 |
| Giao dịch với khách hàng |
Những thách thức về quản lý quan hệ với khách hàng (customer relationship management - CRM) mà các công ty năng lượng đang phải đối mặt hiện nay khác với những thách thức ở các ngành công nghiệp khác, mặc dù chúng cũng tương tự như các vấn đề mà các công ty dịch vụ tài chính và các công ty truyền thông (giờ đây đã là các công ty cạnh tranh) đã gặp nhiều năm trước đây. Một số ít công ty điện lực có “lợi thế” là nhà cung cấp điện không thể thay thế trong vùng. Đặc quyền là nhà cung cấp nguồn lực thiết yếu mà công ty điện lực được hưởng lại đi kèm với những yêu cầu nặng nề phải tuân thủ và nghĩa vụ phải thể hiện sự cần mẫn trong việc hoàn thành trách nhiệm được giao. Giống như các công ty trong những ngành công nghiệp cạnh tranh cao, các công ty điện lực ngày nay buộc phải tạo cho mình sự khác biệt bằng cách chào bán và thông tin các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến khách hàng, và thực thi những hệ thống kỹ thuật đỉnh cao, đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp điện.
Theo truyền thống, trọng tâm công nghệ thông tin của các công ty điện lực được dành cho các hệ thống thông tin khách hàng chỉ để đáp ứng các yêu cầu về lập hoá đơn. Tuy nhiên, để nâng cao kinh nghiệm khách hàng, các công ty điện lực nhất thiết phải phát huy hệ thống quan trọng này để nắm bắt những thông tin liên quan đến khách hàng nhằm mục đích gửi đi những thông báo thực chất và có chất lượng hơn. Bước tiếp theo thực tế là sử dụng những thông tin này tác động đến hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất.
Thách thức chủ yếu
Nói chung, các công ty điện lực vận hành các hệ thống thông tin khách hàng và truyền thông, được xây dựng dựa vào nhu cầu của các đơn vị kinh doanh chuyên ngành như: bán hàng, tiếp thị, lập hoá đơn và dịch vụ khách hàng. Mỗi đơn vị có thể có những hệ thống và quy trình phụ trợ của riêng mình cũng như những yêu cầu đầu ra khác nhau - bao gồm hoá đơn dạng in ấn và điện tử, bưu phẩm trực tiếp dạng in ấn hoặc các đối tượng marketing khác, và các thư tín in trên giấy cũng như trực tuyến với khách hàng và tổng đài điện thoại. Sự nhất quán và chính xác về nội dung hầu như sẽ không thể đạt được nếu không tích hợp các hệ thống truyền thông. Thêm vào đó, để cho các thông báo đáp ứng yêu cầu của công ty và được lập đúng với từng khách hàng với những thông tin được cập nhật nhất, hệ thống phải có khả năng tương tác theo thời gian thực với hệ thống quản lý nội dung tập trung và những hệ thống khác của công ty. Nhiều hệ thống hiện có tại các công ty điện lực hiện nay không hỗ trợ những khả năng được tích hợp này.
Việc sáp nhập và mua bán công ty càng khiến cho tình hình này trở nên phức tạp hơn. Mặc dù với việc mua, công ty điện lực mở rộng khả năng lĩnh vực dịch vụ và tăng số lượng khách hàng, nhưng đơn vị bị mua lại có di sản và các hệ thống thông tin khách hàng (CIS) của riêng nó, những thứ này có thể không tương thích với cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của công ty mua.
Theo kết quả khảo sát năm 2004 do UtiliPoint International, Inc. thực hiện, thì hơn 20% trong số 300 công ty điện lực tham gia đã xác định rằng “linh hoạt” là đặc điểm họ muốn hệ thống truyền thông khách hàng hiện hành của họ có được. Một lựa chọn hàng đầu khác là “thân thiện với người sử dụng”. Đứng cuối danh sách là “giá cả”, chỉ được chưa đầy 5% số người tham gia bình chọn. Điều này đặc biệt là đúng đối với những công ty điện lực phục vụ trên 500.000 khách hàng. Hơn 45% các tổ chức lớn này muốn có những hệ thống truyền thông linh hoạt để giao tiếp với tất cả các hệ thống của công ty, sao cho thông tin có thể được chia sẻ trong phạm vi ranh giới địa lý cũng như tổ chức. Họ cũng muốn độ linh hoạt cao hơn và “thân thiện hơn với người sử dụng” để có thể phản ứng nhanh hơn với những yêu cầu luôn thay đổi khi các doanh nghiệp của họ tiến triển.
