Mô hình tổng thể cung cấp dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử.
Theo xu hướng phát triển của ngành điện, một trong những định hướng bắt buộc phải thực hiện đó là nâng cao chất lượng cho các dịch vụ điện, thể hiện trong mọi mặt, kể từ thái độ giao tiếp với khách hàng, thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ đến với khách hàng...
Theo Quyết định 505/EVN-KD ngày 15/05/2017 về việc cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), các dịch vụ điện đã được cung cấp thống nhất tại 5 Tổng Công ty Điện lực bao gồm 19 dịch vụ điện và chia thành 3 nhóm: Dịch vụ cung cấp điện mới có 3 dịch vụ; Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện có 12 dịch vụ và Dịch vụ hỗ trợ có 4 dịch vụ.
Các dịch vụ này được cung cấp chủ yếu qua hình thức gặp trực tiếp bộ phận giao dịch khách hàng tại các Tổng Công ty Điện lực (TCTĐL)/Công ty Điện lực (CTĐL) và các Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), ngoài ra có một số dịch vụ được cung cấp qua kênh Internet/SMS.
Để tăng tính thuận tiện, linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ, một số dịch vụ truyền thống cũng đã được bổ sung thêm các kênh giao tiếp khác như đối với các dịch vụ cấp điện, kiểm tra điện, xử lý mất điện…, các khách hàng có thể chỉ cần gọi điện thoại tới bộ phận giao dịch khách hàng tại Trung tâm CSKH hoặc bộ phận trực điều độ tại đơn vị theo số điện thoại trực để yêu cầu hoặc thông báo. Hoặc đối với công tác thanh toán tiền điện, nhiều đơn vị điện lực cung cấp rất đa dạng các loại hình và phương thức thanh toán, cho phép khách hàng có thể biết được thông tin tức thời và thanh toán tiền điện bất kì tại địa điểm nào, thời gian nào.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, theo quy định cung cấp các dịch vụ điện của EVN, khi khách hàng có nhu cầu cung cấp các dịch vụ điện, khách hàng liên hệ với điện lực qua nhiều hình thức như qua điện thoại, email, trực tiếp đến phòng giao dịch khách hàng hoặc giao dịch trực tuyến điện tử tại chuyên mục “Chăm sóc khách hàng” trên website của Trung tâm CSKH.
Sau khi nhận được yêu cầu của Khách hàng, Điện lực sẽ chủ động liên hệ và hướng dẫn khách hàng thủ tục, cách thức thực hiện đối với loại hình dịch vụ yêu cầu của khách hàng. Khách hàng cung cấp 1 bản phô tô hoặc bản chụp giấy tờ như giấy đề nghị mua điện, giấy tờ tùy thân, giấy tờ xác định chủ thể hợp đồng mua bán điện và các loại giấy tờ khác liên quan đến loại hình dịch vụ yêu cầu. Đối với một số dịch vụ điện, điện lực và khách hàng còn phải ký kết các văn bản.
Như vậy, số lượng các hồ sơ, giấy tờ trong quy trình cung cấp dịch vụ điện là tương đối nhiều, vì vậy, việc áp dụng hình thức văn bản giấy trong quy trình cung cấp dịch vụ điện đòi hỏi một khối lượng lớn về thời gian, chi phí của điện lực và khách hàng. Việc thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ điện bằng bản giấy cũng đòi hỏi một khối lượng lớn chi phí về nhân công, in ấn và lưu trữ. Đối với một số loại văn bản được ký kết giữa điện lực và khách hàng, nhân viên điện lực phải thực hiện nhiều thủ tục về trình ký, đến địa điểm mua điện để lấy thông tin và chữ ký của khách hàng.
Cụ thể một số loại văn bản như hợp đồng mua bán điện tương đối dài (khoảng 7 trang đối với hợp đồng mua bán điện sinh hoạt và 14 trang với hợp đồng mua bán điện ngoài sinh hoạt) nên chi phí in ấn khá lớn. Trong đó, khoảng 5/7 trang của hợp đồng mua bán điện phục vụ mục đích sinh hoạt và 8/14 trang của hợp đồng mua bán điện phục vụ mục đích ngoài sinh hoạt có nội dung cố định. Điện lực sẽ phải vừa lưu bản giấy và bản scan (nếu có) của các văn bản trong hồ sơ hợp đồng mua bán điện trong thời gian 5 năm kể từ ngày hợp đồng mua bán điện chấm dứt.
Do đó, giải pháp phần mềm cung cấp dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử sẽ được thực hiện với mục tiêu tiết kiệm các chi phí và thời gian giao dịch, thống nhất số lượng, hình thức và nội dung của các văn bản trong quy trình cung cấp dịch vụ điện.
