Trong năm 2007, mặc dù kinh doanh viễn thông công cộng của EVN đã có bước tăng trưởng so với năm trước. Tổng số khách hàng sử dụng các dịch vụ CDMA, E-tel và Internet đạt hơn 2,45 triệu, vượt gần 0,5 triệu hàng so với kế hoạch và tăng 3,5 lần so với năm 2006. Cụ thể: Dịch vụ CDMA đạt 2,39 triệu khách hàng và 1.668 tỷ doanh thu, chiếm tỷ trọng 60,6% doanh thu viễn thông của cả năm; Dịch vụ đường dài trong nước và quốc tế (VoIP) thực hiện đạt hơn 291 tỷ đồng….Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông công cộng, EVN Telecom còn nhiều tồn tại cần sớm khắc phục nếu muốn giữ vững thị trường đã có.
Trước hết là vấn đề lượng khách hàng tạm ngừng và thanh lý sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Theo thống kê của EVN Telecom, những địa phương như Vĩnh Long, Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…là những nơi có số lượng thuê bao tạm ngừng dịch vụ và thanh lý hợp đồng tăng, nhất là vào những tháng cuối năm 2007 và quý I năm 2008. Nguyên nhân chính của hiện tượng này (chiếm 37% lượng khách hàng rời mạng) theo đánh giá chủ quan là do giá dịch vụ và công tác thu cước còn nhiều bất cập. Việc thu cước các dịch vụ được EVN triển khai theo mô hình các điện lực sử dụng lực lượng nhân viên thu tiền điện sẵn có để thu luôn cước viễn thông. Khi đưa ra mô hình này được xem là một lợi thế lớn của viễn thông điện lực. Nhưng trên thực tế, rất nhiều điện lực đã không kết hợp việc thu tiền điện và tiền viễn thông cùng lúc mà lại thuê người ngoài ngành đi thu cước viễn thông riêng. Điều này dẫn đến việc thu cước không chuyên nghiệp nên xảy ra tình trạng dồn cước nhiều tháng mới thu, liên tục thay đổi người thu cước, nhân viên thu cước giao tiếp với khách hàng không được đào tạo chuyên nghiệp nên đã gây phản cảm từ phía khách hàng…Bên cạnh đó, việc phát hành hoá đơn thu tiền từ phía EVN Telecom đến các điện lực chậm từ 7 đến 10 ngày, rồi EVN Telecom không tính cước giá trị gia tăng hàng tháng mà lại tính dồn và tính muộn nhiều tháng lại gây bức xúc cho khách hàng mà việc giải thích lại không thoả đáng. Khi khách hàng chưa đồng ý đóng cước do còn nhiều thắc mắc chưa được giải thích thoả đáng, một số trường hợp các điện lực đã thực hiện cắt luôn cả hai chiều gọi đi và đến của khách hàng thay cho việc tìm hiểu rõ nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết tích cực.
Một nguyên nhân cơ bản nữa dẫn đến lượng khách hàng rời mạng của EVN Telecom là vấn đề chất lượng dịch vụ (chiếm 18% sô lượng khách hàng rời mạng). Do việc phát triển dịch vụ thực hiện đồng thời với đầu tư mở rộng mạng lưới nên các hiện tượng suy giảm chất lượng dịch vụ như cuộc gọi chập chờn, nghẽn, nhiễu mạng, chất lượng phủ sóng chưa bảo đảm, lỗi khi đàm thoại, rớt cuộc gọi và thoại một chiều…Theo nhận định của người trong cuộc, những nguyên nhân trên là do việc lắp đặt các thiết bị nhằm bảo đảm chất lượng dịch vụ triển khai chậm cảtừ EVN Telecom và các điện lực. Sự phối hợp giữa Evn Telecom và các Công ty điện lực trong công tác vận hành và phối hợp xử lý sự cố chưa tốt. Có nhiều sự cố đơn giản nhưng do không được xử lý kịp thời, thời gian xử lý kéo dài và ảnh hưởng trên diện rộng nên dân đến sự cố lớn, chậm khắc phục….
Còn nhiều nguyên nhân khác nữa như EVN Telecom chưa bố trí đủ thiết bị đầu cuối các linh kiện thay thế cho khách hàng sử dụng trong thời gian bảo hành, lỗi trong quá trình hoà mạng…cũng chiếm phần không nhỏ trong vấn đề thuê bao rời mạng.