Căn cứ vào thông tin phản hồi này có thể thấy điều mà các công ty điện lực cần chính là một giải pháp phần mềm tự động hóa tài liệu doanh nghiệp có thể cung cấp một dải rộng những năng lực, hỗ trợ nhiều nền, và tích hợp dễ dàng với các ứng dụng hiện có và các hệ thống di sản.
Tự động hoá tài liệu doanh nghiệp
Baltimore Gas & Electric (BGE) đã thực hiện một giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp nhằm đạt được dạng linh hoạt này. Trong một nỗ lực nhằm loại bỏ những hoạt động không chủ chốt, công ty điện lực đã quyết định đóng cửa xưởng in nội bộ và hợp tác với một nhà cung cấp dịch vụ in ấn bên ngoài. Nhưng đồng thời, BGE lại muốn giữ quyền kiểm soát nội dung, định dạng, những thay đổi đang xảy ra và các thông tin về chính sách điều tiết phải đưa vào các thông báo của họ cho khách hàng.
Hệ thống thông tin khách hàng
Với công nghệ được lựa chọn này, BGE giữ được điều mà họ muốn, đó là sự độc lập trong thiết kế, nhờ đó nhân viên công ty có thể xây dựng các ứng dụng mà không cần phải học các kỹ năng hay mã lập trình đặc biệt. Công nghệ này cũng cho phép thu thập đồng thời và xử lý động các dữ liệu và nội dung biến đổi nhận được từ nhiều nguồn thông tin, từ các file định giới bằng dấu phẩy và các định dạng khác cho tới các hệ thống CIS, CRM, và ERP.
Ban đầu, BGE thực hiện giải pháp tự động hoá dữ liệu doanh nghiệp để thiết kế lại và cập nhật hoá đơn khách hàng. Dựa trên kết quả khảo sát, BGE loại bỏ những thông tin mà khách hàng cho là không còn cần thiết nữa, chỉnh sửa font chữ và in hoá đơn mới trên cả hai mặt tờ giấy, nhờ giảm đáng kể chi phí in ấn và bưu phí.
Hệ thống mới của BGE rút ra những dữ liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau và ghép nối chúng theo những quy tắc thiết kế đã được chỉ định. Ngoài việc giúp khách hàng hiểu rõ và cảm thấy hài lòng hơn, những thay đổi tương đối đơn giản này trong thiết kế hoá đơn đã tiết kiệm cho BGE tới 297.000 USD mỗi năm, chỉ riêng về chi phí in ấn và bưu phí .
Các công ty điện lực khác cũng phát huy năng lực của giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp để phát triển các loại hoá đơn dành riêng cho các hộ tiêu thụ và các khách hàng thương mại, trong đó chỉ ra các kiểu sử dụng dữ liệu khác nhau thông qua biểu đồ và làm nổi bật những thông tin khác, nhờ đó khách hàng có thể dễ dàng theo dõi và lập kế hoạch hoạt động để tiết kiệm chi phí và sử dụng năng lượng hiệu quả hơn. Khả năng của công nghệ có thể xây dựng các bảng và biểu đồ từ dữ liệu khách hàng là công cụ hết sức hiệu quả được nhiều tổ chức sử dụng để làm sáng tỏ các dữ liệu sử dụng vốn rất khó hiểu.
Gặp gỡ hằng tháng với khách hàng
Phần lớn các công ty điện lực thừa nhận giá trị của báo cáo hằng tháng, coi đó là công cụ truyền thông trên nhiều cấp độ. Hóa đơn điện là loại thư tín thường được khách hàng mở ra và đọc kỹ lưỡng. Các công ty điện lực đổi mới thường đưa thêm những thông tin hữu ích vào báo cáo hằng tháng của họ, ví dụ như những gợi ý về bảo tồn năng lượng để giúp khách hàng kiểm soát việc sử dụng và chi phí. Nhưng với giải pháp đúng đắn về tự động hoá tài liệu doanh nghiệp, ngay cả hóa đơn điện cũng có thể được thiết kế phù hợp để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của riêng từng khách hàng.