Mô hình nghiệp vụ ký hợp đồng/hồ sơ, giấy tờ theo phương thức giao dịch điện tử.
Công ty Viễn thông Điện lực và Công nghệ thông tin (EVNICT) cho biết, hệ thống phần mềm được thiết kế để lưu trữ, xử lý các giao dịch điện tử và hợp đồng, hồ sơ giấy tờ điện tử theo mô hình tập trung tại cấp Tổng Công ty, đảm bảo hiệu năng, độ an toàn an ninh và bảo mật cung cấp các chức năng trên nền tảng công nghệ ứng dụng di động, hoạt động trên môi trường Internet để cho phép vận hành, khai thác, sử dụng phần mềm mọi lúc, mọi nơi. Hệ thống cho phép tích hợp linh hoạt và không phụ thuộc vào nền tảng công nghệ đối với các hệ thống thông tin và các kho dữ liệu dùng chung của EVN và các Tổng công ty điện lực.
Hệ thống phần mềm cung cấp dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử sẽ áp dụng bao gồm EVN, 5 Tổng Công ty điện lực, 107 Công ty điện lực, 5 Trung tâm chăm sóc khách hàng với hơn 28 triệu khách hàng sử dụng điện trên toàn quốc. Đối tượng sử dụng phần mềm cũng bao gồm: Lãnh đạo phụ trách công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, các cán bộ nghiệp vụ kinh doanh và dịch vụ khách hàng, các khách hàng sử dụng điện trong phạm vi quản lý của đơn vị điện lực, thực hiện tra cứu, tải hợp đồng mua bán điện và các hồ sơ dịch vụ điện theo hình thức điện tử qua trang web chăm sóc khách hàng, ứng dụng chăm sóc khách hàng Mobile App, Zalo Page.
EVNICT cho biết, các thành phần hệ thống phần mềm cung cấp dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử được tích hợp trong các hệ thống CMIS 3.0, trang web CSKH, Ứng dụng CSKH Mobile App, Ứng dụng hiện trường, hệ thống SMS/Email. Các thành phần này liên kết và giao tiếp với nhau để đáp ứng yêu cầu điện tử hóa và thực hiện ký số trong quá trình giao dịch, cung cấp các dịch vụ điện/dịch vụ cấp điện.
Hệ thống Cung cấp dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử bao gồm các chức năng, tính năng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử. Cụ thể gồm 2 nhóm nghiệp vụ; trong đó, nhóm nghiệp vụ cung cấp dịch vụ tới khách hàng gồm các nghiệp vụ xuất phát từ các yêu cầu dịch vụ cấp điện/dịch vụ điện của khách hàng và Nhóm nghiệp vụ theo yêu cầu quản lý nội bộ, gồm các nghiệp vụ xuất phát từ các yêu cầu của công tác quản lý, kiểm tra, rà soát nội bộ đơn vị.
Trong cả 2 nhóm nghiệp vụ, những nghiệp vụ nào có sự giao tiếp giữa khách hàng và điện lực trong quá trình giao dịch, ký kết hồ sơ giấy tờ giữa 2 bên sẽ được áp dụng phương thức giao dịch điện tử.
Đối với nhóm nghiệp vụ cung cấp dịch vụ, phạm vi các dịch vụ cấp điện/dịch vụ điện được áp dụng phương thức giao dịch điện tử gồm có: Dịch vụ cấp điện hạ áp; Dịch vụ cấp điện trung áp (ngành điện đầu tư công trình và khách hàng đầu tư công trình); Dịch vụ thay đổi công suất; Dịch vụ thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; Dịch vụ thay đổi mục đích sử dụng điện; Dịch vụ thay đổi định mức sử dụng điện; Dịch vụ thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện; Dịch vụ thay đổi thông tin đăng ký (bao gồm cả thay đổi hình thức thanh toán); Dịch vụ gia hạn hợp đồng mua bán điện và Dịch vụ chấm dứt hợp đồng mua bán điện.
Các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến các dịch vụ cấp điện/dịch vụ điện được điện tử hóa và thực hiện ký số trong quá trình giao dịch gồm: Phương án đấu nối cấp điện; Biên bản treo tháo thiết bị đo đếm; Hợp đồng mua bán điện mục đích sinh hoạt/ngoài mục đích sinh hoạt; Biên bản thỏa thuận đấu nối; Hợp đồng đầu tư công trình; Phụ lục Sửa đổi, Bổ sung hợp đồng mua bán điện; Biên bản thỏa thuận tỷ lệ mục đích sử dụng điện; Biên bản thỏa thuận số hộ sử dụng điện chung công tơ; Biên bản chấm dứt Hợp đồng mua bán điện và Hợp đồng dịch vụ lắp đặt dây dẫn điện sau công tơ.
Bài 2: Liên kết các hệ thống phần mềm khác.