Việc cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường viễn thông đã thúc đẩy các doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến quảng bá thương hiệu, đặc biệt là lợi ích của khách hàng. Ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, với EVNTelecom: Tổng đài miễn phí 1800.9096 và Website www.enet.vn chính là hai công cụ hữu hiệu trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và từng bước khẳng định rõ nét hơn vai trò, hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường.
Sau khoảng thời gian kinh doanh, EVNTelecom thực sự nhận ra ưu điểm của 2 công cụ mà doanh nghiệp sử dụng. Nói 1 cách khác, EVNTelecom đã có bước chuyển mình đáng ghi nhận về sự điều chỉnh, bổ sung một số nội dung của 2 công cụ sao cho phát huy hết tính hiệu quả dù là ở khía cạnh nhỏ nhất.
Trước tiên, thay vì các cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng đến nhân viên chăm sóc khách hàng (NVCSKH) của tổng đài với nội dung tìm hiểu chương trình khuyến mại, giá cước… EVNTelecom đã giảm tải cho các NVCSKH, tiết kiệm được nhân lực, vật lực cũng như tăng tính chuyên nghiệp của hệ thống tổng đài tự động bằng cách cách liên tục cập nhật các chương trình khuyến mại, sự thay đổi giá cước dịch vụ “trong các đoạn thông báo tự động của tổng đài”.
Tình trạng tổng đài tự động thông báo đến khách hàng chương trình khuyến mại, giá cước dịch vụ cách đấy hàng vài tháng đã chấm dứt. EVNTelecom và các Điện lực đã phối hợp chặt chẽ hơn để có những thông tin chính xác về giá máy, chương trình khuyến mại cung cấp cho khách hàng trong từng thời điểm cụ thể, địa điểm cụ thể.
Đối với Website www.enet.vn cũng đổi mới, cập nhật thông tin khuyến mại và giá cước tương tự. Chính sự nhạy bén này, nhiều khách hàng đã tìm đến thay vì rời bỏ hoặc không tìm đến EVNTelecom như trước đây vì cho rằng giá cước của EVNTelecom cao hơn và chương trình khuyến mại không hấp dẫn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Về mặt kết cấu, giao diện, mô hình tổ chức Website www.enet.vn đã tương đối phù hợp, dễ sử dụng. Tuy nhiên, người viết xin góp ý thêm một số vấn đề cụ thể:
- Thứ nhất, EVNTelecom nên cập nhật địa chỉ các Tổng đại lý, đại lý, cửa hàng cung cấp dịch vụ trên toàn quốc để khách hàng chủ động liên hệ.
- Thứ hai, kết nối các Website khác hay tạo các diễn đàn (forum) nhằm trao đổi thông tin với khách hàng thông qua hệ thống mạng internet thì chắc chắn hiệu quả quảng cáo, quảng bá thương hiệu và đưa dịch vụ đến với khách hàng sẽ tốt hơn.
- Thứ ba, cần tạo các chuyên đề trong từng giai đoạn cụ thể (Chất lượng mạng, chăm sóc khách hàng, bảo hành, thiết bị đầu cuối…) để thăm dò ý kiến khách hàng qua các câu hỏi, nội dung trắc nghiệm. Từ những kết quả thu được chắc chắn EVNTelecom sẽ đưa ra được các giải pháp phù hợp.
Thiết nghĩ, EVNTelecom thay đổi từ những chi tiết nhỏ nhất đến các chiến lược vĩ mô sẽ từng bước khẳng định phong cách chuyên nghiệp, thương hiệu gần gũi đối với khách hàng và các đối thủ cạnh tranh trong thị trường viễn thông cạnh trạnh khốc liệt là cần thiết vào mọi thời điểm.