Phần lớn các công ty điện lực đều đưa ra dạng sản phẩm “lập hoá đơn phức hợp”, với cách tính giá có lợi cho những khách hàng muốn thay đổi lượng thanh toán và tần suất thanh toán tuỳ thuộc vào những thay đổi của thị trường bán buôn. Hoá đơn hằng tháng có thể là phương tiện hiệu quả để thông báo những hình thức động viên khuyến khích sử dụng các chương trình này, đối với các doanh nghiệp cũng như các hộ tiêu thụ, ngay cả khi chương trình chỉ mang tính thời vụ hoặc sẽ áp dụng ngay, chỉ sau một thời gian tương đối ngắn. Muốn vậy, các công ty điện lực cần có một giải pháp tự động hoá tài liệu doanh nghiệp có thể thu thập và xử lí rất nhanh các thông tin từ nhiều hệ thống và nguồn dữ liệu khác nhau.
Một phương cách quan trọng nữa để đảm bảo khách hàng hiểu cặn kẽ hoá đơn của họ, đồng thời là phương cách hết sức hiệu quả để thiết lập mối quan hệ tích cực hơn với khách hàng, đó là nói với họ bằng ngôn ngữ của họ. Trong vòng 10 năm qua, số người dân nói tiếng Tây Ban Nha ở Mỹ đã tăng 60%, và theo dự báo, xu thế này sẽ tiếp tục giữ nguyên tại một số vùng nhất định. Giải pháp đúng đắn về tự động hoá tài liệu doanh nghiệp sẽ cho phép công ty điện lực lập hoá đơn và các thông báo khác bằng ngôn ngữ bất kỳ và sử dụng một cách phù hợp các chế độ đặt theo ngữ cảnh và các quy tắc kinh doanh, định dạng ngày tháng, đồng tiền, và các thông tin khác trong hoá đơn phụ thuộc vào ngôn ngữ. Giải pháp cũng cần có công cụ kiểm tra lỗi chính tả các văn bản bằng tiếng nước ngoài.
Chuyển phát đa kênh
Chuyển đổi từ hoá đơn trên giấy sang kênh điện tử là xu thế hiện nay của các công ty đổi mới, nhờ đó họ có thể chuyển nhanh các thông tin chính xác, đồng thời tiết kiệm chi phí in ấn và chuyển thư. Việc chuyển dịch sang phương thức trình bày và thanh toán hoá đơn điện tử đang được triển khai theo nhiều cách khác nhau, thường bằng cách gửi thông báo bằng email tới khách hàng rằng hoá đơn điện tử đã sẵn sàng để tải về. Một số công ty điện lực được khách hàng chấp nhận ở mức cao hơn bằng cách gửi cả hoá đơn trên giấy và hoá đơn điện tử trong một “khoảng thời gian áp dụng thí điểm” nhất định trước khi chuyển hoàn toàn sang các kênh điện tử. Vấn đề rất quan trọng là thực hiện một giải pháp phần mềm hỗ trợ đầu ra cho nhiều kênh in và điện tử từ một thiết kế duy nhất. Giải pháp tốt cũng sẽ chấp nhận việc chuyển phát đa kênh dựa trên ý thích của doanh nghiệp cũng như khách hàng.
Hỗ trợ tổng đài
Đương nhiên là giải pháp đúng đắn về tự động hóa tài liệu công ty cũng phải hỗ trợ nhu cầu của tổng đài là khôi phục trực tuyến các hoá đơn và thông tin khách hàng gần đây nhất. Giải pháp đúng đắn sẽ tác động tới tổng đài theo hai cách quan trọng. Trước tiên, các hóa đơn rõ ràng và dễ hiểu hơn sẽ giảm số cuộc gọi từ khách hàng yêu cầu giải thích hóa đơn của họ. Thứ hai, nhân viên tổng đài sẽ được trang bị tốt hơn để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng do họ có thể truy cập thuận tiện hơn các hóa đơn hiện tại và các thông tin liên quan mà họ cần. Hơn nữa, nhà cung cấp các giải pháp tự động hoá tài liệu tốt sẽ cho phép những người đại diện in bản sao hóa đơn ngay tại chỗ hoặc gửi ngay tức thời cho khách hàng bản sao theo định dạng PDF.