Bên cạnh các vấn đề cần sớm khắc phục về chất lượng dịch vụ, EVN còn phải tập trung chỉ đạo như tiến độ đầu tư xây dựng, lắp đặt các thiết bị còn quá chậm. Có thiết bị nhưng do năng lực điều hành và quản lý của đội ngũ kỹ sư chưa đáp ứng yêu cầu, số cán bộ, kỹ sư đủ nănng lực điều hành còn ít dẫn đến việc điều hành công việc chậm.Công tác vận hành hệ thống viễn thông còn thiếu sự đồng bộ giữa các đơn vị nên khi xảy ra sự cố thường xử lý chậm.
Khi EVN Telecom chính thức tham gia vào thị trường viễn thông công cộng, các chuyên gia trong ngành đánh giá cao nhiều dịch vụ tiềm năng và lợi thế của ngành điện như dịch vụ In tơ nét, E-Tel…nhưng sau một thời gian dài triển khai thì gần như những dịch vụ này chưa phát huy được lợi thế. Một phần nguyên nhân do chất lượng còn chưa đáp ứng yêu cầu, phần nữa do các điện lực chỉ mới lo tập trung vào lĩnh vực dịch vụ CDMA mà sao nhãng tiếp thị những dịch vụ lợi thế khác của mình.
Tham gia vào thị trường viễn thông công cộng thì điều quan trọng nhất đối với bất kỳ nhà cung cấp nào đó là phát triển và giữ được lượng khách hàng.EVN có nhiều lợi thế khi tham gia vào viễn thông công công. Vì vậy, khi nhìn lại năm 2007 và quý I năm 2008, trước báo động tình trạng khách rời mạng do những yêu cầu về dịch vụ không được bảo đảm, lãnh đạo EVN đã đưa ra một số gải pháp cấp bách như chỉ đạo các đơn vị tăng cường công tác quản lý kỹ thuật nhămg giảm thiểu và ngăn chặn sự cố. Đẩy nhanh tiến độ xây dựng cơ sở hạ tầng, lắp đặt các trạm BTS kịp thời ở những địa phương có lượng thuê bao phát triển mạnh. EVN Telecom yêu cầu các nhà cung cấp thiết bị thường xuyên tối ưu hoá mạng, mỗi nhà cung cấp thiết bị bố trí ít nhất 3 tổ để thường xuyên kiểm tra, khắc phục các lỗi kỹ thuật kịp thời…Đối với vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng, EVN chỉ đạo các đơn vị tại thời điểm này tạm ngừng cắt chiều gọi đến cảu khách hàng nợ cước để giữ liênn lạc với khách hàng. ĐỐi với những khách hàng nợ cước 2 tháng có thể tạm thời ngừng dịch vụ gọi đi nhưng phải thông báo trước cho khách hàng, dnh sách tạm ngưng dịch vụ do nợ cước phải được giám đốc điện lực duyệt, tránh trường hợp tạm ngưng do lỗi của nhà cung cấp và đơn vị quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, EVN chỉ đạo các điện lực yêu cầu nhân viên thu cước tránh thu dồn cước,, hạn chế tối đa việc thay đổi nhân viên thu cước tại các địa bàn…
Hiện tại, EVN Telecom đã có hơn 2 triệu khách hàng ở các dịch vụ mình cung cấp. Mục tiêu nâng lên 4 triệu khách hàng trong năm 2008 đang được các đơn vị cố gắng hoàn thành.Hết quý I-2008, Công ty sẽ đưa toàn bộ hệ thống BTS giai đoạn mới vào hoạt động, nâng tổng số BTS trên toàn quốc lên 2.900 BTS. Trong năm nay sẽ hoàn thành nâng cấp mạng NGN, tổng đài, thiết bị truy nhập đa dịch vụ, toàn bộ các tỉnh thành phố sẽ có các POP (điểm truy cập) kết nối dịch vụ VoIP, đàm phán để xây dựng các POP tại nước ngoài, nâng cấp và mở rộng mạng lõi Internet, hoàn thành thủ tục xin sử dụng tần số 1900MHz để có thể cung cấp dịch vụ 3G đến người dùng, tiến hành thử nghiệm WiMax…Kế hoạch phát triển khách hàng và mở rộng thêm nhiều dịch vụ đã có, nhưng phát triển khách hàng đã khó, giữ khách hàng không rời mạng còn khó hơn. Vì vậy, cần có sự đồng bộ giữa việc phát triển khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, có như vậy EVN Telecom mới nhanh chóng chiếm được thị phần trong lĩnh vực viễn thông.