 |
| Nguồn ảnh: Website PC3 |
Lẽ thường, doanh nghiệp đã đề ra phương châm phục vụ “khách hàng là thượng đế”, thì dù mặt bằng dân trí của các “thượng đế” có thể không đồng đều, cách giao tiếp ứng xử của họ khác nhau, nhân viên giao tiếp khách hàng đều phải hướng dẫn cặn kẽ, chu đáo cho khách hàng và thậm chí có thể tranh thủ sự thông cảm của họ trong điều kiện khó khăn chung của đơn vị. Ðiều quan trọng là tránh tư tưởng cho rằng ai cũng biết, ai cũng hiểu và thực hiện như ý của mình, rồi nảy sinh hiện tượng hướng dẫn lơ là, qua loa, có thái độ thiếu nhã nhặn với khách hàng, hoặc dễ với người này, khó với người kia; nhiệt tình với người này, thờ ơ với người nọ… khiến khách hàng phải đi lại nhiều lần, không bằng lòng với phong cách phục vụ. Xét cho cùng, đó chính là bản chất của việc làm khó và nhũng nhiễu khách hàng.
Vì vậy theo tôi, trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình, dù trực tiếp hay trên điện thoại và không chỉ là nhân viên giao tiếp khách hàng mà còn cả các nhân viên khác, cần thường xuyên phấn đấu làm tốt hơn nữa nhiệm vụ, trách nhiệm của mình, tránh để xảy ra tình trạng buông lỏng hoặc làm sai nguyên tắc, vi phạm nội quy. Ðiều cần nhấn mạnh là, người giao tiếp khách hàng không chỉ nên dừng lại ở mức hoàn thành nhiệm vụ được giao mà còn cần nâng mình lên, được mọi người quý trọng, tin yêu. Muốn vậy, phải có cái tâm thực sự vì nhân dân phục vụ. Phải kết hợp cái tâm và cái tầm trên cơ sở lợi ích của khách hàng và phong cách phục vụ.
Ðối với công tác giao tiếp khách hàng, một số câu hỏi quan trọng rất cần được quan tâm: Như thế nào mới là vì khách hàng phục vụ? Phục vụ tốt thì phải ra sao? Làm sao thu hút ngày càng nhiều khách hàng để sản xuất kinh doanh phát triển? Ðể trả lời các câu hỏi tưởng chừng đơn giản ấy, từ lý luận đến thực tiễn đều chứng minh, cần cả một sự phấn đấu vô cùng gian khổ, cần sự đóng góp tâm huyết của những người giao tiếp khách hàng. Họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp nên phải luôn luôn rèn luyện cái “tâm” sáng ngời trong cái “tầm” tri thức vững vàng. Nói một cách khác, khi phục vụ khách hàng, người giao tiếp khách hàng phải vì lợi ích chung của doanh nghiệp, của khách hàng để có thái độ, hành động đúng mực và để hoàn thiện kỹ năng, nghiệp vụ của mình. Ðó là điều kiện để đẩy lùi sự không vừa lòng, mang đến nhiều hơn sự hài lòng cho “thượng đế”.
Tóm lại, để xây dựng doanh nghiệp ngành Ðiện vững mạnh, văn minh, thì tư cách, tác phong của CBCNV đặc biệt là bộ phận giao tiếp khách hàng phải không ngừng được hoàn thiện. Muốn vậy, CBCNV ngành Ðiện mà trước hết là đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng cần thường xuyên nâng cao tầm tri thức về mọi mặt, từ bản lĩnh chính trị, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đến phẩm chất đạo đức. Ðể nhờ đó, cái tâm và cái tầm của nhân viên giao tiếp khách hàng luôn gắn bó, phối hợp chặt chẽ với nhau, tạo nên niềm tin, ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Và đó là một cách có thể giúp khách hàng hiểu hơn, thông cảm hơn với khó khăn hiện nay của ngành Ðiện, đồng thời giảm bớt định kiến ngành Ðiện “độc quyền” lâu nay của không ít người trong xã hội.