Tiếp thị theo yêu cầu cụ thể
Mặc dù các công ty điện lực xưa nay vẫn bị chê trách nhiều về dịch vụ khách hàng và chuyện mua bán công ty, nhưng những công ty khôn ngoan hơn trong tiếp thị đang sử dụng hóa đơn hằng tháng và các thông báo khác cho khách hàng để cập nhật hình ảnh của họ, thể hiện mình như một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và tìm cách giữ khách. Về vấn đề này, nếu được thiết kế rõ ràng hơn, hiệu quả hơn thì sẽ rất có tác dụng, nhất là khi thông điệp tiếp thị được viết cho đối tượng cụ thể, với nội dung thiết thực và được lồng ghép trực tiếp vào trong hoá đơn và các thông báo khác.
Đối tượng cụ thể giờ đây không chỉ giới hạn ở các nội dung tên và địa chỉ, lượng năng lượng tiêu thụ và vùng địa lý dựa trên mã vùng (zip code). Những người tiếp thị thông minh và các công ty điện lực muốn tạo nên sự khác biệt hiện đang sử dụng các dữ liệu khách hàng để phát triển các sản phẩm mới nhằm vào các khách hàng cụ thể. Giống như trường hợp chương trình lập hóa đơn phức hợp đã đề cập ở trên, hóa đơn có thể truyền tải những thông tin tiếp thị, được dàn xếp khéo léo để thu hút những khán giả cụ thể, kể cả khi khán giả chỉ là một người.
Với giải pháp đúng đắn về tự động hoá tài liệu doanh nghiệp, các nhà tiếp thị có khả năng xác định những quy tắc tạo ra những thông điệp và hình ảnh được viết cho những đối tượng cụ thể cần được lồng ghép vào trong các thông báo dựa vào người nhận, cho dù đó là hộ tiêu thụ lớn hay nhỏ, hộ kinh doanh hay hộ sinh hoạt, chủ nhà hay người thuê nhà, cơ quan trong cộng đồng, tổ chức phi lợi nhuận, trường học hay trường đại học. Nhà tiếp thị cũng cần có khả năng đảm bảo duy trì các tiêu chuẩn thương hiệu của công ty trên tất cả các thông báo mà công ty điện lực gửi đi.
Tuân thủ các qui định
Các công ty điện lực hằng ngày phải đối mặt với thách thức là phải tuân thủ các qui định của bang và của địa phương, những qui định này luôn thay đổi và họ có nhiệm vụ phải thông báo tới tất cả hoặc một số khách hàng của họ. Ở đây cũng vậy, điều quan trọng là các công ty điện lực phải thực hiện một nền tự động hóa dữ liệu doanh nghiệp hỗ trợ một cách dễ dàng và tự động các yêu cầu dịch chuyển này. Nền này cần phải dễ dàng sửa đổi nội dung tuân thủ, kể cả ngày bắt đầu có hiệu lực, để chèn vào các tài liệu một cách linh hoạt tại thời điểm xử lý. Giải pháp đúng đắn về tự động hóa tài liệu doanh nghiệp sẽ lưu giữ nội dung tuân thủ một cách tập trung và tự động thay đổi trong tất cả các tài liệu ở đó nội dung này sẽ xuất hiện.
Kết luận
Mặc dù ý tưởng thực hiện tự động hóa là để làm cho cuộc sống dễ dàng hơn, nhưng chúng ta đều biết kết quả không phải luôn là như vậy, ít nhất là vào lúc ban đầu. Các công ty điện lực đang bị kẹt với những hệ thống và qui trình truyền thống để hỗ trợ một số lượng lớn khách hàng, bảo đảm công việc lập hóa đơn và dịch vụ không bị gián đoạn. Đáng tiếc là điều này tạo ra một hệ thống và những nguồn dữ liệu cho truyền thông khách hàng cứng nhắc khiến cho các công ty điện lực rất khó tăng năng suất trong nội bộ đồng thời với việc nâng cao kinh nghiệm khách hàng. Và tất nhiên, trong trường hợp sáp nhập và mua bán công ty thì vấn đề lại càng trở nên phức tạp hơn.
Thực hiện giải pháp đúng đắn về tự động hóa tài liệu doanh nghiệp sẽ cho phép các công ty điện lực phát huy hiệu quả các hệ thống và nguồn dữ liệu hiện tại, loại trừ những giải pháp đơn lẻ và tổ chức tốt hơn các qui trình liên quan đến tài liệu, đồng thời tiết kiệm chi phí đáng kể, vận hành hợp lý, và những khách hàng cũng hài lòng hơn.