Tri ân khách hàng” trên website Trung tâm CSKH, chương trình được quay số trúng thưởng theo mã khách hàng kết hợp cho tất cả các hoạt động gồm khách hàng gọi điện đến các trung tâm CSKH, thanh toán tiền điện qua ngân hàng, trong khoảng thời gian từ 15/11/2016 - 15/12/2016.
Các Công ty Điện lực trên toàn quốc tổ chức các Hội nghị tri ân khách hàng tại các Công ty Điện lực trên toàn quốc để lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng và gửi tới các khách hàng lời tri ân của cán bộ công nhân viên EVN. Bên cạnh đó, với các đặc thù về hoạt động kinh doanh điện năng tại từng địa bàn thì các đơn vị thành viên của EVN cũng có các hoạt động cụ thể hơn nữa để tri ân khách hàng như gửi thư tri ân, gửi quà tri ân….
PV: Xin trân trọng cảm ơn ông!